Kỹ năng telesales là yếu tố then chốt khi xu hướng bán hàng qua điện thoại ngày càng phổ biến. Đã có không ít các doanh nghiệp lớn thành công vang dội nhờ biết cách telesales hiệu quả, điển hình là Prudential, ACB, Viettel...
Tuy nhiên cũng có không hề ít những Doanh nghiệp ứng dụng hình thức bán hàng này sai cách và gặp phải những tổn thất thương hiệu nghiêm trọng. Telesales là hình thức bán hàng cực tốt nhưng nó sẽ là con dao 2 lưỡi nếu như bạn không có chiến lược và tạo ra kỹ năng bán hàng phù hợp.
Bí quyết thiết lập cuộc hẹn với khách hàng qua điện thoại
Mỗi ngày nhân viên (đội ngũ telesales) thực hiện hàng chục cuộc gọi khác nhau đến khách hàng nhưng chỉ có 2-3 người chấp nhận thiết lập một cuộc hẹn. Với tỷ lệ chưa đến 10% thành công, nhân viên bán hàng nói riêng gặp áp lực rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mang đến lợi nhuận cho công ty bởi trên thực tế họ là đầu mối triển khai công việc cho kinh doanh. Vậy làm cách nào để thiết lập cuộc hẹn bán hàng qua điện thoại thành công.
1. 11 chiến thuật chốt đơn hàng
1.1. Vượt qua nỗi lo ngại
Đây không phải một vấn đề cá nhân. Đối với người nhận cuộc gọi, bạn chỉ là giọng nói phát ra từ một thiết bị nhỏ bằng nhựa, là một người đã cắt ngang bất cứ việc gì họ đang làm. Dù họ có đối xử với bạn tệ hại như thế nào, hãy nhớ rằng ngay khi cuộc gọi kết thúc, họ sẽ quên bạn, vì vậy bạn cũng có thể quên họ.
Hãy hiểu rằng việc thực hiện cuộc gọi ngẫu nhiên là một trò chơi đếm số. Bạn cần phải có đủ số câu trả lời “không” để đến được với câu trả lời “có”. Khi nhìn theo cách này, “không” chỉ đơn giản là tiến thêm một bước nữa để thành “có”.
Một khi bạn vượt qua được nỗi lo ngại của việc thực hiện cuộc gọi, có một số thủ thuật sẽ giúp bạn làm việc này hiệu quả hơn và gia tăng kỹ năng telesales của mình.
1.2. Lên kế hoạch gọi điện thoại
Dành đủ thời gian để có thể bắt nhịp – ít nhất hai tiếng cho mỗi nhóm. Và đặt mục tiêu số cuộc gọi thực hiện được. Thường thì các cuộc gọi buổi sáng có kết quả tốt hơn so với buổi chiều, nhưng gọi ngoài giờ làm việc cũng có thể cho kết quả rất tốt.
Lưu ý là chúng ta không nói rằng nên tránh gọi vào những khung giờ khác. Nhiều cuộc gọi hơn tương đương với doanh số bán hàng cao hơn. Thậm chí bạn có thể có được những cuộc gọi thành công trong ngày nghỉ.
1.3. Lên kế hoạch cho mỗi cuộc gọi
Mục tiêu là gì? Thường thì bạn sẽ không giới thiệu bản thân, mô tả sản phẩm và thực hiện bán hàng chỉ trong một cuộc gọi duy nhất. Cuộc gọi điển hình sẽ chỉ giới hạn ở một trong các mục tiêu trên. Vì vậy, nếu mục tiêu của bạn là sắp xếp một cuộc hẹn bán hàng, hãy viết kịch bản tập trung vào mục tiêu này và tuân thủ kịch bản.
Tránh để bị lôi kéo vào cuộc thảo luận ngoài lề sẽ giúp cải thiện tỷ lệ thành công và xây dựng uy tín với khách hàng, vì họ sẽ nhận ra rằng bạn cũng là một chuyên gia rất bận rộn.
