Những người bán hàng tuyệt vời không thực sự "bán hàng" theo ý nghĩa cứng nhắc, truyền thống. Họ luôn phát hiện ra nhu cầu của khách hàng là gì, thông qua câu hỏi họ lắng nghe và giúp đỡ để đáp ứng. Khi kết nối nhu cầu của khách hàng với một sản phẩm phù hợp, người bán hàng tuyệt vời sẽ biết cách tạo ra sự quan tâm thông qua việc chứng minh những lợi ích của sản phẩm mang đến cho khách hàng, chứ không chỉ là giới thiệu các tính năng căn bản.
Những người bán hàng tuyệt vời sẽ luôn có một suy nghĩ để khiến mình không từ bỏ việc thuyết phục khách hàng đó là: Nếu không giúp khách hàng đưa ra được quyết định về việc mua một sản phẩm là làm cho họ bị tổn hại. Nhiều người mua hàng dường như không chắc chắn bởi vì họ đang tìm kiếm sự bảo đảm – bạn hãy nhớ đưa nó cho họ!
Có thể luôn có những lý do ngoài tầm kiểm soát của bạn khi khách hàng quyết định không mua. Nếu bạn đã có tất cả những điều cơ bản phù hợp như ngữ điệu giọng nói, đặt câu hỏi và mối quan hệ nhưng vẫn nhận được sự từ chối để kết thúc bán hàng thì những lời khuyên quan trọng dưới đây có thể hữu ích cho bạn.
1. Giá quá đắt
Khi bạn cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng, họ cũng cảm thấy rất hào hứng, tuy nhiên khi nói đến giá cả thì họ cho rằng bạn bán đắt hơn họ nghĩ. Khi đó, bạn cần biết cách để xử lý những khách hàng như vậy.
Hãy hỏi những câu hỏi thăm dò. "Số tiền phù hợp mà bạn hi vọng sẽ trả cho sản phẩm/dịch vụ đó là bao nhiêu?" "Bạn có ý tưởng nào về việc sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đáng giá bao nhiêu hay không?" "Bạn đã bao giờ thấy mức giá rẻ hơn từ nơi khác hay chưa?"
Hoặc:
"Chúng tôi có thể đắt hơn so với [ABC] một chút, nhưng bạn đã đề cập trước đó rằng một công ty có uy tín là quan trọng với bạn. Chúng tôi chỉ làm việc với chất lượng đứng đầu thị trường và cung cấp một dịch vụ cao cấp với những nhân viên tốt nhất, giàu kinh nghiệm nhất".
Câu trả lời của khách hàng sẽ giúp cho bạn có thể giải quyết tình huống linh hoạt bằng cách hướng khách hàng đến một dịch vụ tương tự của doanh nghiệp với giá thấp hơn, hay đưa ra lý do, sự so sánh và ưu thế của sản phẩm đang giới thiệu với sản phẩm tương tự mà khách hàng đưa ra. Điều đó sẽ góp phần tăng tỉ lệ thành công trong các cuộc gọi.
2. Người đưa ra quyết định không phải là tôi
Bạn gọi đến tư vấn, nhưng cuối nhận được câu trả lời: “Người đưa ra quyết định không phải là tôi”. Khi đó, bạn đừng nản lòng hãy cảm ơn và nhờ họ sẽ giới thiệu sản phẩm của mình đến người quyết định được điều đó hoặc xin phương thức liên lạc với người quyết định. Liên hệ với họ và giới thiệu bản thân bằng cách sử dụng tham chiếu của người bạn đã liên hệ trước đó.
3. Tôi sẽ suy nghĩ về điều đó...
Điều này là giả hay thật? Khi khách hàng nói vậy, bạn nên xử lý thế nào?
"Cảm ơn bạn đã đồng ý suy nghĩ về nó, tôi đánh giá cao điều đó. Liệu có bất kỳ thông tin nào bạn cần mà tôi có thể cung cấp hay không?""Khi nào là thời điểm tốt để tôi liên lạc lại với bạn?", đó là những câu hỏi bạn cần lúc này.
