Hoàn đơn – Vấn đề không của riêng ai… Bán hàng online có hai cách thanh toán đó là thanh toán trước khi nhận hàng(chuyển khoản ngân hàng) và khi nhận hàng(COD).
Đa phần khách hàng mua hàng online đều thích COD vì tâm lý an tâm hơn là chuyển khoản trước, bởi vậy cách để tăng doanh thu nhanh cho các shop chính là áp dụng phương thức thanh toán này. Thế nhưng không phải lúc nào khách cũng nhận hàng suôn sẻ, khá nhiều khách oái ăm đòi COD nhưng khi hàng gửi đến lại không nhận.
Như vậy bưu cục lại phải hoàn lại hàng và chính người bán phải chịu nhiều thiệt hại khi phải chịu 2 lần phí ship. Các dịp lễ tết, khách đặt mua nhiều nhưng tỷ lệ hoàn hàng cũng chẳng ít. Việc hoàn đơn này phụ thuộc chủ yếu vào 3 yếu tố là loại mặt hàng, khu vực địa lý và đặc điểm đối tượng khách hàng.
Theo tính chất mặt hàng: Với những sản phẩm mà người mua phải tìm hiểu kỹ xong mới đặt thì tỷ lệ hoàn sẽ thấp hơn. Ví dụ mỹ phẩm, bạn phải xem da mình có hợp không thì mới đặt. Còn những mặt hàng được mua theo cảm tính, nhìn hình thấy đẹp, thấy sale thì mua như quần áo thời trang, có thể lúc xem thì thích rồi đặt nhưng khi nhận lại không thích nữa.
Do vậy, quần áo(5-10%) có tỷ lệ hoàn cao hơn mỹ phẩm(3-5%). Đối tượng khách hàng: Tỷ lệ hoàn hàng phụ thuộc vào thu nhập của người mua. Thường những người có độ tuổi từ 19- 23 đang là sinh viên, thu nhập còn phụ thuộc vào gia đình nên việc hoàn hàng thường xuyên hơn(10%).
Còn từ 23 tuổi trở đi là người đã đi làm, có thu nhập ổn định nên tỷ lệ hoàn hàng thấp hơn nhiều(3-5%). Còn theo yếu tố khu vực địa lý thì dễ hiểu là những người sống ở thành phố, thị trấn, thị xã lớn sẽ là những người có thu nhập cao hơn là ở quê hay nông thôn nên việc hoàn hàng cũng ít hơn.
2. Nguyên nhân hoàn đơn và giải pháp dành cho chủ shop để giảm tỉ lệ hoàn hàng
2.1 Đối với chủ shop
Là một người mua, khi bạn nhận được sản phẩm lại khác một trời một vực so với cam kết của người bán: chất không ổn, đường may không chắc, mẫu không y hình ảnh quảng cáo,… thì bạn có muốn nhận không? Chắc chắn là không.
Vậy, để tránh bị hoàn hàng vì những sai sót đó, giải pháp nào cho các shop? Tư vấn trung thực Mua hàng online nghĩa là khách không thể trực tiếp tới tận nơi xem mẫu, thử và cảm nhận chất lượng, chỉ có thể ngắm hình ảnh minh họa, hình dung qua thông tin bạn cung cấp mà thôi.
Bởi vậy, nếu như bạn trả lời sai, thổi phồng giá trị của sản phẩm lên với mong muốn để khách mua hàng thì chắc chắn hoàn hàng là điều tất yếu. Bạn nâng sản phẩm lên cao có thể thành công khiến khách thích và đặt hàng, nhưng cách thức này giống như “làm ăn chộp giật” chỉ được 1 lần duy nhất.
Vì khi nhận được hàng, biết mình bị “lừa” khách sẽ không chỉ hoàn trả thôi mà còn riview lên để cho nhiều người khác biết, việc kinh doanh của bạn có thể sẽ phải chấm dứt. Vì vậy, hãy tư vấn trung thực những sản phẩm nào phù hợp nhất với khách, nhận hàng thấy đúng với yêu cầu của mình, khách sẽ tin tưởng quay lại và giới thiệu cho nhiều người khác nữa.
Thành công đó chỉ có con đường trung thực mới có thể đi tới. Uy tín- đó mới chính là đích đến lâu dài mà bạn nên theo đuổi. Xác nhận đơn hàng Bước cuối cùng kết thúc hợp đồng này chỉ mang tính thủ tục, không mất nhiều thời gian nhưng lại khiến khách hàng thấy họ được chăm sóc cẩn thận.
Bởi vậy đừng quên thể hiện tính chuyên nghiệp bằng việc chốt lại với khách một số thông tin cơ bản về đơn hàng như: tên sản phẩm, số lượng, size, giá cả, phí ship, và hỏi lại họ xem cần bổ sung gì hay không. Vai trò của việc chốt đơn hàng là rất cần thiết, khi xác nhận lại có gì sai sót còn kịp sửa, thiếu có thể bổ sung, thừa bỏ ra,… khách còn yêu cầu gì thì đáp ứng ngay, giảm thiểu tình trạng hoàn hàng cho bạn.
