Chatbot là một công cụ không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả với chi phí nhân sự thấp. Để tận dụng tối đa tiềm năng của chatbot, việc xây dựng nội dung kịch bản hấp dẫn và phù hợp ngành nghề, đối tượng khách hàng là vô cùng quan trọng. Hãy cùng Sapo khám phá kịch bản chatbot mẫu hay qua bài viết sau.
1. Khái niệm cơ bản về chatbot và kịch bản chatbot mẫu
1.1 Chatbot là gì?
Chatbot là một ứng dụng phần mềm có sử dụng trí tuệ nhân tạo để tương tác với con người bằng văn bản hoặc giọng nói. Nó được coi như một nhân viên tư vấn online, giúp các doanh nghiệp quản lý, chăm sóc khách hàng và tự động trả lời câu hỏi 24/7.
1.2 Kịch bản chatbot mẫu là gì?
Kịch bản chatbot mẫu là một dạng kịch bản được doanh nghiệp thiết lập sẵn để chatbot của mình dựa vào đó để trả lời những thắc mắc hay tư vấn chăm sóc khách hàng. Tùy từng giai đoạn kinh doanh và chiến lược mục tiêu mà kịch bản chatbot mẫu sẽ được doanh nghiệp thay đổi hoặc cải thiện để phù hợp nhất với đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp nhắm đến.
Khi khách hàng nhìn thấy những quảng cáo mà doanh nghiệp đặt trên những trang mạng xã hội hay website, họ click vào quảng cáo đó. Ngay sau đó, cửa sổ trò chuyện giữa doanh nghiệp và khách hàng hiện ra, khách hàng tiếp tục click vào nút “Bắt đầu”, từ đây cả chatbot sẽ tương tác với khách hàng dựa trên kịch bản mà doanh nghiệp đã thiết lập sẵn. Vì mọi thứ đều được tự động hóa nên nếu bạn xây dựng kịch bản chatbot càng hấp dẫn thì càng dễ níu kéo khách hàng tiếp tục ở lại cuộc trò chuyện.
Một kịch bản chatbot mẫu thân thiện và sinh động sẽ đem đến một cuộc trò chuyện đầy thú vị với khách hàng. Đồng thời, kịch bản chatbot mẫu chuyên nghiệp còn góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm của người dùng, từ đó thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ, tạo mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và thương hiệu của bạn.
1.3 Một số lợi ích của kịch bản chatbot mẫu
Bằng cách áp dụng các kịch bản chatbot mẫu, các nhà bán hàng có thể tối ưu hóa quy trình kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và đạt được hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Dưới đây là một số lợi ích chính của kịch bản chatbot mẫu đối với các nhà bán hàng:
- Nâng cao dịch vụ khách hàng: Khách hàng không cần phải chờ đợi lâu câu trả lời từ các nhân viên chăm sóc khách hàng vì chatbot có thể nhanh chóng phản hồi lại các câu hỏi của khách hàng 24/7, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Chatbot có thể tự xử lý các câu hỏi thường gặp đã được lập trình sẵn, giúp các nhân viên có thể dành thời gian tư vấn kỹ hơn cho khách hàng.
- Tăng doanh thu: Kịch bản chatbot được thiết kế từ giới thiệu sản phẩm cho đến hướng dẫn mua hàng, thanh toán. Giúp khách hàng mua sắm dễ dàng hơn, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp.
2. Cách xây dựng kịch bản chatbot mẫu hiệu quả
Dưới đây là các bước hướng dẫn chi tiết về cách xây dựng kịch bản chatbot mẫu:
2.1 Bước 1: Xác định mục tiêu của kịch bản chatbot
Trước khi bắt tay vào xây dựng kịch bản chatbot mẫu, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu, mong muốn đạt được trước. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi,... Việc đặt ra các mục tiêu cụ thể có thể giúp doanh nghiệp định hướng được toàn bộ quá trình xây dựng và triển khai chat bot. Mục tiêu càng rõ ràng, cụ thể thì càng dễ dàng đo lường hiệu quả.
2.2 Bước 2: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
Bước quan trọng tiếp theo khi xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả đó là hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng hiện có, bạn có thể xác định được các đặc điểm chung của từng nhóm khách hàng. Từ đó, xây dựng persona (chân dung) khách hàng cụ thể để dễ dàng phác họa nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.
2.3 Bước 3: Thiết kế sơ bộ kịch bản chatbot mẫu
Đây là bước để doanh nghiệp hình dung cấu trúc và nội dung cuộc trò chuyện giữa chatbot và khách hàng. Đầu tiên là lời chào thân thiện và giới thiệu ngắn gọn về chatbot cũng như doanh nghiệp. Sau đó, các kịch bản hội thoại được tạo ra cho từng tình huống khác nhau như hỗ trợ mua hàng, giải đáp các câu hỏi thường gặp, hay xử lý các khiếu nại,...
