Chỉ quan tâm đến lợi nhuận, thiếu sự lắng nghe hay phân biệt đối xử là những yếu tố mà nhân viên bán hàng thường mắc phải làm phá hủy mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
“Khách hàng là thượng đế” – đó là quy tắc “bất di bất dịch” trong kinh doanh dù hiện nay xuất hiện nhiều biến tướng. Tuy nhiên làm sao để đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của “thượng đế” luôn là bài toán hàng đầu cần các doanh nghiệp giải đáp. Bạn sẽ dễ dàng bị mất khách nếu như không chiều lòng hay làm phật ý khách hàng của mình. Dưới đây là 8 điều tối kỵ trong bán hàng bạn cần tránh để phục vụ khách hàng tốt hơn.
1. 8 điều tối kỵ trong bán hàng hay gặp phải
1.1. Không lắng nghe khách hàng
Đây là điều tối thiểu một nhân viên bán hàng phải có nhưng trên thực tế hay vì lắng nghe ý kiến của khách hàng họ chỉ chăm chăm nói về sản phẩm, về cửa hàng của mình. Như một cái máy, những nhân viên này khi thấy có người quan tâm họ liền trình bày một bài diễn thuyết về sản phẩm đã được chuẩn bị trước, giới thiệu tất cả mọi thứ. Họ không nắm bắt được thực sự người tiêu dùng cần gì, họ có đủ kiên nhẫn để lắng nghe mình nói không hay ý kiến như thế nào.
Lắng nghe nhu cầu khách hàng là điều nhân viên bán hàng cần làm
Hãy chậm lại một chút, lắng nghe khách hàng nói, giải thích từng câu hỏi một, từ đó bạn sẽ hiểu được nhu cầu, sở thích, thói quen người dùng để hướng họ đến thứ cần nhất. Trong quá trình giao tiếp, hãy tạo ra tín hiệu là bạn đang có hứng thú thông qua các biểu hiện như gật đầu, tiếp xúc bằng ánh mắt hay tập trung cao độ. Như vậy khách hàng vừa cảm thấy được tôn trọng lại vừa hài lòng về sản phẩm của bạn.
1.2. Chỉ quan tâm đến việc bán hàng
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh là gì? Đó chính là bán được nhiều hàng, mang lại lợi nhuận cao. Nhưng để làm được điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi, muốn tiếp xúc gắn bó lâu dài. Tuy nhiên hiện nay, dưới áp lực doanh số mà hầu hết người bán tỏ ra thiếu kiên nhẫn, họ chỉ mong nhanh chóng kết thúc quá trình chào hàng để phục vụ người khác nên không ngừng thúc giục khách, không cho họ thời gian quyết định.
Một trong những thứ người tiêu dùng ghét nhất khi đi mua sắm là chịu áp lực, họ trả tiền để mua hàng, không phải mắc nợ doanh nghiệp. Thử tưởng tượng xem khi khách hàng đang ngắm những bộ váy rất xinh, băn khoăn không biết lựa chọn chiếc váy nào và cần thời gian suy nghĩ, nhưng nhân viên phụ trách tỏ ý không tiếp tục hợp tác, thúc giục họ quyết định chắc chắn vị khách hàng đó sẽ bỏ đi ngay lập tức. Hãy dành cho người mua một khoảng thời gian để ngắm, lựa chọn sản phẩm rồi hãy đưa ra lời đề nghị mua hay không.
1.3. Không biết chốt khi bán hàng
Việc chốt bán hàng cũng là một nghệ thuật rất quan trọng, làm sao để khách hàng tự nguyện mua sản phẩm chứ không khiến họ cảm thấy bị ép buộc. Tuy nhiên điều này khá khó thực hiện, có thể bạn thể hiện rất tốt ở các khâu trước nhưng đến lúc chốt sale lại lộ rõ vẻ bất lực, yếu kém. Tại sao lại vậy? Người bán hàng luôn nắm rõ thông tin về sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp nên rất tự tin khi giới thiệu với khách hàng. Trong các khâu này người ở thế chủ động là bạn những đến khi chốt sale thì chính là lúc khách hàng bắt đầu phản công lại với hàng loạt những thắc mắc, trăn trở.