Lên kế hoạch cho mỗi cuộc gọi để cuộc tư vấn hiệu quả hơn
1.4. Giọng nói dễ nghe
Các doanh nhân có thể lịch sự đối với người nghiệp dư, nhưng họ muốn làm kinh doanh với các chuyên gia khác. Giọng nói của bạn có thể truyền đạt một trong hai điều đó. Nếu bạn đang lo lắng, giọng nói của bạn sẽ cao hơn. Ngoài ra, căng thẳng làm tăng tốc độ mà chúng ta nói. Cố gắng chống lại xu hướng này.
Một cách để tăng kỹ năng telesales của mình chính là hạ thấp giọng nói của bạn. Nghĩ về bản thân như là một người rất quan trọng để gọi cho một người quan trọng. Nói những lời đầu tiên của bạn một cách chậm rãi hơn. Hãy lịch sự nhưng đừng quá “ngọt ngào”. Hãy nhớ rằng, bạn rất quan trọng. Ngoài ra, hãy mỉm cười khi bạn nói. Điều này sẽ tăng thêm sự ấm áp cho giọng nói của bạn.
1.5. Tạo thông báo gây ngạc nhiên
Người tiêu dùng hiện nay luôn cảnh giác trước mọi cuộc điện thoại đặc biệt là số lạ bởi họ thường bị làm phiền bởi các đơn vị từ thiện, khuyến mãi… Nếu như trong khoảng từ 5-10s đầu tiên họ nhận ra bạn đang muốn bán cái gì đó hoặc giới thiệu sản phẩm chắc chắn họ sẽ bấm nút kết thúc cuộc gọi ngay. Do đó trong khoảng thời gian trên bạn cần tạo được ấn tượng tốt, thu hút sự chú ý của họ.
Một câu mở đầu đầy ngạc nhiên khó họ phải suy nghĩ sẽ khiến cuộc gọi kéo dài hơn, ví dụ như Anh nghĩ sao nếu em có cách để giúp anh tăng lợi nhuận lên 15% – 20% trong vòng 3 tháng tới cho khoản vốn đầu tư của mình? Anh chị đang gặp khó khăn khi thiết kế website bán hàng? Giá cả khiến anh/chị băn khoăn?.
1.6. Chuẩn bị kịch bản chu đáo
Chuẩn bị sẵn kịch bản sẽ giúp bạn phát huy hết mọi kỹ năng telesales của mình một cách hiệu quả. Những gì bạn sẽ nói cần phải đơn giản và trực tiếp. Giới thiệu về mình với sự tự tin và độ tin cậy, đưa ra một giải thích ngắn gọn là tại sao bạn gọi điện thoại và hỏi về mục tiêu của bạn:
“Chào ông [B], tôi là [A], chủ tịch của công ty [XYZ]. Tôi có một sản phẩm mà chúng tôi đã sử dụng với một số công ty khác giống như của bạn, chẳng hạn như [ví dụ 1], [ví dụ 2]. Tôi sẽ làm việc trong khu vực của ông vào thứ Ba và buổi sáng thứ Năm tuần tới và muốn dành một chút thời gian để chỉ cho ông cách chúng tôi giúp [các công ty] tiết kiệm [tiền]. Tôi có thời gian trống vào lúc 9 giờ sáng thứ Ba. Như vậy có được không?
Lưu ý: Khi bạn được hỏi, một kỹ năng telesales tốt là hãy trả lời trực tiếp, ngắn gọn và ngay sau đó đặt một câu hỏi nữa. Ví dụ:
“Bạn giúp cho họ tiết kiệm tiền như thế nào?”
“Chúng tôi có một hệ thống sở hữu độc quyền mới giúp giảm lãng phí hơn 50%. Tôi thấy tôi cũng có thời gian trống vào 11 giờ sáng… 9 giờ hay 11 giờ thì tốt hơn?”
1.7. Vượt qua được người “Người gác cổng”
Đây là người làm công việc bảo vệ mục tiêu của bạn khỏi các cuộc gọi điện thoại không mong muốn. Người này không phải là bạn của bạn, nhưng đừng biến cô ấy thành kẻ thù của bạn. Cuộc gọi đầu tiên của bạn đến một “người gác cổng” sẽ cho thấy khó có thể khiến mục tiêu của bạn nghe điện thoại như thế nào. Giả sử bạn đã tìm ra mục tiêu của bạn là ai, khi bạn thực hiện cuộc gọi đầu tiên và nhân viên tiếp tân hoặc trợ lý trả lời, chỉ cần nêu một cách lịch sự nhưng quả quyết:
Bạn: “Tôi là [A]. Ông [B] có ở đó không?”