4. Chúng tôi đã xử dụng sản phẩm đó, nhưng nó không tốt như bạn nói
Trong trường hợp này, hãy cố gắng xoa dịu họ bằng cách: hỏi xem họ sử dụng khi nào và điều gì đã xảy ra khi họ xử dụng sản phẩm, lỗi ở đâu, họ không thấy hài lòng chỗ nào. Nói với họ bạn muốn giúp đỡ họ thay đổi sản phẩm đó như thế nào. Nếu được phép hãy cung cấp một sự đối đãi tốt hơn để họ sẽ thử một lần nữa (món quà miễn phí dành cho khách hàng). Việc làm của bạn sẽ đem đến cho khách hàng sự tin tưởng hơn và có thể tăng cơ hội khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp của bạn.
Xử lý các tình huống một cách chuyên nghiệp
5. Khách hàng của bạn nói: “Chúng tôi đã sử dụng loại khác rồi”
Câu nói này của khách hàng có thể khiến bạn buồn, nhưng một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần có cách xử lý để họ nhớ đến mình nếu sau này, trong trường hợp họ muốn sử dụng sản phẩm của bạn. Hãy hỏi: “Họ có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đang dùng không? Nếu có, sẽ rất ít việc bạn có thể làm, nhưng ít nhất hiện giờ họ biết về bạn. Liệu lần tới họ có xem xét cho phép bạn đưa ra đề nghị cùng với các nhà cung cấp hiện tại của họ không? Không có gì để mất khi xem xét tất cả các lựa chọn. Đừng bao giờ nói xấu đối thủ cạnh tranh của bạn. Hãy gửi cho họ một chút thông tin cần thiết để họ có thể xem xét sản phẩm, dịch vụ của bạn, trường hợp họ muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp, khách hàng sẽ có cái để liên hệ.
6. Công ty của bạn quá nhỏ/chưa bao giờ nghe về bạn
Tìm hiểu những gì họ đang thực sự nói. “Liệu tôi có thể hỏi lo lắng của bạn về điều đó là gì?" Có thể là họ nghĩ rằng bạn không được trang bị đầy đủ để xử lý nhu cầu của họ hoặc họ có thể nghĩ rằng bạn không có uy tín. Trong trường hợp này bạn có thể đề cập đến tên của các khách hàng khác, lời chứng thực, tài liệu tham khảo, giải thưởng, v.v… Hãy hỏi “Nếu bạn biết chúng tôi có thể đáp ứng nhu cầu của bạn, bạn sẽ quan tâm đến việc nói chuyện với chúng tôi thêm chứ?"
7. Giải pháp công nghệ và kỹ năng chuyên môn
Nên chia một cuộc nói chuyện điện thoại thành 3 chặng, nôm na là 3 câu ngắn thôi vì khách không có thời gian nghe nhiều. Điểm then chốt là làm sao đó, khi nhân viên nói xong câu đầu, người nghe cho phép mình nói câu thứ hai. Nói xong câu thứ hai, người ta cho phép mình nói câu thứ ba để đạt được mục tiêu đề ra.
Dĩ nhiên, không có một công thức chung nên nói như thế nào vì mỗi sản phẩm có một đặc thù và đối tượng khách hàng riêng. Một ví dụ thực tế được chia sẻ từ chị Nguyễn Như Quỳnh, phụ trách nhân sự tại Tập đoàn quốc tế Năm Sao.
- Dạ, chào chị Quỳnh, em là Phương ạ. Dạ, một người bạn của chị cho em biết chị đang có nhu cầu học cao học.
- Chị Quỳnh (trong đầu nghĩ, ừ, đúng rồi nhưng mà bạn mình là ai vậy ta? Thôi, dù sao cũng gọi đúng tên mình và đúng vấn đề mình quan tâm, để xem): Ừ, nhưng chị bận lắm em ơi.
- Dạ, khóa học chỉ diễn ra vào cuối tuần, không làm mất nhiều thời gian của chị lắm đâu ạ.
- Chị Quỳnh: (ngập ngừng vài giây) .
- Dạ, em biết là chị đang rất bận. Chị cho em xin email nha. Em sẽ gửi thông tin đầy đủ và xin chị cuộc hẹn để trình bày chi tiết hơn.