Để tránh tình trạng này nhân viên bán hàng cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng mềm cơ bản, được thông qua các lớp đào tạo cần thiết. Có một số điều bạn cần lưu ý: lựa chọn đúng thời điểm (không nên quá vội vã khi chưa đúng thời cơ); kỹ thuật tóm tắt; mua ngay kẻo hết (làm cho khách hàng sợ); đặt ra câu hỏi mà khách hàng thích nghe (như “Liệu có đủ thời gian để làm rồi giao hàng theo deadline của chị không?”, “Tôi có thể thảo hợp đồng để ta có thể tiến hàng ngay chứ”.
1.4. Thiếu kiến thức chuyên môn
Yếu tố tối kị trong bán hàng, nó thường xuất hiện ở những nhân viên mới vào nghề hoặc có sản phẩm mới vừa được nhập về. Khi bán hàng, điều cơ bản nhất mọi nhân viên phải nắm được là hiểu rõ về sản phẩm từ công dụng, nơi sản xuất, thành phần cấu tạo, quá trình bảo quản đến giá thành từ đó đưa ra lời khuyên cho khách hàng. Ngoài những kiến thức đó, họ còn phải cập nhật cho mình những hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh, vấn đề liên quan: ví dụ bán mỹ phẩm cần biết về make up, làm đẹp, lựa chọn màu sắc.
Một nhân viên thiếu hiểu biết sẽ khiến khách hàng khó chịu, cảm thấy doanh nghiệp không tôn trọng người mua. Bên cạnh đó trong nhiều trường hợp sẽ gây ra hậu quả nghiêm trọng từ sự tư vấn sai lầm, cung cấp thông tin không chính xác. Trang bị cho mình đầy đủ những kiến thức này sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn là một người đáng tin cậy, và sản phẩm bạn bán cũng chất lượng như lời bạn nói vậy.
1.5. Không đi vào trọng tâm
Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn biết cách làm chủ câu chuyện, biết cách dẫn dắt người mua đi đến cái kết cuối cùng. Trong thời buổi hiện nay, người tiêu dùng ngày càng tỏ ra sành sỏi trong lựa chọn đồ, thậm chí còn hiểu biết hơn cả những người bán hàng nên rất dễ xuất hiện tình trạng khách hàng là người dẫn dắt mọi thứ. Làm chủ mọi thứ sẽ giúp bạn tự tin hơn, đạt được mục đích đồng thời tránh rơi vào thế bí không thể giải quyết.
Bạn có thể giúp câu chuyện trở nên thoải mái hơn nhờ những câu hỏi về gia đình, nghề nghiệp nhưng đừng quá lan man rồi lạc sang vấn đề khác. Hãy lắng nghe câu chuyện của khách hàng, tư vấn cho họ các thông tin hữu ích là việc làm cần được khuyến khích.
1.6. Phân biệt đối xử
“Khách hàng là thượng đế”, mà thượng đế là tất cả mọi người, không phân biệt tầng lớp, giai cấp, người giàu – người nghèo, nam hay nữ, sang hèn. Tuy nhiên hiện nay các cửa hàng đều tỏ ra chào đón những người có tiền, giàu có, ngược lại tỏ ra khó chịu, thiếu sự chào đón với người có vẻ ngoài không đẹp.
Phân biệt đối xử là điều nhân viên bán hàng thường mắc phải
Thời buổi công nghệ thông tin chắc chắc chắn bạn sẽ biết đến những câu chuyện cửa hàng bán ô tô sẵn sàng huy động toàn bộ nhân viên đếm từng đồng xu cho ông lão đến mua xe hay một số trung tâm thương mại sang chảnh dè bỉu đôi vợ chồng nhếch nhác mua hàng hiệu nhưng sau đó ngượng ngùng thanh toán hóa đơn lên tới tám số không. Và khi đọc báo bạn cũng biết được phản ứng của mọi người trước những hành động đó, con người thường có xu hướng bảo vệ những người bị yếu thế trong xã hội nên chắc chắn những hành động phân biệt đối xử sẽ bị cộng đồng tẩy chay. Đừng bao giờ phân biệt kẻ giàu – người nghèo bởi mọi người đều bình đẳng, nếu họ đã đến cửa hàng thì nên được chào đón như nhau.
