Cách biến "khách vãng lai" trở thành "khách hàng thân thiết" chỉ trong 1 nốt nhạc

Có lẽ nhiều người đã nghe qua tính năng loyalty hoặc đang sử dụng Loyalty nhưng vẫn chưa biết làm cách nào để gia tăng khách hàng hiệu quả. Để bạn có thể tận dụng được hết tiềm năng mà Loyalty - Omnichannel đem lại, bài viết này Sapo.vn sẽ gợi ý những cách để cải thiện số lượng khách hàng cũ quay lại cũng như cách quản lý các nhóm khách hàng toàn diện.

1. Bất cứ ai cũng có thể là khách hàng thân thiết của bạn

Một trong những tính năng tuyệt vời của Loyalty đó chính là bạn được chủ động lựa chọn những khách hàng tham gia chương trình Loyalty thông qua việc kích hoạt - không kích hoạt - loại trừ.

Danh sách khách hàng trên những kênh kết mà bạn kết nối với Sapo Omnichannel đều được cập nhật liên tục lên hệ thống của Loyalty. Thế nhưng với những khách hàng mới này, bạn sẽ xử lý như nào trên hệ thống? Kích hoạt hay không?

Có 1 sự thật thế này, tỷ lệ những khách hàng mới ghé thăm cửa hàng/ kênh bán hàng của bạn lần thứ 2 sẽ khó hơn rất nhiều so với việc họ ghé lần thứ 3, thứ 4. Tức là nếu bạn có thể gặp họ lần thứ 2, có nghĩa là bạn đã thành công rất lớn. Nhưng làm thế nào?...

Có 3 điều bạn sẽ bắt buộc phải thực hiện ngay từ lần giao tiếp đầu tiên: Mời gọi - thông báo các ưu đãi - Nhắc lại. Tuỳ từng kênh bán hàng mà cách áp dụng chiến thuật này cũng sẽ khác nhau. 

Ví dụ, với những khách hàng online, việc tương tác trực tiếp là điều bất khả kháng. Vì vậy trong quá trình tư vấn (livechat, messenger…), bạn có thể gửi thông tin về chương trình loyalty, nhấn mạnh vào các ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được khi tham gia chương trình này.

Mặc dù tỷ lệ khách hàng mới quan tâm đến chương trình này của bạn sẽ khá thấp, nhưng việc họ có đọc, có ghi nhận cũng là tín hiệu tích cực để bạn có thể tự tin gửi những tin nhắn khuyến mãi sau này.

Đối với những khách hàng bán offline tại cửa hàng, lấy xin thông tin và giới thiệu về loyalty sẽ đơn giản hơn khá nhiều, vì bạn có cơ hội được tiếp xúc trực tiếp. Sau khi đã thành công có thông tin, lời khuyên ở đây là bạn hãy lập tức kích hoạt chương trình khách hàng thân thiết. Hệ thống loyalty sẽ lập tức sẽ phân loại khách hàng này vào các nhóm tương ứng, dựa theo mức chi tiêu.

Nên nhớ rằng, muốn có nhiều khách hàng cũ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, mình sẽ phải dành nhiều sự quan tâm cho những khách hàng mới. Bất cứ khách hàng nào đến với bạn đều có thể trở thành khách hàng thân thiết trong tương lai.

2. Ưu đãi hài lòng khách mới, thoải mái khách quen

Khi chọn chương trình ưu đãi cho chương trình loyalty, có phải bạn sẽ lựa chọn những phương án an toàn, quen thuộc như: tích điểm - đổi thưởng đúng không? Đây là chương trình được cài đặt sẵn trên hệ thống loyalty. Nhưng bạn hoàn toàn có thể biến tấu các chương trình này sao cho phù hợp và hấp dẫn hơn nữa. 

Có hai case study về chương trình ưu đãi khách hàng cũ đến từ 2 thương hiệu siêu thị quen thuộc đó là Winmart và Aeon mà bạn có thể tham khảo:

Winmart đã từng có thời gian khủng hoảng sau khi hoàn tất chuyển đổi thương hiệu. Lượng hàng hoá không đa dạng, mang tính độc quyền quá cao. Từ đó số lượng khách hàng rời bỏ chuỗi siêu thị này ngày càng cao. Vậy họ đã làm gì?

