Khách hàng luôn mong muốn có trải nghiệm mua sắm đơn giản và nhanh chóng, dù là tại cửa hàng, trên mạng hay qua thiết bị di động. Trong thời đại công nghệ, sự cạnh tranh không chỉ dựa vào sự hiện diện trực tuyến mà còn phải nâng cao dịch vụ khách hàng trên tất cả các kênh. Vì vậy, việc xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh hiệu quả là rất cần thiết cho doanh nghiệp bán lẻ. Vậy bán hàng đa kênh là gì? Mô hình này đem lại lợi ích cho doanh nghiệp như thế nào? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
1. Bán hàng đa kênh là gì?
Bán hàng đa kênh (Multi-channel) là một chiếc lược bán hàng mà trong đó công ty tạo ra nhiêu kênh bán hàng khác nhau như cửa hàng truyền thống, website, apps, mạng xã hội, email, điện thoại… và tận dụng toàn bộ tiềm năng của các kênh này để khách hàng có thể tiếp cận đến sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp, thông qua nhiều phương tiện và phương pháp khác nhau.
Trong mô hình Multichannel, doanh nghiệp sử dụng các kênh khác nhau như cửa hàng trực tiếp, trang web, mạng xã hội, email, quảng cáo trực tuyến và ngoại tuyến để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Mỗi kênh hoạt động độc lập và có thể có các thông điệp và chiến dịch tiếp thị riêng biệt.
Đặc điểm của mô hình Multi channel (bán hàng đa kênh)
- Các kênh hoạt động độc lập với nhau: Không có sự liên kết giữa các kênh bán hàng trong multi channel. Vì vậy, khách hàng không thể “nhảy” từ kênh này sang kênh khác trong hành trình của người mua.
Ví dụ: nếu khách hàng tìm kiếm một đôi giày trên website của cửa hàng, và họ quyết định mua đúng đôi giày đó trên app điện thoại. Điều đó đồng nghĩa khách hàng sẽ phải bắt đầu lại quá trình tìm kiếm đôi giày trên app điện thoại. Vì không có bất kỳ thông tin lưu trữ nào về hoạt động tra cứu, tìm kiếm của khách khi họ truy cập ứng dụng để mua giày.
- Tập trung vào sản phẩm: Multi channel nhấn mạnh vào việc đưa sản phẩm tới đa dạng khách hàng, tiếp cận họ trên nhiều kênh trực tuyến, trong khi ít tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.
- Trải nghiệm mua hàng của khách hàng bị giới hạn trong phạm vi từng kênh bán hàng riêng lẻ, toàn bộ khách hàng sẽ nhìn thấy cùng một nội dung trên nhiều kênh bán, không có sự cá nhân hóa.
So sánh bán hàng đa kênh (multichannel) và bán hàng hợp kênh (omnichannel)
Cùng phân biệt omnichannel (bán lẻ hợp kênh) và multichannel (bán lẻ đa kênh) một cách tổng quan nhất qua bảng sau:
| Multi-channel (bán hàng đa kênh) | Omni-channel (bán hàng hợp kênh) |
Định nghĩa | Sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với khách hàng | Tích hợp và đồng bộ hóa nhiều kênh khác nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ |
Mục tiêu | Tập trung vào sản phẩm, tăng sự tiếp cận về sản phẩm với khách hàng qua các kênh bán | Tập trung vào trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ giữa các kênh bán hàng |
Tính nhất quán | Không đảm bảo tính nhất quán giữa các kênh | Tích hợp và đồng bộ hóa hoàn toàn các kênh bán hàng |
Tương tác | Không đồng bộ, các kênh không liên kết với nhau | Trải nghiệm khách hàng liền mạch, các kênh được đồng bộ hoàn toàn |
Xem thêm: Omnichannel là gì? Hiểu từ A đến Z về bán lẻ hợp kênh trong 5 phút
2. Ưu và nhược điểm của bán hàng đa kênh là gì?
Mô hình bán hàng đa kênh (multi-channel) mang lại nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng: Phần mềm giúp doanh nghiệp mở rộng sự hiện diện trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm cửa hàng truyền thống, trang thương mại điện tử, mạng xã hội và ứng dụng di động. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận và thu hút một loạt đối tượng khách hàng đa dạng.
- Cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn: Mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau giúp họ dễ dàng tìm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình. Khách hàng có thể đặt hàng ở Facebook, website hoặc Shopee…
- Tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận: doanh nghiệp có thể bán sản phẩm qua nhiều nền tảng khác nhau như cửa hàng truyền thống, trang web và mạng xã hội. Điều này giúp tối ưu hóa doanh thu từ mỗi kênh. Khi doanh số tăng, lợi nhuận cũng sẽ cải thiện, giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và nâng cao dịch vụ khách hàng.
- Tăng cường khả năng cạnh tranh: Bằng việc sử dụng nhiều kênh, doanh nghiệp có thể tiếp cận và giữ chân khách hàng tốt hơn so với các đối thủ chỉ hoạt động trên một hoặc hai kênh.
Bên cạnh những ưu điểm trên, mô hình bán hàng đa kênh vẫn còn tồn tại một số nhược điểm:
- Không hiệu quả cho việc quản lý hàng hóa và quản lý kho: Mô hình bán hàng đa kênh có thể không hiệu quả trong việc quản lý hàng hóa và kho nếu không được thực hiện đồng bộ. Khi các kênh bán hàng không liên kết chặt chẽ, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc theo dõi số lượng hàng hóa và cập nhật thông tin tồn kho, dẫn đến tình trạng thiếu hụt hoặc thừa hàng.
- Gây ra sự cạnh tranh giữa các kênh bán hàng: khi doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau, có thể xảy ra xung đột về lợi ích giữa các kênh đó. Khi các kênh cạnh tranh lẫn nhau để thu hút khách hàng, điều này có thể dẫn đến sự giảm sút doanh thu cho một số kênh.
Ví dụ, một chương trình khuyến mãi trên một kênh có thể làm giảm doanh thu của các kênh khác nếu khách hàng chuyển sang kênh khuyến mãi thay vì mua sắm trên kênh truyền thống.
- Sự không đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng: Khi doanh nghiệp sử dụng bán hàng đa kênh mà không có sự phối hợp chặt chẽ, điều này có thể dẫn đến sự không đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng. Khách hàng có thể gặp phải những khác biệt về giá cả, chính sách hoàn trả hoặc dịch vụ hỗ trợ giữa các kênh, gây ra sự nhầm lẫn và không hài lòng. Tình trạng này không chỉ làm giảm lòng tin mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Để giải quyết các vấn đề còn hạn chế, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh. Phần mềm này giúp đồng bộ hóa thông tin và quy trình trên tất cả các kênh bán hàng, đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm mua sắm nhất quán. Ngoài ra, chúng còn cung cấp công cụ phân tích để theo dõi hiệu suất từng kênh, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kịp thời và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sapo là phần mềm quản lý bán hàng đa kênh hàng đầu tại Việt Nam, được hơn 230.000 chủ cửa hàng, doanh nghiệp tin dùng. Tiên phong sử dụng công nghệ Headless Commerce, các tính năng nổi bật của Sapo có thể kể đến như:
- Quản lý bán hàng từ nhiều kênh
Phần mềm cho phép đồng bộ dữ liệu bán hàng từ nhiều kênh như cửa hàng truyền thống, website, Facebook, sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki...), giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý đơn hàng từ mọi nguồn trên 1 trang duy nhất..
- Chăm sóc khách hàng
Tính năng CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) giúp lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc và thúc đẩy chương trình khuyến mãi phù hợp, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
- Báo cáo đa kênh linh hoạt
Hệ thống báo cáo chi tiết theo thời gian thực về doanh thu, tồn kho, và hiệu suất từng kênh bán hàng, giúp doanh nghiệp ra quyết định nhanh chóng và chính xác.
Xem thêm: Top 10 phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất 2024
3. Quy trình bán hàng đa kênh cho mọi doanh nghiệp tại Việt Nam
Bước 1: Lựa chọn phân khúc khách hàng
Bạn có thể chia khách hàng của mình thành nhiều nhóm khác nhau, và điều quan trọng là chọn cách nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn. Phân khúc khách hàng giúp bạn nhận diện những nhóm cụ thể trong tệp khách hàng để cá nhân hóa sản phẩm cũng như dịch vụ. Phân khúc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng chiến lược tiếp cận tốt hơn cho từng nhóm, thay vì áp dụng một cách tiếp cận chung cho tất cả.