1.7. Không biết cách thu hút khách hàng mới
Tối kỵ trong bán hàng là chỉ quan tâm đến khách quen, cứ loay hoay với lượng khách không đổi mà không biết làm sao để mở rộng kinh doanh. Trên thực tế có rất nhiều cách để tạo dựng thị trường mới như:
- Thông qua khách hàng trung thành để tiếp cận đến bạn bè, gia đình họ.
- Mở kênh tiếp xúc với khách hàng nhờ Internet: Để làm được điều này, nhất thiết bạn phải sở hữu một website bán hàng chuyên nghiệp chuyên cập nhật thông tin về các sản phẩm/dịch vụ được cung cấp. Ngoài ra doanh nghiệp cần làm mới mình bằng việc mở fanpage trên facebook, tổ chức các cuộc thi trên mạng xã hội.
- Sử dụng email marketing
Mở rộng thị trường bằng việc thu hút khách hàng mới
1.8. Quá lạc hậu
44% các tổ chức doanh nghiệp báo cáo rằng “khả năng thích nghi với người dùng kém” là lý do chính gây ra thất bại của hệ thống quản lý khách hàng. Khách hàng hiện nay trước khi mua hàng tại cửa hàng đều tìm kiếm sản phẩm thông qua Internet do vậy việc sở hữu website, fanpage là điều thực sự cần thiết. Bên cạnh đó bạn cần đào tạo cho nhân viên khả năng sử dụng thành thạo các công cụ trên Internet, đặt hàng qua mạng, trao đổi công việc qua các ứng dụng trên điện thoại.
2. 11 lời khuyên hữu ích khi đàm phán với khách hàng
2.1. Biết những gì bạn muốn và những gì đối tác muốn
Nói thì đơn giản như vậy, nhưng để thực hiện thì thật sự khó. Trước hết bản thân bạn cần phải biết cụ thể những gì bạn muốn từ giao dịch hoặc đàm phán. Đừng chờ đợi cho đối tác nêu vị trí của họ và xác định những gì bạn có thể có được. Hãy viết những điều này xuống giống như một danh sách của tất cả những điều bạn muốn trước khi bắt đầu cuộc đàm phán để có định hướng tốt và không bị lạc đề. Sau đó để đối phó có hiệu quả và tìm cách hài hòa lợi ích của bạn với nhu cầu của phía đối tác thì bạn cần phải biết chính xác họ cần gì. Một lần nữa, phải rất cụ thể về giá cả, tỷ lệ phần trăm, số lần… Để sau đó, bạn có kịch bản tốt hơn cho cuộc đàm phán, đây cũng là một trong những nội dung cơ bản khi lập kế hoạch kinh doanh.
2.2. Đàm phán khách hàng thì phải kiên trì
Sự thiếu kiên nhẫn từ phía bạn có thể làm cho bạn trông như một kẻ nghiệp dư và phá hỏng một thỏa thuận. Ed Brodow , tác giả của “Đàm phán với niềm tin mãnh liệt”, nói rằng sự thiếu kiên nhẫn của bạn có thể tàn phá các đàm phán nếu bạn quá nóng vội để đạt được kết quả. Hãy tỉnh táo và đừng nóng vội với lời đề nghị đầu tiên. “Không bao giờ chấp nhận lời đề nghị đầu tiên” Brodow nói. Họ sẽ hài lòng hơn nếu bạn từ chối lời đề nghị đầu tiên – bởi vì khi cuối cùng bạn nói “Được”, họ có thể sẽ kết luận rằng họ đã đẩy bạn đến điểm giới hạn.
2.3. Biết điểm giới hạn và khoảng linh hoạt của bạn
Một trong những vấn đề lớn nhất trong một cuộc đấu giá cho người mua là bị lôi kéo vào một cuộc ra giá điên rồ trong suốt mọt thời gian dài, và cuối cùng họ quyết định mua, một thứ gì đó ở một mức giá cao hơn rất nhiều để sau đó họ giật mình nghĩ lại và không bao giờ tin được mình đã làm như thế. Họ đã không biết mức giá trần thực sự của sản phẩm đó. Điều này có thể xảy ra trong đàm phán kinh doanh. Bạn phải biết rõ điểm giới hạn của bạn và khoảng linh hoạt của mình. Bạn sẽ chấp nhận tối thiểu những gì? Nếu không chắc chắn bạn có thể ghi ra sổ tay và luông mang theo mình trong những cuộc đàm phán.