Và cũng cần xác định khi nào và làm thế nào để chuyển cuộc trò chuyện từ chatbot sang nhân viên tư vấn hỗ trợ khi cần thiết. Việc thiết kế sơ bộ các bước giúp thương hiệu có cái nhìn tổng quan và chuẩn bị tốt hơn cho các tình huống có thể xảy ra tiếp theo.
2.4 Bước 4: Tìm hiểu kỹ về nền tảng chatbot
Trước khi bắt đầu triển khai kịch bản, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ các nền tảng chatbot phù hợp với nhu cầu của mình như Facebook Messenger, WhatsApp hay các nền tảng chatbot chuyên dụng như AhaChat. Mỗi nền tảng đều có những khả năng và hạn chế riêng. Hiểu rõ về nền tảng sẽ giúp bạn tối ưu hóa kịch bản và đảm bảo rằng chatbot hoạt động hiệu quả trên mọi tình huống mà nó đã được triển khai.
Xem thêm: Sapo kết nối AhaChat: Tăng chuyển đổi và CSKH trên messenger
2.5 Bước 5: Tiến hành tạo kịch bản chatbot mẫu, kiểm tra và áp dụng
Khi đã chuẩn bị đầy đủ các bước trên, bạn có thể bắt đầu tạo kịch bản chatbot trên nền tảng đã chọn. Sử dụng các công cụ và tính năng của nền tảng để lập trình và triển khai kịch bản theo phác thảo ban đầu. Sau đó chạy thử nghiệm chatbot với một nhóm người dùng nhỏ để phát hiện và cải thiện các lỗi, vấn đề.
Thử nghiệm giúp đảm bảo rằng chatbot hoạt động đúng như mong đợi và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sau khi kiểm tra và tinh chỉnh, bạn có thể triển khai chatbot và bắt đầu sử dụng.
2.6 Bước 6: Theo dõi và tối ưu chatbot
Cuối cùng, việc theo dõi và tối ưu hóa chatbot là bước không thể thiếu để đảm bảo hiệu quả lâu dài. Sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi hiệu suất của chatbot, bao gồm tỷ lệ tương tác, tỷ lệ chuyển đổi, và phản hồi của khách hàng. Thu thập phản hồi từ khách hàng và nhân viên để hiểu rõ hơn về các điểm mạnh và điểm yếu của chatbot.
Dựa trên dữ liệu và phản hồi, liên tục điều chỉnh và cải thiện kịch bản chatbot để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và mục tiêu kinh doanh. Điều này đảm bảo rằng chatbot của bạn luôn hoạt động hiệu quả và mang lại giá trị tối đa cho doanh nghiệp.
3. Một số loại hình kịch bản chatbot mẫu
3.1 Kịch bản chatbot mẫu cung cấp thông tin cho khách hàng
Kịch bản này cần tập trung vào việc cung cấp một cái nhìn toàn diện về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Mục đích chính là giới thiệu chi tiết về tính năng, mẫu mã, giá cả và các vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất, nhằm thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng.
Khi phát triển kịch bản này, có vài điểm cần lưu ý:
- Đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ cần được tập trung.
- Sự an toàn và đáng tin cậy của sản phẩm hoặc dịch vụ cần được minh họa rõ ràng để tạo niềm tin cho khách hàng.
- Các chương trình ưu đãi và khuyến mãi nên được thông báo để khuyến khích khách hàng mua hàng.
- Cung cấp những đánh giá và phản hồi từ khách hàng trước đó để giúp khách hàng có thêm niềm tin và sự tự tin trong quyết định mua hàng.
Ví dụ: "Chào [Tên khách hàng], cảm ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm [Tên sản phẩm] của chúng tôi! Đây là một số thông tin chi tiết về sản phẩm: [Giới thiệu kỹ hơn về sản phẩm]. Dưới đây là hình ảnh và giá bán để bạn tham khảo. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, mình sẵn sàng hỗ trợ!"
Thông qua việc thực hiện kịch bản này một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể nhanh chóng và hiệu quả hơn trong việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình đến khách hàng mục tiêu.
3.2 Kịch bản chatbot mẫu chào mừng khách hàng
Đây là một kịch bản thường được áp dụng đối với khách hàng mới, những người vẫn chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ngay lập tức. Do đó, để tạo được ấn tượng tốt với nhóm đối tượng này, chatbot cần phải tạo ra cảm giác thiện cảm ngay từ những câu chào đầu tiên.