“Người gác cổng”: “Bạn là ai? Bạn đang nói đến ai vậy?”
Bạn: “Vâng, tôi là [A] ở [XYZ]. Ông [B] có ở đó không hay tôi nên gọi lại vào lúc khác?”
Bạn sẽ khá nhanh chóng biết được việc vượt qua “người gác cổng” khó như thế nào. Bạn chỉ nên để lại tin nhắn đề nghị gọi lại như là một phương sách cuối cùng. Mục tiêu của bạn sẽ không gọi lại. Tuy nhiên, bạn luôn có thể nhận được thông tin hữu ích từ sự tương tác này. Ví dụ:
“Người gác cổng”: “Tôi có thể chuyển lời nếu bạn muốn…”
Bạn: “Ồ, cảm ơn bạn. Tôi đang có chút việc nhưng có thể gọi lại sau. Bạn làm việc đến mấy giờ?”
“Người gác cổng”: “Khoảng 4 giờ chiều.”
Bạn: “Vậy muộn nhất là mấy giờ vẫn còn có người trả lời điện thoại? Và mấy giờ tôi có thể liên lạc với bạn vào buổi sáng?”
Hai câu hỏi cuối cùng có vẻ vô thưởng vô phạt, nhưng nếu cô ấy trả lời chúng, bạn sẽ biết thời gian gọi để tránh được “người gác cổng”. Giám đốc điều hành và chủ sở hữu thường làm việc muộn hơn hoặc đến trước khi “người gác cổng” đến và họ thường sẽ nghe một cuộc điện thoại chưa trả lời. Ngoài ra, nhiều hệ thống điện thoại có một danh bạ mở rộng cá nhân mà bạn có thể gọi sau giờ hành chính.
Nếu điều này không có tác dụng, bạn có thể gọi vào lúc khác và chỉ đơn giản là hỏi về bộ phận bán hàng. Hầu như tất cả các nhân viên tiếp tân ở Mỹ biết rằng khi mọi người gọi về việc bán hàng, họ sẽ được chuyển trực tiếp đến một nhân viên bán hàng. Giống như bạn, nhân viên bán hàng cũng bận rộn. Khi họ trả lời bạn: “Ồ, có lẽ phần họ bị sai rồi, tôi đang cố gắng để kết nối với ông [B]. Họ của ông ấy là gì?" Đừng ngạc nhiên nếu người này chỉ đơn giản là chuyển bạn trực tiếp đến ông sếp. Và khi điều đó xảy ra, hãy sẵn sàng để bắt đầu kịch bản của bạn như thể anh ta sẽ rất vui khi nghe nó.
“Ồ, chào ông [B]. Tôi là [A] ở công ty XYZ. Tôi có…”
1.8. Kết thúc cuộc gọi
Một khi bạn đạt được mục tiêu của mình, hãy nói: “Cảm ơn bạn, tôi sẽ gặp bạn vào lúc 9 giờ sáng thứ Ba. Tạm biệt“. Nhiều người đã thành công trong việc đạt được sự đồng ý hoặc kết thúc bán hàng. Sau đó, với cảm giác tốt đẹp, họ sẽ mở ra một dòng thảo luận mới với người bạn mới của họ, chỉ để thấy việc bán hàng được sáng tỏ. Một lần nữa, hãy dừng việc nói chuyện lại và gác máy.
1.9. Đừng để điện thoại bán rẻ bạn
Hầu hết các điện thoại văn phòng đều có danh tính (Caller ID). Tìm hiểu xem danh tính của bạn mà người nhận cuộc gọi thấy là gì khi bạn gọi đến. Nếu là “công ty bán hàng XYZ”, bạn đang bắt đầu đi vào thế bất lợi. Nếu là tên riêng của bạn hoặc “riêng tư” (private), bạn có nhiều khả năng khơi gợi sự tò mò của họ đủ để được trả lời.
