Trong quá trình nghiên cứu và phân tích thị trường, người ta nhắc nhiều đến thuật ngữ Customer Profile như 1 giải pháp giúp doanh nghiệp hiểu rõ và lựa chọn chính xác tập khách hàng mục tiêu phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình. Vậy Customer profile là gì? Lợi ích của việc xây dựng Customer profile đối với các doanh nghiệp là gì? Cùng tìm hiểu thông tin dưới đây nhé.
1. Customer profile là gì?
Customer profile (Hồ sơ khách hàng) là tập hợp tất cả các thông tin liên quan đến yếu tố nhân khẩu học, sở thích, thói quen và hành vi mua sắm của khách hàng.
Ví dụ: Sapo có một tệp hồ sơ khách hàng là các chủ nhà hàng, quán cafe và lưu trữ về thông tin của họ như tên tuổi, địa điểm kinh doanh, thói quen, mô hình kinh doanh, thói quen làm việc,...
Việc sở hữu chân dung của nhóm các khách hàng mục tiêu một cách cụ thể sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, sẽ giúp công ty đưa ra các quyết định đúng đắn liên quan đến sản phẩm và các chiến lược marketing hướng đến khách hàng một cách hiệu quả.
2. Các yếu tố cấu tạo nên hồ sơ khách hàng
Nhân khẩu học (Demographic)
Nhân khẩu học bao gồm các thông về tên, tuổi, chủng tộc, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, tôn giáo v.v… của khách hàng. Hiểu tường tận các thông tin trên về khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
Xem thêm: Nhân khẩu học là gì? Ứng dụng của nhân khẩu học trong kinh doanh
Vị trí địa lí (Geographic)
Vị trí địa lý bao gồm các thông tin về quê quán, khu vực sinh sống hiện tại và các đặc điểm liên quan đến các khu vực.
Hành vi (Behavioural)
Hành vi khách hàng được hiểu là cách mà các cá nhân và tổ chức lựa chọn và sử dụng các sản phẩm/dịch vụ. Quá trình này chủ yếu liên quan đến sự biến đổi của các yếu tố tâm lý, động lực và hành vi. Nghiên cứu về hành vi khách hàng, doanh nghiệp thường quan tâm đến động lực mua hàng và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Đó có thể là các yếu tố về giá cả hay các chương trình khuyến mại,....
Tâm lí (Psychographic)
Yếu tố tâm lí cung cấp các thông tin mô tả sâu sắc hơn về khách hàng của công ty thông qua:
- Hành vi và niềm tin của khách hàng, bao gồm tính cách, sở thích, lối sống, giá trị của họ.
- Nỗi lo lắng sợ hãi, hy vọng và mong muốn của khách hàng.
- Thách thức và nỗi đau: sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại cung cấp chất lượng xấu, chi phí cao, v.v…
Kinh tế xã hội (Socio-economics)
Hầu hết các hồ sơ khách hàng lý tưởng cũng có các thuộc tính liên quan đến giáo dục (trình độ học vấn cao nhất), thu nhập (thể hiện địa vị xã hội), cơ cấu gia đình (quy mô, độc thân hay kết hôn, sống với những ai, v.v..).Công ty có thể nghiên cứu lớp kinh tế xã hội mà khách hàng của họ thuộc vào.
Chẳng hạn:
- Tầng lớp thượng lưu
- Tầng lớp trung lưu
- Tầng lớp thấp
3. Lợi ích của việc xây dựng hồ sơ khách hàng
Việc xây dựng Customer profile mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Lợi ích của nó tác động đến toàn bộ doanh nghiệp, bắt đầu từ nhóm bán hàng cho đến tổ chức. Cụ thể:
Tìm kiếm khách hàng mới dễ dàng
Doanh nghiệp có thể tìm ra đặc điểm chung của nhóm khách hàng tiềm năng mới mà họ đang muốn hướng tới trong tương lai khi tập hợp các hồ sơ khách hàng lại với nhau. Thông qua các hồ sơ khách hàng này họ có thể phác họa chân dung mới cho nhóm khách hàng này để điều chỉnh lại các chiến lược, kế hoạch triển khai phù hợp với đặc điểm và mong muốn của họ.