Gửi hàng nhanh nhất có thể Sau khi chốt đơn, bạn hãy bắt tay ngay vào soạn, gói và gửi đi càng nhanh càng tốt. Tâm lý khách mua hàng online là rất muốn nhận được hàng ngay. Nếu kéo dài thời gian nhận hàng, tâm trạng háo hức chờ nhận hàng như ban đầu sẽ dần được thay thế bằng suy nghĩ mình không được tôn trọng, bực tức - đây chính là nguyên do hoàn hàng thường gặp nhất.
Kiểm hàng, đóng gói hàng cẩn thận Ngày bình thường hay khi lễ tết có nhiều đơn hàng khiến bạn phải làm việc quá sức, dẫn tới sai sót như nhầm hàng, hoặc gói hàng không cẩn thận dẫn tới hàng bị hỏng khi tới tay khách. Tuy nhiên, là một người bán chuyên nghiệp bạn không thể lấy đó làm lý do biện minh cho sự thiếu trách nhiệm của mình được.
Nếu khi nhận hàng, khách nhận được món hàng mà mình chẳng hề oder, hay giá trị của nó không thể bằng số tiền mình bỏ ra,… thì ai mà chẳng bực mình, có cảm giác như bị “lừa”. Bởi vậy, dù ở khâu nào, tư vấn, xác nhận hay đóng gói đều phải cẩm thận, chính xác.
Riêng việc gói hàng cũng cần phải chú ý. Đặc biệt là những mặt hàng như trang sức, mỹ phẩm, đồ điện tử, thực phẩm, sành sứ, thủy tinh,… rất dễ bị vỡ, hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Khi tới tay khách hàng nếu hàng không còn nguyên vẹn, khách có quyền hoàn lại và bạn chính là người phải đứng ra chịu trách nhiệm.
Vừa phải chịu phí vận chuyển, hàng lại hỏng vừa bị ảnh hưởng uy tín, vì vậy đừng quên bọc, chèn thật cẩn thận khi gửi hàng nhé! Áp KPIs cho nhân viên sale Nếu cửa hàng của bạn lớn phải thuê nhân viên thì mình bạn rất khó mà quản lý hết được mọi thứ từ tư vấn, kiểm hàng, gói hàng rồi gửi hàng được. Bằng cách áp tiêu chuẩn KPI (chỉ số đánh giá công việc thực hiện được) này cho nhân viên sale của mình, công việc của bạn sẽ nhẹ nhàng hơn rất nhiều.
Khi bạn đặt chỉ tiêu cho nhân viên, họ sẽ phải nghĩ ra giải pháp, tận dụng hết tài năng của mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, bạn cũng phải tính toán đưa ra một mức áp hợp lý vừa đủ để kích thích nhân viên, chứ không phải cứ đưa bừa doanh số làm khó họ, khiến họ bị áp lực thì hiệu quả sẽ ngược lại đấy. Hãy bên cạnh trợ giúp, chỉ dẫn cho họ cách làm sao để đạt được chỉ tiêu đó.
2.2 Đối với khách hàng
Những “thượng đế” mà cứ không chịu nhận hàng hoặc trả hàng vô điều kiện, gọi không nghe máy, hoặc gọi tới thì bảo nhầm số,… thì chẳng ai thích cho được. Để tránh vớ phải những vị khách như vây, bạn hãy thực hiện: Sàng lọc khách hàng Theo khảo sát thì nhóm khách hàng có khả năng hủy đơn cao nhất là ở độ tuổi 17-20, còn trẻ và chưa có thu nhập.
Nếu sản phẩm bạn kinh doanh nhắm vào nhóm đối tượng từ 17-20 tuổi thì việc sàng lọc không dễ chút nào. Tuy nhiên, cũng có rất nhiều trường hợp những người ở độ tuổi trưởng thành, đã đi làm, lập gia đình có thu nhập ổn định mà vẫn khiến các chủ shop phải khốn đốn vì không nhận hàng. Vẫn biết độ tuổi hay những thông tin, hình ảnh, status trên trang cá nhân hay vài dòng nói chuyện không thể là căn cứ để đánh giá một con người được.
Nhưng bạn cũng nên tham khảo những thông tin đó để lọc ra những khách hàng tiềm năng nhất. Yêu cầu đặt cọc với những đơn hàng lớn Việc yêu cầu khách hàng đặt cọc với những đơn hàng lớn rất quan trọng, vì giúp bảo vệ quyền lợi cho người bán khi có rủi ro hoàn hàng xảy ra.
Thông thường các shop bắt người mua phải cọc trước tối thiểu 10% tùy giá trị đơn hàng thông qua hình thức thẻ điện thoại hoặc chuyển khoản. Nếu sau đó khách hoàn hàng thì sẽ không được trả cọc, và người bán sẽ hưởng để bù tổn thất phí ship và công sức của mình.