1.10. Chọn thời gian hẹn
Khi khách hàng đã dần ngã ngũ điều bạn cần làm ngay lập tức là chốt cuộc hẹn. Có rất nhiều cách khác nhau để tạo thời điểm hẹn nhưng theo những chuyên gia trong nghề, để khách hàng chấp nhận bạn cần trong tư thế chủ động. Việc chủ động lựa chọn thời gian sẽ cho bạn đúng ở thế chủ động và cũng tiện cho khách hàng của mình sắp xếp lịch, điều quan trọng là khi bạn lựa chọn thời gian hẹn khách hàng sẽ khó có thể để từ chối bạn.
Bạn có thể đưa ra phương pháp 2 chọn 1 như: “Tôi có thể gặp anh vào chiều nay hoặc sáng mai không? Hay khiến khách hàng khó có thể từ chối, không có thời gian suy nghĩ lại: “Sáng nay tôi có ký hợp đồng với một khách hàng ở gần đấy, tầm khoảng 10h tôi qua chỗ anh/chị luôn nhé”
1.11. Không từ bỏ
Rất nhiều khách hàng tiềm năng sẽ từ chối gặp mặt bạn trong cucooj gọi đầu tiên bởi rất nhiều lý do như đang đi trên đường, ăn cơm hay có chuyện cá nhân.. Tuy nhiên đừng để điều đó ảnh hưởng đến cảm xúc của bạn. Hãy kiên trì và thử lại sau vài ngày hoặc vài tuần và bằng cách nói chuyện khác. Bạn nên tiếp tục cuộc gọi cho đến khi khách hàng nói “ không” ba lần. Bạn có thể sau một tuần lại gọi lại cho những khách hàng tiềm năng đó một lần nữa và cũng chỉ cần kịch bản nói chuyện cũ, các suất có khoảng 15-20% khách hàng sẽ chuyển sang đồng ý.
Đọc thêm: Chào hàng thành công với 12 tuyệt chiêu có một không hai
2. Thành công với 9 kỹ năng telesales cực chất
Bước 1. Chào hỏi – tạo sự liên kết
Đây là kỹ năng telesales quá quan trọng và phần lớn các Telesales thất bại ngay từ Vòng Gửi Xe vì áp dụng sai cách.
Kinh nghiệm telesales trong bước chào hỏi:
Xưng hô: Tùy từng đối tượng khách hàng mà chúng ta có cách xưng hô phù hợp.
- Nếu bán sản phẩm cho sinh viên: Xưng hô Anh/Chị và em. NGHIÊM CẤM MÌNH VÀ BẠN, CẬU VÀ TỚ.
- Nếu bán sản phẩm dành cho đối tượng đã đi làm: Xưng hô Em và Anh/chị.
Xưng danh: Nghiêm cấm được nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc cộng tác viên. Hãy nói mình là phụ trách, là quản lý, chuyên viên để thể hiện mình là người sẵn sàng giải quyết và chịu trách nhiệm toàn bộ những thông tin liên quan đến sản phẩm.
Cách xưng hô và xưng danh sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác bạn có phải chuyên gia về sản phẩm bạn đang bán hay không. Điều này cực kỳ quan trọng
Tạo sự liên kết: Có 3 dạng liên kết mà chúng ta có thể sử dụng:
- Quen/ biết thông tin từ việc cùng nhau tham dự 1 chương trình nào đó
- Có thông tin từ một người bạn, anh em họ hàng của họ
- Có thông tin từ việc mình thấy họ xuất hiện trên báo trí hoặc phương tiện truyền thông nào đó, có thể là từ website của họ và công ty họ.
Trong bước 1 này, bạn phải bằng mọi giá tìm được sự liên kết nào đó để nói với khách hàng. Tạo cho họ cảm giác “có một mối liên quan nào đó”. Có như vậy họ mới lắng nghe ta nói tiếp.
Bước 2. Tạo thông báo có sức cuốn hút khó cưỡng
Thông báo này dựa trên giá trị đặc biệt nhất mà sản phẩm của bạn có thể mang lại cho khách hàng là gì. Hãy đặt cho nó 1 tựa đề thật sốc. Tôi thấy có trung tâm tiếng anh, họ đặt câu thông báo khá hay: Phương pháp học đặc biệt giúp bạn giao tiếp thành thạo tiếng anh từ 3-6 tháng hoặc có bên Bất Động Sản họ nói rằng: Giúp bạn sở hữu nhà trị giá 2 tỷ mà chỉ cần bạn có số vốn ban đầu 500 triệu...