Tiết kiệm chi phí quảng cáo
Khi có Customer profile, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được khách hàng của mình họ đang có mong muốn gì hay gặp khó khăn gì, đặc điểm của từng nhóm khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ lựa chọn được chiến lược, kế hoạch và các phương thức tiếp cận của mình đến với nhóm khách hàng mục tiêu mà tránh được lãng phí nguồn lực, chi phí quảng cáo không cần thiết.
Xem thêm: Tổng hợp 12 hình thức quảng cáo trên Facebook mới nhất
Cung cấp sản phẩm phù hợp cho từng nhóm khách hàng
Việc xây dựng được các Customer profile cho từng nhóm đối tượng, bạn sẽ có được những thông tin về thị hiếu và sở thích của các nhóm là khác nhau. Nghiên cứu những hồ sơ khách hàng này, sẽ giúp bạn đáp ứng được sản phẩm của mình cho từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể và điều chỉnh các dịch vụ của mình để phù hợp với mong muốn của họ.
Củng cố lòng tin cho khách hàng
Khi đã xây dựng được các tệp Customer profile, bạn sẽ hiểu rõ được khách hàng của mình họ là ai, họ mong muốn gì và từ đó giúp bạn phục vụ họ tốt hơn. Bạn cũng có thể dự đoán các vấn đề sẽ phát sinh khi nghiên cứu Customer profile để chuẩn bị trước các giải pháp hiệu quả và phù hợp với họ nếu họ liên hệ với bạn.
Khi khách hàng được phục vụ tốt sẽ làm tăng trải nghiệm khách hàng và tăng được lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
4. Các bước xây dựng Customer profile
Thực hiện tiếp cận có hệ thống để thu thập thông tin và dữ liệu về khách hàng mục tiêu của bạn để hiểu về họ và tìm ra những cách tốt nhất tiếp cận họ. Dưới đây là 4 bước đơn giản để tạo Customer profile.
Bước 1: Xác định nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng
Bước đầu tiên trong quy trình thiết kế Customer profile đó là xác định và phân tích nhóm khách hàng tiềm năng, những người đã sử dụng và yêu thích sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ những khách hàng hiện tại đang sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp sẽ tạo ra danh sách các khách hàng cốt lõi là những người nhận được nhiều giá trị nhất từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và luôn sẵn sàng giới thiệu với người khác sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Nếu công ty mới thành lập và nguồn khách hàng còn hạn chế, bạn có thể tìm hiểu dựa trên đối thủ cạnh tranh và các công ty trong ngành.
Bước 2: Tìm hiểu về hành trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của khách hàng
Trong quá trình mua hàng của khách hàng, điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp sẽ được chú ý đến. Nó giúp cho các doanh nghiệp thấu hiểu thêm về khách hàng mục tiêu mà mình đang hướng đến thông qua các nhu cầu, khó khăn họ đang gặp phải,...
Bước 3: Liệt kê các đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu
Các đặc điểm của nhóm khách hàng này thường liên quan đến:
- Nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, tôn giáo, thu nhập,....
- Tâm lý học: quan điểm, phong cách sống, mong muốn, nỗi đau,..
- Kinh tế, xã hội: tầng lớp xã hội, thu nhập, quy mô hộ gia đình,...
- Khu vực địa lý: nông thôn, thành thị, vùng cao, miền núi, đồng bằng,...
Bước 4: Hoàn thiện Customer profile
Sau khi thu thập đủ các yếu tố liên quan, doanh nghiệp có thể tập hợp lại và hoàn thiện hồ sơ khách hàng của mình, từ đó sử dụng các Customer profile để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
Customer profile là một đòn bẩy quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, là chiếc cột để doanh nghiệp bám sát khi xây dựng các chiến lược phát triển kinh doanh nhằm tạo ra một sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