Nhưng vấn đề là khách sẽ cảm thấy lo lắng khi cọc rồi mà shop không gửi hàng hoặc gửi hàng chất lượng kém thì sao? Vậy, bạn hãy dùng uy tín của mình chứng minh cho họ hiểu được cách làm việc, chất lượng hàng hóa của mình cũng như việc giao hàng đúng hạn. Lấy thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác Khi xin thông tin để gửi hàng phải đầy đủ và chính xác. Hãy xem địa chỉ đó thì khoảng chừng khi nào hàng tới nơi để nhắc khách để ý điện thoại nhận hàng.
Nên xin hai số điện thoại để nếu không gọi được số này thì gọi số kia. Như vậy, vừa để khách biết được khi nào nhận hàng để có trách nhiệm hơn, vừa để nhân viên giao hàng làm việc thuận lợi nhất. Trao đổi Black-list với các shop khác Khi những “thượng đế” nào thường xuyên hoàn hàng không phải lỗi do bạn, hãy cho vào một list riêng để tránh.
Dù bạn có cố gắng thay đổi, chiều khách như thế nhưng đổi lại vẫn nhận “trái đắng” hoàn hàng kèm nhiều thiệt hại lớn thì không cần thiết phải chạy theo những vị khách “quái chiêu” đó làm gì mất công.
Hãy lập ra một danh sách đen những tên, số điện thoại, địa chỉ cần tránh của bạn với các shop khác. Trên facebook có khá nhiều nhóm, hội bán hàng online, bạn hãy tham khảo thêm thông tin mà nhiều shop khác chia sẻ trên đó. Nhớ kĩ là phải xác nhận thông tin chính xác trước khi trao đổi, chia sẻ.
2.3 Đối với bên vận chuyển
không ít tình huống hoàn hàng mà nguyên do là lỗi của bên vận chuyển. Điển hình như đến lấy hàng đi giao chậm, giao hàng chậm hơn nhiều so với cam kết, nhân viên không giao hàng nhưng lại báo shop là khách không nghe máy, để mất hàng, sót đơn, thái độ khi giao hàng quá tồi khiến khách cảm thấy khó chịu,…
Vậy giải pháp nào có thể khắc phục được mối lo trên? Chủ động theo dõi hành trình đơn hàng của mình và cập nhật với khách hàng Bạn hoàn toàn có thể theo dõi đơn hàng của mình trên các website của các công ty vận chuyển hoặc trên phần mềm quản lý bán hàng. Bởi thế, hãy liên tục để mắt tới đơn hàng của mình cho tới khi khách nhận được.
Khi có sự cố gián đoạn bạn cũng kịp thời biết được để khắc phục ngay. Vì có nhiều trường hợp, khi có vấn đề mà người gửi lại không được thông báo thì đơn hàng sẽ hoàn tự động. Hãy cập nhật và gửi thông tin trạng thái đơn hàng cho khách để họ yên tâm và chủ động sắp xếp thời gian, tiền bạc để nhận hàng.
Nếu có trục trặc thì khách cũng sẽ thông cảm vì không phải lỗi do bạn. Bàn bạc điều khoản chặt chẽ, ký hợp đồng rõ ràng Khi bắt đầu hợp tác với công ty vận tải nào, hãy tìm hiểu thật kỹ về đơn vị đó xem có nhiều phàn nàn không tốt về thời gian giao hàng, thái độ phục vụ,…
Các công ty ship hàng mọc lên như nấm nên cạnh tranh rất khốc liệt. Nhiều đơn vị có nhiều chính sách cực có lợi cho người bán, một trong số đó là vấn đề chuyển hoàn với phí hoàn hàng 0đ. Trong hợp đồng nên có điều khoản: Khi có sự cố hoàn hàng xảy ra, bên chuyển phát phải thông tin ngay cho bạn để cùng tìm cách giải quyết, nếu bên giao hàng tự ý hoàn hàng mà không có sự đồng ý của bạn thì bạn không chịu phí hoàn hàng.
Nhiều trường hợp do thái độ phục vụ của nhân viên vận chuyển không tốt mà khách hoàn đơn. Vì vậy để chắc chắn không có trường hợp này xảy ra hoặc có thì mình cũng được đền bù, đừng quên thỏa thuận rõ ràng nếu có trường hợp này xảy ra thì bên công ty sẽ giải quyết cụ thể như thế nào.
Những đơn vị vận chuyển uy tín nhất, có tỷ lệ giao thành công nhiều nhất hiện nay có thể kể đến là Viettel, Giao hàng tiết kiệm, Giaohangnhanh, Shipantoan, Shipchung, hay chuyển phát nhanh bưu điện EMS,…. Cùng đọc bài viết Reviews các đơn vị vận chuyển và kiểm tra xem bạn nên lựa chọn đơn vị ship hàng nào nhé.