Chắc chắn bạn phải tạo được lời thông báo để cuốn hút khách hàng – Nếu không thể tìm được thì có 2 lý do: Hoặc là bạn chưa biết cách GIẬT TÍT; Hoặc sản phẩm của bạn chẳng hề có tý giá trị nổi bật nào.
Bước 3. Khám phá vấn đề của khách hàng
Câu kết của bước tạo thông báo luôn theo kiểu: Xin vài phút để nói rõ hơn về Sản phẩm của chúng ta. Hầu hết các Sale đều tuân 1 tràng dài: “Bên em có… sản phẩm của em có... Công ty em có....” Nói chung là dù là nói bằng ngôn từ nào thì cũng sẽ không ổn. Bởi đây là tư duy chỉ thích nói về mình mà chẳng thèm cho người khác cái cảm giác là họ nhận được gì. Thậm chí còn không thèm biết khách hàng đang thực sự gặp vấn nào.
Kỹ năng telesales cần được chú ý ở đây là khéo léo để bắt đầu câu chuyện bằng 1 câu hỏi với lý do: cần biết thêm chút ít thông tin để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác nhất. Lúc này khách hàng sẽ tự động tuân cho bạn 1 tràng những vấn đề và việc của bạn là điểm huyệt vào các vấn đề đó.
Nếu khách hàng không cởi mở để bày tỏ lý do. Hãy mượn lời người thứ 3 để gợi ý xem họ có gặp một số vấn đề như các khách hàng khác của chúng ta hay không. Hãy chọn các vấn đề mà sản phẩm của chúng ta giải quyết tốt nhất.
Lưu ý: Khi khách hàng nêu vấn đề, hãy lắng nghe để tìm ra keyword và tỏ rõ sự đồng cảm của mình với họ. Cho khách hàng biết rằng vấn đề của họ là vấn đề mà rất nhiều người khác cũng gặp phải và đây là vấn đề rất nghiêm trọng (Vẽ ra viễn cảnh rủi ro nếu các vấn đề này không đươc giải quyết).
Bước 4. Trình bày giải pháp
Hãy nói với khách hàng: Mọi vấn đề mà họ đang gặp phải sẽ được giải quyết hoàn toàn nhờ có giải pháp mà chúng ta đưa ra sau đây. Khách hàng chỉ cần làm theo các bước thật sự đơn giản sau đây: - Bước 1....... - Bước 2.......
Trình bày giải pháp hợp lý là một trong những kỹ năng telesales giúp hạ gục khách hàng một cách nhanh chóng. Trong phần giải pháp này, phải đơn giản hóa vấn đề đến mức tuyệt đối để khách hàng được giảm bớt rào cản để hành động.
*Lưu ý: Giọng nói tự tin và chắc chắn, thể hiện mình đang là chuyên gia trong việc tư vấn sản phẩm này, hoàn toàn chịu trách nhiệm về thông tin mà mình đưa ra
Bước 5. Tạo uy tín cho sản phẩm
Phương pháp tạo uy tín tốt nhất đó là dùng cảm nhận của người thứ 3, tốt nhất là khách hàng cũ. Hãy kể cho họ nghe câu chuyện của người khác trước khi sử dụng sản phẩm ra sao. Sau khi sử dụng sản phẩm họ thấy hài lòng như thế nào.
Đây là bước để chứng minh chất lượng sản phẩm với khách hàng ngay khi họ chưa sử dụng sản phẩm. Vì thế cần có những minh chứng thực tế, càng liên quan đến đánh giá tốt của số đông hoặc của người nổi tiếng càng tốt.
Cao thủ hơn nữa: Hãy cho họ biết, bạn sẵn sàng cam kết bằng chính uy tín cá nhân của mình và nếu khách hàng sở hữu sản phẩm, bạn sẽ là người chịu trách nhiệm để giúp họ sử dụng tốt nhất các tính năng sản phẩm đó.
Bước 6. Đặt câu hỏi và cân não với khách hàng
Không được hỏi khách hàng mua hay không nhé. Hãy khôn khéo bảo họ tưởng tượng cái cảm giác khi sở hữu sản phẩm này, được tận hưởng cái cảm giác A, cảm giác B khi không phải gặp những vấn đề như phần đầu họ chia sẻ. Họ và người thân hoặc đồng nghiệp hoặc ai đó khác nữa sẽ có thêm cảm giác D, E, G gì đó......thật sự tuyệt vời.