Một số yếu tố bạn có thể xem xét khi phân khúc khách hàng bao gồm:
- Thu nhập
- Vị trí địa lý
- Độ tuổi
- Nghề nghiệp
- Thói quen, hành vi mua sắm
Khi đã xác định rõ các nhóm này, bạn có thể tối ưu hóa cách tiếp cận của mình cho từng phân khúc.
Bước 2: Xác định kênh mà mỗi phân khúc khách hàng sử dụng
Đối với bất kỳ sản phẩm và phân khúc khách hàng nào, điều quan trọng là bạn phải hiểu cách họ hành động. Để tiếp cận họ ở đúng nơi và đúng thời điểm, bạn cần biết họ thường tìm kiếm thông tin ở đâu, nơi họ mua sắm, và điều gì thúc đẩy quyết định mua hàng của họ.
Hãy dùng phân tích để tìm ra kênh nào của bạn kiếm được nhiều tiền nhất, hiệu quả nhất, hoặc thu hút nhiều khách hàng mới nhất. Sau đó, tập trung vào việc mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất trên các kênh đó và đảm bảo chúng hoạt động mượt mà với nhau.
Ví dụ: khách hàng muốn mua một chiếc đồng hồ vàng. Có nhiều nơi để khách hàng tìm kiếm thông tin, tùy vào loại đồng hồ họ muốn. Nếu họ muốn đồng hồ giá rẻ, Tiktok, Shopee là nơi phù hợp. Nếu khách thích phong cách hiện đại, thời trang hơn, có lẽ họ sẽ lướt Instagram để lấy ý tưởng. Còn nếu khách hàng muốn một chiếc đồng hồ cao cấp, họ có thể đến cửa hàng trang sức truyền thống để xem trực tiếp.
Bước 3: Tạo nội dung và chiến lược bán hàng
Đây là bước quan trọng trong việc phát triển mô hình bán hàng đa kênh, giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng. Nội dung cần phải nhất quán và phù hợp với từng kênh bán hàng, từ quảng cáo trên mạng xã hội đến mô tả sản phẩm trên website.
Doanh nghiệp nên xây dựng một chiến lược rõ ràng, xác định mục tiêu, đối tượng và thông điệp cần truyền tải để tăng cường nhận diện thương hiệu. Việc tối ưu hóa nội dung cho SEO bằng AI cũng giúp tăng cường khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm, thu hút nhiều khách hàng hơn.
Giải pháp thiết kế website bán hàng Sapo Web cũng áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI trong việc tạo mô tả sản phẩm trên web. Bạn chỉ cần cung cấp một số thông tin cơ bản như tên sản phẩm, đặc điểm, giọng điệu mong muốn... hệ thống sẽ đề xuất nội dung mô tả chi tiết hoặc ngắn gọn theo yêu cầu.
Tạo mô tả bằng AI trên Sapo Web. (Ảnh: Chụp màn hình)
Bước 4: Theo dõi và tối ưu hóa hiệu suất
Việc theo dõi và tối ưu hóa hiệu suất bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các nguồn như doanh số, lượng truy cập trang web, tỷ lệ chuyển đổi, và phản hồi của khách hàng. Dựa trên các dữ liệu này, doanh nghiệp có thể xác định những điểm mạnh và yếu của từng kênh, từ đó tối ưu hóa các yếu tố như giá bán, quảng cáo, và quy trình vận hành. Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất bán hàng đa kênh mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Bước 5: Phản hồi và cải tiến
"Phản hồi và cải tiến" là quá trình lắng nghe ý kiến khách hàng để làm cho sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Doanh nghiệp thu thập phản hồi về trải nghiệm mua sắm, từ đó điều chỉnh và cải thiện những điểm chưa tốt. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và tăng sự hài lòng của họ. Liên tục cải tiến dựa trên phản hồi giúp doanh nghiệp phát triển bền vững bán hàng đa kênh và giữ chân khách hàng.
Tổng kết
Qua bài viết trên, bạn đã hiểu rõ hơn về bán hàng đa kênh là gì và cách nó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng đa kênh như thế nào. Hy vọng bạn sẽ áp dụng được bán hàng đa kênh hiệu quả vào doanh nghiệp để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
