Bản chất của marketing là đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua trao đổi hàng hóa. Điều này, đòi hỏi doanh nghiệp phải “nằm lòng” sở thích, hành vi mua của khách hàng để đưa ra những điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và những hoạt động truyền thông phù hợp. Đó được gọi là Customer Insight. Vậy Customer Insight là gì? Cách tìm Insight khách hàng sao cho đúng. Hãy cùng Sapo tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
1. Customer Insight là gì?
Customer Insight là những suy nghĩ và mong muốn thầm kín của khách hàng nhưng không được nói ra. Insight khách hàng được các marketer “tìm kiếm” dựa trên sự nghiên cứu và phân tích về hành vi, xu hướng tiêu dùng của khách hàng thông qua các dữ liệu mà họ thu thập được. Từ đó, đưa ra những hành động, chiến dịch nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giúp khách hàng thỏa mãn được nhu cầu để thúc đẩy quá trình mua hàng. Doanh nghiệp sẽ hưởng lợi từ điều đó.
2. Một số đặc trưng của Customer Insight là gì?
Insight không phải là sự thật hiển nhiên
Giống như câu nói “trông vậy nhưng không phải vậy”, Insight là sự thật ngầm hiểu của khách hàng, nó không hiển nhiên với việc lá cây màu xanh hay mặt trời màu đỏ. Vì vậy, sử dụng phương pháp quan sát để tìm ra insight là chưa đủ, quan sát chỉ mang tính chất thu thập dữ liệu để phân tích. Marketer cần theo dõi khách hàng và phát hiện xem điều gì xuất phát từ hành vi tiêu dùng đó. Hãy luôn đặt câu hỏi “tại sao” mỗi khi quan sát những hành động của khách hàng để tìm được sự thật thầm kín.
Xem thêm: Hành vi người tiêu dùng thay đổi như thế nào trước những biến động của dịch Covid và thị trường?
Insight không chỉ đến từ dữ liệu
Có trong tay đầy đủ dữ liệu chi tiết về khách hàng không đồng nghĩa chúng ta có 1 customer insight hay. Điểm khác biệt là làm thế nào để biến nguồn data khổng lồ đó trở nên cần thiết hơn, khai thác và phân tích dữ liệu để tìm kiếm insight có thể biến thành hành động. Hãy suy nghĩ tổng thể và phân tích đa dạng các loại dữ liệu.
Đúng thôi chưa đủ
Tìm kiếm 1 insight đúng không khó nhưng để insight đó vừa đúng, vừa độc đáo lại là cả 1 quá trình dày công tốn sức. Một insight hay không chỉ dừng lại ở mức độ thấu hiểu, đồng cảm từ khách hàng đồng mà nó còn thúc đẩy khiến khách hàng hành động, họ có thể tương tác với chiến dịch, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.
3. Ưu, nhược điểm của Customer Insight là gì?
Ưu điểm
Tăng lợi thế cạnh tranh và gia tăng thị phần
Việc nghiên cứu insight khách hàng là 1 công việc mà bắt buộc doanh nghiệp cần thực hiện để sản phẩm của doanh nghiệp chạm đến nhu cầu khách hàng. Có trong tay Insight khách hàng sẽ giúp công ty bạn nắm lợi thế thị trường hơn so với các đối thủ, dễ dàng dự đoán xu hướng phát triển của ngành hàng trong tương lai từ đó sẽ chủ động chiếm lĩnh thị trường cũng như các phương án tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đã qua rồi cái thời sản phẩm được tung ra thị trường rồi mới dùng sản phẩm đó để nhận biết khách hàng mục tiêu. Thời nay, thấu hiểu khách hàng nghĩa là đặt lợi ích của người dùng lên trước nhất, làm trung tâm cho mọi hoạt động của công ty. Nhờ vậy, doanh thu công ty sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.
Thay đổi chiến lược kinh doanh hiệu quả
Cuộc sống chúng ta ngày càng thay đổi, “dăm bữa nửa tháng” lại xuất hiện những xu hướng tiêu dùng mới. Điều này, buộc doanh nghiệp phải thoát khỏi tư duy lối mòn trong những chiến dịch của mình. Hiệu quả của 1 chiến dịch chỉ mang tính chất tạm thời. Hiệu quả của hôm qua , hôm nay hay ngày mai đều sẽ có sự thay đổi. Vì vậy, nếu công ty bạn không chịu thay đổi trong chiến lược kinh doanh thì sớm muộn cũng trở nên lạc hậu và bị bỏ lại phía sau.
Nhược điểm
Con người luôn là yếu tố khó đoán, khó chiều nhất. Trong 1 số trường hợp, khách hàng thay đổi sở thích của họ 1 cách chóng mặt, tạo thách thức cho doanh nghiệp trong việc nghiên cứu và phân tích số liệu. Mà cứ chạy theo những thay đổi của khách hàng để ra mắt những cái mới, phủ định đi những cái tồn tại, hiệu quả trước đó thì rất tốn kém và mất nhiều thời gian để sản phẩm mới tạo được chỗ đứng trên thị trường. Thay đổi để thích ứng, để phù hợp chứ không phải để giải quyết 1 số vấn đề nhỏ nhoi, thời điểm.