Sau đó hãy dùng câu hỏi cân não: “ANH/CHỊ ĐÃ SẴN SÀNG ĐỂ SỞ HỮU SẢN PHẨM NÀY RỒI CHỨ Ạ!”
Chắc chắn họ sẽ không trả lời Có ngay đâu. Hoặc là họ sẽ nói KHÔNG, hoặc là yêu cầu bạn đưa thêm thông tin để họ có thể quyết định.
Nếu họ nói KHÔNG, hãy hỏi lý do nhé...khi họ nói ra lý do thì bạn sẽ dựa vào nội dung họ nói và thái độ để nhận biết họ kiếm cớ từ chối thôi hay những lý do họ đưa ra là có thật.
- Nếu lý do đó có thật thì hãy tư vấn thêm – xoáy vào MẤT MÁT, rủi ro nếu không nhanh chóng sở hữu sản phẩm.
- Nếu đó là cái cớ thôi – tức là họ đang chưa phải là người thuộc nhóm khách hàng tiềm năng nhất của bạn đâu.
Để chính thức đi đến kết luận này - Hãy chắc chắn các bước trên bạn làm tốt nhé. Nếu khách hàng không muốn nghe tiếp vì bất kỳ lý do gì đó, hãy làm 1 trong số các thao tác sau:
- Xin phép được đến trực tiếp (Nếu khách kêu chưa hiểu lắm)
- Xin phép được gọi lại vào giờ/ngày cụ thể (Nếu khách hàng kêu bận)
- Xin Email để gửi khách hàng 1 giá trị đặc biệt nào đó giúp ích cho họ ngay cả khi họ chưa mua hàng. Điều này đòi hỏi bạn và Doanh nghiệp của mình phải luôn có sẵn sản phẩm cho đi, cái này chúng tôi gọi là sản phẩm phễu. Đây là thứ giúp bạn tối ưu hóa mọi cuộc điện thoại.nếu là khách hàng tiềm năng – làm đủ các bước trên thì chắc chắn họ sẽ mua hoặc tối thiểu là nhận quà. đó là lúc hệ thống chăm sóc tự động: email – sms của bạn phát huy tác dụng. Đừng để tình trạng 1 cuộc gọi qua đi mà không nhận được thông tin gì từ khách hàng nhé.
Bước 7. Đưa thông tin về giá và quà tặng
Nói luôn với họ theo cấu trúc sau đây:
Giá bán trên thị trường: trị giá A đồng
Quà tặng kèm theo: trị giá B đồng
Tổng trị giá (A+ B) đồng
Tuy nhiên, vì lý do... họ sẽ được ưu đãi giá cực kỳ lớn: Không phải là A+ B nữa, cũng không phải là A, mà là một mức giá thật sự Sốc: A/2 hoặc mức giá nhỏ hơn A nào đó, tùy sản phẩm của bạn.
Tiếp theo, hãy đưa ra sự giới hạn để nhận được ưu đãi này: Các loại giới hạn:
- Giới hạn số lượng khách hàng
- Giới hạn thời gian mua: từ ngày... đến ngày...
Bước 8. Chốt sales và hẹn lịch trả lời
Đây là phần kỹ năng telesales dành cho cao thủ.
Sau khi nói giá và ưu đãi+ quà tặng: Dùng tư cách cá nhân nói với họ như 2 người bạn. Khuyên họ nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này giọng điệu của bạn cộng với mức giá rất hời là 2 yếu tố quan trọng để khách hàng nói YES.
- Nếu họ TỪ CHỐI – hãy lặp lại Bước 6
- Nếu họ lưỡng lự, hoãn binh – hãy nhắc lại các giới hạn
- Nếu họ vẫn tiếp tục hoãn bình: Hãy GIAM HỌ VÀO LỒNG ẢO bằng cách nói: Em biết là anh chị rất quan tâm và nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với công việc hoặc cuộc sống của mình nhưng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ mến a/chị nên nếu anh chị muốn, em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách nhận ưu đãi này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị. -
- Nếu họ nói YES. Hãy cho họ biết rằng: bạn sẽ báo ngay với phòng bán hàng để họ ghi tên khách hàng vào danh sách khách hàng được mua sản phẩm với mức giá ưu đãi. Đừng vui mừng mà quên bước này nhé vì nhớ rằng: khách hàng chưa trả tiền cho bạn đâu, Bạn cho khách hàng biết: Quyết định mua hàng của họ đã được thông báo với các bộ phận liên quan, như vậy rào cản để họ rút lui sẽ rất lớn. TỶ LỆ MUA HÀNG GẦN NHƯ LÀ TUYỆT ĐỐI!