Mặc dù khá muộn nhưng Winmart cũng đã kịp thời đẩy mạnh lại chương trình khách hàng thân thiết để có lại lượng khách cho mình. Có 3 điểm khiến khách hàng của Winmart khá bất ngờ về lần triển khai này:

- Hầu hết khách hàng đều được Winmart chủ động ngỏ lời mời tham gia chương trình trong lúc thanh toán. Quy trình ngắn gọn, thời gian nhanh chóng.

- Tất cả khách hàng khi đã đăng ký thành viên, trong tất cả những lần mua hàng kế tiếp sẽ đều được giảm giá 20% mặt hàng đồ tươi và các sản phẩm khác.

- Trong những lần mua hàng sau, khách hàng luôn được hỏi số điện thoại thành viên để được tích điểm

Với chiến dịch khách hàng thân thiết này, người tiêu dùng đã dần lấy lại niềm tin từ chuỗi siêu thị này. Họ cảm thấy mình được “lãi” trong những lần mua sắm tại đây, sẽ chủ động quay lại vì biết rằng mình sẽ được giảm giá nhờ tham gia thành viên.

Còn siêu thị Aeon?

Không “chơi lớn” như Winmart, nhưng Aeon cũng có những chương trình theo tháng để kích thích khách hàng quay lại mua nhiều hơn. Cụ thể:

- Nhân viên cũng chủ động mời đăng ký thành viên mới

- Aeon cũng có các mặt hàng giảm giá dành riêng cho các thành viên.

- Những ngày mùng 5 hoặc 20 hàng tháng sẽ được chiết khấu.

Với hai case study này bạn có thể tham khảo và ứng dụng cho cửa hàng của mình. Có thể không nhất thiết phải giảm giá thật sâu cho các hạng thành viên nhưng việc chiết khấu trực tiếp vào đơn hàng sẽ khiến khách hàng ấn tượng và ghi nhớ thương hiệu của bạn lâu hơn.

3. Đừng quên “nhắc nhở” khách hàng bằng tin nhắn

Nếu bạn nghĩ khách hàng đăng ký thành viên bên bạn xong, bạn giới thiệu về các ưu đãi xong là họ sẽ tự động tìm đến kênh/cửa hàng của bạn để mua hàng để được hưởng ưu đãi thì bạn đã nhầm rồi.

Hãy nhớ rằng, có rất nhiều thương hiệu đang cạnh tranh với bạn ngoài kia, họ cũng có cùng mục tiêu là thu hút khách hàng quay lại càng nhiều càng tốt. Vậy nên, nếu bạn không có những động thái nhanh chóng và kịp thời, khách hàng sẽ dễ dàng quên bạn.

Đối với những thương hiệu quần áo, giày dép, mỹ phẩm…. bạn sẽ có rất nhiều cơ hội để nhắn tin cho khách hàng: tuần lễ sinh nhật, ưu đãi tháng sinh nhật khách hàng, giảm giá đầu mùa - cuối mùa, ưu đãi dành riêng cho thành viên nhận được tin nhắn….

Nghe có vẻ hơi quen thuộc đúng không? Nhưng có 1 sự thật là cách marketing này vẫn đem lại hiệu quả cho những doanh nghiệp sử dụng chúng.

Đối với những thương hiệu kinh doanh dạng siêu thị mini, đồ ăn vặt,.... ngoài những dịp ưu đãi đã liệt kê phía trên, bạn có thể gửi tin nhắn nhắc nhở các khung giờ giảm giá, các ưu đãi đặc biệt đến từ nhãn hàng,.. Thời gian gửi những tin nhắn khuyến mãi hợp lý là khoảng 1 - 2 tuần/ lần.

Tính năng gửi tin nhắn ưu đãi khuyến mãi đã được tích hợp sẵn trên hệ thống Sapo Omnichannel. Bạn có thể thực hiện theo hướng dẫn sau đây:

Bước 1: Vào mục khách hàng → Chọn nhóm khách hàng cần gửi tin. Nếu bạn chưa có nhóm khách hàng, hãy bấm “thêm nhóm khách hàng”. Điền các thông tin cần thiết về nhóm vậy là hoàn thành.