2.4. Đừng chết trên “ngọn đồi” của bạn?
Trong bất kỳ đàm phán bạn sẽ cần phải có những nhượng bộ cần thiết. Lý do không gì khác ngoài việc cho phép bên đối tác cảm thấy họ đã nhận được một cái gì đó, một món hời sau khi rời khỏi cuộc đàm phán. Nhưng nhượng bộ trước những điểm quan trọng sẽ không phải là cách bạn nên làm, hãy nhượng bộ những gì không thực sự quan trọng với bạn. Đừng bao giờ chết trên “ngọn đồi” chứa đựng những lợi ích cốt lõi của bạn.
2.5. Phù hợp với lợi ích của đối tác
Bạn đừng mong đợi bất cứ ai tự nhiên cung cấp cho bạn bất cứ điều gì, bạn cần biết rằng bạn phải cung cấp giá trị, lợi ích đối với họ trước tiên đã, cho dù là trong một cuộc đàm phán bằng lời nói hoặc văn bản đề nghị. Khi bạn biết những gì họ muốn, hãy dành thời gian để kiểm tra danh sách các điểm tương tác với bản thân hoặc công ty của bạn, và tìm kiếm các điểm phù hợp với nhu cầu của đối tác để tiến hành đàm phán. Nhà đàm phán chuyên nghiệp sẽ tìm thấy những điểm có thể chưa thỏa mãn mong muốn của bên kia và chỉ ra được cách làm để thỏa mãn họ.
2.6. Đàm phán khách hàng cũng là tìm kiếm cơ hội cùng thắng
Đây là một cách tư duy sẽ giúp bạn có được thành công trong đàm phán. Không có người thắng và kẻ thua trong một cuộc đàm phán. Người chiến thắng chính là cả hai bên đàm phán, vì vậy hãy tìm những khoảng trống lợi ích của đối tác mà bạn có thể lấp đầy và hình dung đối tác có thể lấp đầy khoảng trống lợi ích của bạn như thế nào. Thực tế là tất cả các công ty và mỗi cá nhân là khác nhau đều có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Hãy sử dụng lợi thế của bạn. Mọi người sẽ cùng thắng nếu tất cả các bên tiếp tục lắng nghe nhu cầu của phe đối lập thay vì chỉ tìm cách để đánh bại họ. Cơ hội tiềm ẩn sẽ xuất hiện theo cách bạn không bao giờ có thể tưởng tượng được.
2.7. Tìm phương án thỏa hiệp khả thi cũng là đàm phán khách hàng
Hãy trở lại mục số 4, có một số điều bạn không thể sống mà không có, nhưng những người khác có thể linh hoạt hơn. Biết trước nơi mà bạn có thể linh hoạt và biết cách linh hoạt, bạn có thể có được nó. Bạn có thể đưa ra một yêu cầu trong đàm phán, chẳng hạn như điều khoản thanh toán, điều đó là hoàn toàn chấp nhận được và biết đâu đối tác cũng sẽ yêu cầu điều chỉnh ở một điểm khác. Miễn là bạn không quên mục tiêu đàm phán quan trọng của bạn, bạn có thể tìm thấy sự thỏa hiệp cho phép cả hai bên đến với nhau mà không bị mất đi bất cứ điều gì có giá trị quan trọng.
2.8. Không bao giờ giảm bớt lợi ích cốt lõi và biết khi nào cần thương lượng
Đây là một câu thần chú cơ bản trong kinh doanh. Bạn có thể là người bán hàng thành công nếu như có ít nhượng bộ trong quá trình bán hàng, nếu như mọi người đều thừa nhận về giá cả hoặc các điều khoản mà không cần thu hẹp phạm vi của dịch vụ hoặc đòi hỏi những nhượng bộ tương đương. Nếu bạn sẵn sàng để giá trị cốt lõi trong điều khoản của bạn bị cắt bớt thì uy tín của bạn sẽ suy giảm, cả bây giờ và trong tương lai. Hơn nữa, nó sẽ khiến đối tác hoài nghi về sự tin cậy của bạn, bởi vì bạn đã cho họ thấy rằng bạn đã không đưa ra cách giải quyết tốt nhất ngay từ đầu. Bất cứ lúc nào bạn thỏa hiệp một điều gì đó trong đàm phán, chắc chắn rằng bạn đang cho họ thấy tham vọng lợi ích từ phía bạn hay tạo ra nhu cầu gia tăng lợi ích đàm phán từ phía họ.