Bước 9. Lựa chọn kịch bản tối ưu nhất
Kiên trì lặp đi, lặp lại các bước trên với các nhóm khách hàng khác nhau và tìm ra được KỊCH BẢN TELESALES phù hợp nhất với bạn. Lúc đó cứ vận dụng những kinh nghiệm và kỹ năng telesales này khi gọi cho khách hàng. Chắc chắn bạn sẽ tạo được giá trị chuyển đổi đáng kinh ngạc.
3. Chốt đơn hàng thành công với chiến thuật tối ưu telesale
Làm thế nào để chốt đơn hàng hiệu quả? Trước tiên, cần phải khẳng định một telesales giỏi hoàn toàn có thể chốt 250 đơn 1 ngày còn những bạn telesales bình thường có thể chốt được 100 đơn/ngày (8 tiếng làm việc), nếu khá hơn thì 150 đơn/ngày. Vậy đâu là những yếu tố cần và đủ để có thể đạt được các con số mà bạn mong muốn? 3 cách tối ưu bộ phận telesales dưới đây sẽ là giải pháp giúp bạn chốt đơn thành công.
3.1. Tuyển dụng nhân sự
Đầu tiên có thể kể đến khi muốn tối ưu bộ phận telesales đó là tuyển dụng nhân sự. Nhân sự là yếu tố mang tính chất quyết định của công việc telesales, cũng là người trực tiếp liên lạc, trao đổi với khách hàng và đem về doanh thu cho công ty. Nhưng không phải ai cũng có khả năng và kỹ năng telesales tốt. Vì vậy, khi tuyển dụng, bạn nên chọn lọc kỹ, phỏng vấn kỹ và test kỹ trước khi nhận.
Luôn luôn tuyển dụng (tuyển dụng liên tục) để có thể tìm được người tốt nhất và tạo áp lực lên đội ngũ telesales hiện tại để họ nghĩ rằng nếu họ không làm việc hết sức thì sẽ bị thay thế.
Để có telesales gắn bó, nhiệt tình thì bạn tuyệt đối không nên đưa yếu tố ngoại hình vào quá trình tuyển dụng. Lý do, có thể một cô nàng xinh đẹp nhưng không tận tâm với công việc vì cho rằng mình có thể dễ dàng tìm được việc ở nơi khác mà không cần gắn bó với công ty bạn sẽ không thể bằng một cô gái không có nhan sắc nổi trội nhưng họ luôn hết mình cho công việc, họ là những người chăm chỉ nhất. Yếu tố để quyết định có tuyển dụng nhân sự hay không đó là khả năng và mức độ phù hợp cũng như thái độ của nhân sự trong công việc chứ không phải ngoại hình.
Ngoài ra, bạn cũng không nên kì thị hay phân biệt với những khuyết tật, bởi để có thể có được kiến thức, kỹ năng của một người bình thường thì người khuyết tật phải cố gắng hơn rất nhiều, do vậy sự cống hiến và gắn bó của họ với doanh nghiệp sẽ rất cao nếu bạn tạo cơ hội cho họ. Đồng thời tuyển người khuyết tật còn mang đến những giá trị cho cộng đồng cũng như làm việc thiện giúp họ có công ăn việc , hoà nhập xã hội.
Nhân sự là yếu tố cốt lõi quyết định thành công của doanh nghiệp
3.2. Chính sách chế độ ưu đãi
Lương, thưởng, bảo hiểm là cái người lao động quan tâm nhất. Nếu bạn muốn họ gắn bó với bạn hãy làm tốt điều này.
Lương tối thiểu bắt buộc theo vùng ở Hà Nội là 3.500.000 đồng/tháng, vì thế bạn cần trả cho họ ít nhất là mức lương này nhé.