Bước 2: Vào mục Marketing → Chọn “thêm chiến dịch gửi tin”. Những thông tin mà bạn cần hoàn thiện đó là:

- Tên chiến dịch

- Mã chiến dịch

- Kênh gửi: Facebook, Zalo, SMS…

- Thời gian gửi tin: Gửi ngay hoặc hẹn giờ gửi

- Nội dung tin nhắn

- Chọn nhóm khách hàng mà bạn đã tạo trước đó.

Với những bước cơ bản trên, bạn đã hoàn thành cách thức gửi tin nhắn khuyến mãi đến các khách hàng thân thiết của mình trên hệ thống Omnichannel - Loyalty.

Sau khi đã hoàn thành chiến dịch, hệ thống cũng sẽ thông báo kết quả bao nhiêu người gửi thành công, số lượng người nhận, số lượng gửi thất bại… Như vậy bạn sẽ không cần lo lắng liệu những tin nhắn của mình đã đến tay khách hàng thành công hay chưa. 

Lưu ý: Các kế hoạch chăm sóc khách hàng cần chuẩn xác

Mỗi khách hàng có đặc điểm và tính cách khác nhau, vậy nên bên cạnh thiết kế các giảm giá chung cho các khách hàng thành viên, bạn cũng cần xây dựng các khung ưu đãi dành riêng cho những khách hàng VIP, VVIP.

Hiện tại, hệ thống của Loyalty đã phân chia sẵn các hạng thành viên đó là: thành viên, đồng, bạc, kim cương. Bạn cũng có thể tạo riêng cho mình 1 hạng riêng biệt để nhóm những khách hàng quan trọng. Các tiêu chí phân loại sẽ dựa trên số tiền chi tiêu, bạn hoàn toàn có thể cài đặt cấu hình mức ưu đãi cho các thẻ thành viên này. Và đây chính là cơ hội để bạn dành sự chăm sóc đặc biệt đến những khách hàng VIP của mình.

Bên cạnh các mặt hàng được giảm giá cho tất cả các hạng thành viên, bạn có thể tham khảo việc tặng voucher mua sắm mỗi tháng/quý với giá trị lớn để khách hàng cảm thấy xứng đáng với những gì mình đã bỏ qua. Làm được điều này chắc chắn bạn sẽ được đánh giá cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4. Cài đặt Loyalty như nào?

Dành cho những ai chưa biết hoặc chưa cài đặt loyalty, thì đây là 1 giải pháp chăm sóc khách hàng sau bán, được tích hợp sẵn tại trang quản trị của Omnichannel. Với tính năng này, chủ cửa hàng có thể theo dõi số lượng khách hàng thân thiết được cập nhật mỗi ngày, nắm được mức độ chi tiêu thông qua hạng thành viên,...

Với những khách hàng chưa sử dụng phần mềm Sapo Omnichannel, muốn trải nghiệm thử Loyalty, có thể đăng ký dùng thử miễn phí 7 ngày theo link tại đây sau đó cài đặt như hướng dẫn bên dưới đây.

Với những khách hàng đang sử dụng Sapo Omnichannel, có thể tham khảo cách thiết lập Sapo Loyalty đa kênh theo hướng dẫn chi tiết tại bài viết này.

Khi bạn đã hoàn thiện quá trình cài đặt Sapo Loyalty đa kênh, giờ là lúc bạn ứng dụng những tính năng ưu việt của Loyalty để gia tăng tệp khách hàng cho mình.

Hiện nay, thị trường phát triển rất nhiều giải pháp, tính năng để nhà bán hàng có thể thu hút được tệp khách hàng cũ quay lại, và tất nhiên trong đó có cả Loyalty của Omnichannel. Nhưng điều quan trọng là bạn phải biết cách tận dụng sao cho hiệu quả, như vậy mới có thể thành công với những mục tiêu và chiến dịch của mình. Hy vọng các bạn sẽ hài lòng với những chia sẻ trong bài viết này và hãy theo dõi blog Sapo.vn để có cho mình nhiều thông tin bổ ích nữa nhé. 

Dùng thử miễn phí ngay