Ví dụ bạn đang chuẩn bị giới thiệu một sản phẩm mới, thì yếu tố giá thấp có thể giúp sản phẩm xâm nhập thị trường với cơ may thành công cao hơn, đồng thời giúp cho thành công của bạn bền vững hơn. Khi đó, nếu một khách hàng ngỏ ý muốn mua số lượng lớn, thì bạn cần đàm phán về giá sao cho công ty không bị thiệt thòi, mà vẫn phải giữ được khách hàng. Tuy nhiên, sự linh động về giá nên dựa vào mối quan hệ dài hạn và có lợi cho cả hai bên.
2.9. Hãy nắm chắc vũ khí của bạn khi đàm phán khách hàng
Nếu bạn đưa ra một lời đề nghị tốt và bạn biết điều đó thì hãy thoải mái với nó! Đừng để sự sợ hãi xâm lấn hay tự hạ mình với các đối tác, hoặc quở trách về ngôn ngữ làm cho bạn từ bỏ các điều khoản quan trọng trong đàm phán của bạn. Đừng lùi bước, cẩn thận ngay từ những bước đầu của cuộc đàm phán thì bạn sẽ khó thất bại trong những giai đoạn cuối cùng của cuộc đàm phán. Nếu bạn không thể đạt được sự hài lòng, theo “Nguyên tắc đàm phán” của chuyên gia Brodow: “Luôn luôn sẵn sàng bỏ đi”. Một giao dịch khác có thể chỉ là vấn đề thời gian, do đó, hãy kiên trì với quan điểm của mình.
2.10. Ghi ra văn bản càng sớm càng tốt
Bạn đã có những gì bạn muốn và do đó, phía bên kia cũng vậy. Hãy xác nhận những điểm đồng thuận ra giấy trước khi bạn và đối tác tiếp tục đàm phán. Tại sao vậy? Đầu tiên, ngày mai bộ nhớ của bạn có thể phải dung nạp thêm nhiều điều khác nhau khiến cho bạn không thể nhớ một cách chi tiết và chính xác những gì đã xảy ra. Thứ hai, kinh nghiệm cho thấy nhiều trường hợp các cuộc đàm phán diễn ra giữa các nhà lãnh đạo của các tổ chức hoặc những người thực hiện nhiệm vụ của cấp trên nhưng không được ghi lại dẫn đến thiếu cơ sở pháp lý. Vậy để giảm thiểu công sức và tránh nhầm lẫn, tranh cãi thì việc ghi ra văn bản là bắt buộc. Điều đó sẽ giúp bạn có nắm chắc những điểm đã đạt được của cả hai bên trong quá trình đàm phán.
2.11. Tự tin khi đàm phán khách hàng
Có thể khách hàng của bạn sẽ hỏi: “Nếu tôi phải trả cho bạn nhiều hơn so với các hãng khác để mua sản phẩm của bạn, vậy thì tôi sẽ nhận được gì từ khoản chênh lệch này?”. Điều then chốt ở đây là bạn cần chỉ ra được giá trị vượt trội của sản phẩm, những ưu điểm mà đối thủ không có. Hãy thuyết phục sao cho khách hàng tin tưởng bạn, làm cho họ cảm thấy thoải mái hơn khi giao dịch hay cộng tác với bạn.
Có thể việc đầu tư tốn khá nhiều chi phí nhưng trên thực tế đó là điều kiện bắt buộc nếu doanh nghiệp muốn tồn tại trong môi trường hiện nay. Bài học của những cửa hàng, đại lý, công ty đi trước do công nghệ quá lạc hậu mà phá sản là bài học không ai muốn mắc phải. Do đó cập nhật cho nhân viên những kỹ năng chăm sóc khách hàng mới một cách hiện đại là cách đảm bảo công việc kinh doanh phát triển lâu dài.
Đọc thêm: Bí kíp thuyết phục khách hàng thành công bạn chưa từng được biết