Thưởng theo tháng (theo tỷ lệ chốt đơn) Tuỳ từng sản phẩm mà tỷ lệ chốt đơn thành công cao hay thấp, nhanh hay chậm. Vì vậy, bạn nên đánh giá khách quan nhất về tỷ lệ chốt đơn của shop bạn. Chủ yếu là nên dựa vào các chỉ số các tháng trước đây của telesales để có con số chính xác nhất.
Tạo áp lực cho telesales cũng là một trong những cách hiệu quả để tăng tỷ lệ chốt đơn. Ví dụ, tỷ lệ chốt đơn trước đây là 55% thì bạn sẽ yêu cầu tăng lên 70%. Nếu telesales nếu không đạt được mức này thì lương tháng sẽ bị giảm đi 500.000 – 1.000.000 đồng. Còn nếu đạt được thì giữ nguyên lương.
Khi đạt được 70% rồi, bạn hãy đặt ra các mức thưởng cho tỷ lệ chốt đơn. Bạn có thể tham khảo tỷ lệ thưởng sau đây:
- Từ 70% – 80%: cứ tăng 1% tỷ lệ chốt đơn thành công thì thưởng 1% lương
- Từ 80% – 90%: cứ tăng 1% tỷ lệ chốt đơn thành công thì thưởng 2% lương
- Từ 90% – 100%: cứ tăng 1% tỷ lệ chốt đơn thành công thì thưởng 3% lương
Như vậy, nếu telasales muốn có thu nhập cao thì sẽ cố gắng tìm cách thuyết phục khách hàng, gọi lại các cuộc gọi khách hàng không nghe máy, từ đó họ sẽ cố gắng và đạt được các phần thưởng mà họ tự đặt ra.
Bạn cũng không nên để mức thưởng thấp vì khi mức thưởng không hấp dẫn thì telesales cũng không muốn làm hết sức, dẫn đến tỷ lệ chốt đơn không được như mong muốn. Mỗi % chốt đơn giảm tương đương với rất nhiều chi phí bạn bị mất đi.
Tuy nhiên, bạn cần lưu ý là khi áp dụng thưởng thì rất dễ dẫn đến việc nhân viên telesales lách luật, ghi đơn hàng ảo hoặc tư vấn sai lệch về sản phẩm… miễn sao chốt được đơn. Để tránh được tình trạng này thì bạn hãy quy định mỗi 1% hàng hoàn telesales sẽ bị phạt 5% tiền lương (hoặc mức phạt khác tùy thuộc vào doanh nghiệp hoặc cửa hàng của bạn).
Lương, thưởng là một công cụ giúp tối ưu bộ phận telesales hiệu quả
3.3. Các chế độ khác
Telesales cần được 1 suất ăn (trưa hoặc tối), vì thế bạn nên đáp ứng vấn đề này. Bạn có thể đặt cơm mang đến tận tay họ nếu không có người nấu ăn và nhà bếp riêng. Khi telaesales ăn uống đầy đủ, không bỏ bữa hay vì hết tiền không ăn cơm mà ăn lung tung thì năng suất làm việc sẽ tốt hơn.
Đồ ăn vặt, nước chanh muối, nước cam, hay chanh cắt lát ngâm dầm muối luôn được để bên cạnh các bạn telesales để các bạn giải toả mỗi khi căng thẳng (chốt đơn không thành công nhiều) hay bị khàn giọng.
Bạn cần quan sát những telesales làm tốt nhất để áp dụng chính sách mới như khoán 100 đơn, 120 đơn 1 ngày hay hơn. Tuy nhiên, khi tăng lượng đơn lên thì đồng thời bạn phải tính tăng lương cho telesales vì có thế mới kích thích được tinh thần làm việc của họ.
Trên đây là những cái chốt đơn hàng thành công và 9 bước giúp bạn chốt đơn mà khiến khách hàng không thể từ chối bạn được. Hi vọng những bí quyết về kỹ năng telesales mà Sapo đem đến sẽ giúp ích bạn trong việc thuyết phục được khách hàng trong kinh doanh. Chúc các bạn may mắn nhé!
Đọc thêm: Tuyệt chiêu làm hài lòng khách hàng giúp chốt đơn hàng thành công