Kịch bản chatbot mẫu này thường bao gồm các phần như sau: lời chào hỏi, giới thiệu về chatbot (tên chatbot, những vấn đề mà chatbot có thể hỗ trợ cho người dùng), và một loạt câu hỏi để khách hàng có thể yêu cầu trợ giúp.
Ví dụ kịch bản chatbot chào mừng khách hàng: "Chào mừng quý khách đến với Sapo Shop! Mình là Sasa, trợ lý ảo của bạn. Mình sẽ hỗ trợ bạn giải đáp mọi thắc mắc về quá trình mua sắm tại cửa hàng. Bạn muốn tìm hiểu thông tin gì? Hãy chọn một trong các tùy chọn dưới đây nhé!"
3.3 Kịch bản chatbot tư vấn, chốt sale
Kịch bản chatbot mẫu này thường tập trung vào những khách hàng đã có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng đang còn lưỡng lự vì một số lí do, có thể là về tính năng hay giá cả. Trong trường hợp này, chatbot đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt, thuyết phục và khuyến khích khách hàng hoàn tất giao dịch một cách thành công.
Dựa vào câu hỏi từ khách hàng, chatbot sẽ phân tích và xác định nguyên nhân mà khách hàng còn đang băn khoăn để để cung cấp lời khuyên phù hợp:
- Nếu khách hàng đang băn khoăn về giá cả, chatbot có thể giới thiệu các chương trình ưu đãi hoặc mã giảm giá áp dụng trong một thời gian nhất định.
- Nếu khách hàng quan tâm đến tính năng và công dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ, chatbot sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các tính năng, cách sử dụng, và đánh giá từ những khách hàng trước đó, hoặc các chứng nhận về chất lượng từ các đơn vị uy tín. Ngoài ra, chatbot cũng có thể giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ khác phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
- Sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch, chatbot sẽ hướng dẫn thanh toán và xác nhận lại thông tin giao hàng để đảm bảo sự thuận tiện và chính xác trong quá trình mua sắm.
Ví dụ kịch bản chatbot mẫu tư vấn khách hàng: “Chào [Tên khách hàng], tháng [...] này chúng tôi hân hạnh gửi đến bạn chương trình khuyến mãi hấp dẫn: [Tên chương trình và nội dung chương trình ưu đãi]. Bạn muốn sử dụng mã ưu đãi này như thế nào? Vui lòng chọn một trong các tùy chọn sau:
1. Đặt hàng tại quán
2. Áp mã vào đơn hàng giao tận nơi”
Kịch bản này không chỉ giúp giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng mà còn tăng cường khả năng thuyết phục và tạo niềm tin, từ đó thúc đẩy hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
3.4 Chatbot chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng
Mục đích chính của kịch bản chatbot mẫu này là thu thập ý kiến đánh giá và phản hồi từ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi khách hàng có bất kỳ khiếu nại hoặc phản hồi nào, chatbot sẽ giải quyết vấn đề ngay lập tức hoặc thông báo đến nhân viên chăm sóc khách hàng để hỗ trợ kịp thời.
Dưới đây là một ví dụ đơn giản về kịch bản chatbot mẫu chăm sóc khách hàng sau khi mua:
"Xin chào và cảm ơn bạn đã lựa chọn sản phẩm / dịch vụ của Sapo.
Chúng tôi rất trân trọng mọi đóng góp của bạn, điều này sẽ giúp chúng tôi cải thiện và phát triển dịch vụ hơn nữa trong tương lai.
Bạn có hài lòng với trải nghiệm sử dụng sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi không?"
3.5 Triển khai các chương trình tiếp thị cho khách hàng
Thông thường, kịch bản này được áp dụng trong một khoảng thời gian nhất định nhằm kích thích sự mua sắm của khách hàng bằng các chương trình tiếp thị hấp dẫn như flash sale, giảm giá sản phẩm, miễn phí vận chuyển,....
Ví dụ kịch bản chatbot mẫu triển khai chương trình giảm giá: "Chào hè sôi động! Chương trình khuyến mãi đặc biệt đã chính thức ra mắt: giảm ngay 10% tổng giá trị đơn hàng cho các đơn thanh toán từ ngày 20/6 đến 05/7. Đối với các khách hàng thành viên có thể nhận được ưu đãi lên đến 15%. Hãy nhanh tay đặt hàng để không bỏ lỡ cơ hội này!"
Trên đây là tất cả các thông tin mà Sapo đã tổng hợp về kịch bản chatbot mẫu là gì và cách xây dựng kịch bản chatbot mẫu hiệu quả. Hy vọng rằng qua những chia sẻ trên của Sapo giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về kịch bản chatbot mẫu.