Bên cạnh đó, dựa trên những thông tin thu thập được, công ty có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình. Dù vậy, vẫn còn tồn tại một tỷ lệ rất nhỏ người dùng sẽ không phù hợp với sự thay đổi của bạn và rất khó để có thể làm hài lòng tất cả nhu cầu của người dùng.
Cùng một vấn đề nhưng insight của khách hàng lại có sự khác nhau, Cho nên, insight quá cụ thể thường chỉ mới đáp ứng nhu cầu của 1 nhóm khách hàng nhỏ. Điều này mâu thuẫn với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp. Vậy hãy cân nhắc lựa chọn insight của khách hàng trên cơ sở nhu cầu về thị trường và định hướng phát triển của doanh nghiệp.
4. Những bước cần thực hiện để xác định customer insight là gì?
Bước 1: Phác họa hành trình mua hàng của khách
Đây là quá trình mà marketers sẽ theo dõi trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng, từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu qua các phương tiện truyền thông, đến việc cân nhắc và xem xét, mua hàng sau đó là các hành vi sau mua.
Phác họa thành công hành trình mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được đâu là những điểm chạm quan trọng nhất và khách hàng cần gì ở những điểm này. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng của mình, từ đó đưa ra những phương án kinh doanh phù hợp.
Bước 2: Thu thập dữ liệu, data
Để tìm đúng insight khách hàng, bạn cần thu thập đầy đủ mọi thông tin liên quan đến khách hàng. Thay vì phải tự mình tìm kiếm và tổng hợp, một lời khuyên dành cho bạn là hãy phối hợp với các phòng ban thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như phòng marketing, bộ phận nghiên cứu thị trường, phòng kinh doanh hay phòng dịch vụ khách hàng,...để cho ra những thông tin chất lượng, đa chiều.
Xem thêm: Quản lý data khách hàng: Công việc cần chú trọng khi kinh doanh nhà hàng, quán cafe
Một kênh thông tin mà bạn có thể tham khảo là dựa vào những số liệu có sẵn, big data. Tuy nhiên, cần hết sức lưu ý đến độ tin cậy của thông tin vì nếu dữ liệu đầu vào không chuẩn xác, khả năng xác định sai insight của khách hàng là rất cao. Tiếp đó, việc thay đổi hay định hướng lại sản phẩm theo nhu cầu khách hàng cũng không mang lại nhiều ý nghĩa. Để tránh những rủi ro không mong muốn, bạn cần kiểm chứng toàn bộ những thông tin từ kênh bên ngoài với nguồn từ nội tại doanh nghiệp.
Bước 3: Phân tích insights
Nhiều người vẫn nghĩ khi đã nắm đầy đủ thông tin trong tay là có thể dễ dàng tìm ra insight khách hàng. Tuy nhiên, để chuyển hóa những dữ liệu đó thành một insight đúng, độc đáo, có ích cho công việc phát triển sản phẩm là cả một quá trình khó khăn. Những số liệu này chỉ là “phần nổi của tảng băng”, vì vậy bạn phải phân tích tại sao người mua hàng lại có những hành vi như vậy? Suy nghĩ của họ tại thời điểm mua hàng là gì? Khi tìm ra được vấn đề ẩn sau những quyết định mua hàng, đây mới là lúc doanh nghiệp lên những kế hoạch làm thỏa mãn khách hàng.
Bước 4: Áp dụng vào kế hoạch kinh doanh
Sau khi tổng hợp đầy đủ các thông tin cần thiết, công việc tiếp theo của marketer là dựa vào đó để xây dựng phương hướng hoạt động. Mỗi ngành hàng sẽ có những cách ứng dụng khác nhau nên đừng “học lỏm” theo bất kỳ 1 chiến dịch nào có sẵn mà hãy tạo ra những ý tưởng riêng biệt để tạo được nét độc đáo cho thương hiệu.
Bước 5: Đo lường hiệu quả
Trong suốt quá trình triển khai kế hoạch, marketer cần liên tục đo lường hiệu quả công việc, tránh trường hợp lãng phí nguồn lực khi xác định insight khách hàng không đúng, không phù hợp. Một vài câu hỏi để bạn có thể đánh giá được độ hiệu quả:
- Các chiến dịch mà doanh nghiệp tao ra có hiệu quả hay chưa?
- Nếu chưa thì sai ở chỗ nào? Phương án khắc phục ra sao?
- Nếu các chiến dịch đã thực hiện đúng thì đó có phải cách tốt nhất không?
- Có cách nào tối ưu được độ hiệu quả của chiến lược kinh doanh không?
Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về Customer Insight là gì cũng như tầm quan trọng của phân tích insight khách hàng là gì. Để từ đó bạn sẽ có thể tìm ra cho mình hướng đi đúng đắn hơn trong các chiến dịch marketing của bạn.