Thường như chị Quỳnh chia sẻ, chị rất ngại cho ai email, nhưng trường hợp này đã gật đầu đồng ý. Lâu rồi, chị mới nhận một cuộc telesale không phiền phức.
Trong trường hợp trên, nhân viên thực hiện cuộc gọi đã làm việc chuyên nghiệp. Họ được người quản lý đặt mục tiêu hợp lý. Phần họ, họ làm nhanh gọn, đi thẳng vào vấn đề khách hàng quan tâm để khách hàng không ngắt ngang khi nghe câu đầu tiên.
Trong telesales, câu nói đầu tiên rất quan trọng. Ông Nguyễn Thái Việt Huy, Giám đốc Công ty Mitek, chia sẻ, có công ty còn yêu cầu Mitek có hẳn một báo cáo liệt kê về câu nói đầu tiên của nhân viên telesales. Lúc đầu, ông Huy không biết lý do nhưng về sau, làm việc nhiều với các khách hàng khác nhau, ông hiểu ẩn ý phía sau mỗi báo cáo mà khách hàng yêu cầu thực hiện.
Đọc thêm: Bạn làm Telesales không hiệu quả - Sai lầm đến từ câu chào đầu tiên
8. Kỹ thuật spam, kỹ năng telesales đỉnh cao
Khi doanh nghiệp có được thông tin khách hàng cao cấp, tức những người giữ vị trí có quyền quyết định trong công ty, trước khi gọi điện, để cẩn trọng, nhân viên telesales có thể làm thêm động tác nhắn tin trước khi gọi.
Nội dung tin nhắn có thể giới thiệu tên, công ty, báo trước thời gian và khoảng thời gian sẽ gọi cùng chủ đề trao đổi. Khi đó, một số kịch bản có thể xảy ra trong cuộc gọi như sau:
- Khách hàng gọi lại ngay vì đúng sản phẩm họ đang cần. Trường hợp này hơi hiếm nhưng không phải không có.
- Khách hàng nhắn tin từ chối vì không có nhu cầu.
- Khách hàng đã đọc tin nhắn và tiếp tục làm việc, khi nhân viên telesales gọi thì họ tiếp chuyện bạn. Nếu quan tâm, họ giới thiệu người trực tiếp phụ trách để đôi bên làm việc; nếu không, họ từ chối.
- Khách hàng chưa đọc tin nhắn: nhưng khi gọi tới, nhân viên telesales giải thích có nhắn tin xin phép trước đó thì họ cũng sẽ giảm đi sự khó chịu và lịch sự hơn khi tiếp chuyện.
- Họ không bắt máy: có thể họ chưa đọc tin nhắn cũng không nghe số lạ hoặc đang họp, telesales có thể gọi lại vào lúc khác.
Dĩ nhiên, cũng có trường hợp người nhận lơ luôn tin nhắn và không nghe cuộc gọi. Không sao, đừng để điều đó ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp giao tiếp.
9. Kỹ năng telesale giảm áp lực cho khách hàng
Ví dụ, sau khi nhân viên gọi giới thiệu sản phẩm bảo hiểm và chốt được lịch hẹn với khách. Một số trường hợp, khách sẽ phân vân, liệu đến hẹn, nghe trình bày mà không mua sản phẩm thì sao? Sự lo lắng có thể làm khách hủy cuộc hẹn. Lúc này, nhân viên telesales cần tinh ý giảm áp lực cho khách, chẳng hạn, bằng cách nói: “Nếu anh chị chưa có nhu cầu mà thấy sản phẩm/dịch vụ/dự án tốt thì có thể kể cho bạn bè, người thân giúp em là em vui lắm rồi”.
Lưu ý, những chia sẻ trên nên được xem như gợi ý những kỹ năng telesales hiệu quả mà bạn có thể tham khảo bởi nó có thể đúng với trường hợp này nhưng chưa hẳn phù hợp với trường hợp khác. Tuy vậy, tóm lại, miễn doanh nghiệp chân thành quan tâm đến khách hàng, giải pháp chuyên nghiệp luôn có để họ có thể tương tác hiệu quả với khác, dù thông qua telesales.
Đọc thêm: Kỹ năng chốt đơn hàng thành với 9 bước hạ gục khách hàng
