Trong kinh doanh online, rất khó để tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, kể cả khi lượng truy cập vào website của bạn rất lớn. Nhưng dù thế nào thì tỷ lệ này vẫn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của bạn trong tương lai, ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số thu về hàng tháng, vì vậy bạn phải tìm ra cách để gia tăng nó. Bài viết này chúng tôi sẽ giới thiệu 3 bí quyết cực hiệu quả, đó là Up-selling (Bán thêm), Cross-selling (Bán chéo) và Down-selling (Bán thấp giá).
1. Up-selling
1.1. Khái niệm
Up-selling là bí quyết được dùng để khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn so với dự định ban đầu. Với phương pháp này bạn sẽ đưa ra một đề nghị một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá cao hơn sản phẩm mà khách hàng đang xem xét.
1.2. Lợi ích
Kết quả hiển nhiên khi áp dụng Up-selling thành công là tổng doanh thu tăng lên nhanh chóng. Ngoài ra, nó còn giúp bạn cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng, vì họ cảm thấy mình được tư vấn tận tình để có sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho họ. Khách hàng thường đánh giá cao những người bỏ thời gian và công sức để tìm hiểu nhu cầu của họ đồng thời đưa ra giải pháp phù hợp.
1.3. Áp dụng như thế nào?
Thực tế Up-selling là bán các sản phẩm có giá cao hơn, nếu bạn không khéo léo trong cách tư vấn thì rất dễ phản tác dụng khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Vì vậy cách tốt nhất là hãy cho họ biết những lợi ích tuyệt vời khi thêm tiền để mua sản phẩm nâng cao, ví dụ như chất lượng tốt hơn, hiệu quả đem lại cao hơn, thậm chí là tiết kiệm hơn nếu dùng trong thời gian dài.
Ngoài ra, cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí cũng là cách để kích thích người tiêu dùng. Bạn có thể đặt ra mức thanh toán tối thiểu để được miễn phí vận chuyển, sau đó chỉ cần thuyết phục họ rằng “chi tiêu thêm X$ và bạn sẽ được nhận hàng tận nhà mà không cần mất thêm tiền”.
1.4. Tấm gương thành công
Thương hiệu kính mắt thời trang của Toy Shades có tỷ lệ chuyển đổi đạt 113% bằng cách thêm mục “popular in category” theo cấp độ giá của sản phẩm và đưa ra gợi ý khi khách hàng thực hiện thanh toán. Theo thống kê và phân tích, giá trị đặt hàng trung bình của Toy Shades đã tăng 16%.
2. Cross-selling
2.1. Khái niệm
Về cơ bản thì Cross-selling cũng tương tự như Up-selling, chỉ khác là phương pháp này khuyến khách hàng mua thêm các sản phẩm, dịch vụ không liên quan trực tiếp tới sản phẩm ban đầu. Nhiều website sử dụng cách này bằng cách hiển thị những sản phẩm mà khách hàng khác cũng mua, có thể coi nó giống như giới thiệu sản phẩm bổ sung.
2.2. Lợi ích
Lợi ích trực tiếp mà Cross-selling mang lại là gia tăng giá trị đơn hàng và tỉ lệ chuyển đổi, nhờ đó cải thiện doanh số trong thời gian ngắn. Lợi ích thứ hai là xây dựng giá trị khách hàng, nó giúp bạn tạo lòng trung thành cho họ. Đồng thời, Cross-selling cũng là cách rất tốt để đẩy mạnh tiêu thị các dòng sản phẩm không phải sản phẩm chủ lực của bạn.
2.3. Áp dụng như thế nào?
Một trong những chiến thuật bán chéo hiệu quả là bán theo gói hoặc ưu đãi theo gói sản phẩm, khách hàng mua càng nhiều thì càng tiết kiệm hơn. Ví dụ, nếu bạn bán máy tính xách tay thì có thể bán kèm USB, tai nghe, chuột, bàn phím rời,… khách hàng khi mua trọn gói sẽ được chiết khấu ở mức nhất định. Nhờ vậy mà bạn có thể bán được nhiều thứ hơn.
Một cách khác như chúng tôi đã nói ở trên, đó là giới thiệu các sản phẩm mà khách hàng cũng mua, đơn giản chỉ là tin nhắn “1000 người đã chọn thêm sản phẩm này…” hoặc tạo hẳn một mục riêng.
Bí quyết của Cross-selling là hiểu rõ tâm lý khách hàng, đoán trước các nhu cầu của họ để tư vấn các sản phẩm phù hợp. Đối với website bạn có thể theo dõi hành động của người dùng trên website để biết họ thường xem sản phẩm nào sau đó hiển thị những loại liên quan.
2.4. Tấm gương thành công
Trong năm 2011, một công ty dược phẩm lớn nhận thấy mặc dù doanh số của họ có tăng trưởng nhưng không như kỳ vọng, đa phần khách hàng chỉ mua một vài dòng sản phẩm nhất định mà thôi. Để giải quyết tình trạng này công ty đã liên hệ với khách hàng thông qua những tấm bưu thiếp và email kéo dài một năm để giới thiệu các gói sản phẩm. Và rồi, mỗi bưu thiếp mang về cho họ 10$, mỗi email cho ROI là 3$, ba năm sau kết quả còn tốt hơn nữa.
3. Down-selling
3.1. Khái niệm
So với Up-selling và Cross-selling thì Down-selling ít phổ biến hơn, thậm chí nhiều người còn chưa từng nghe đến, tuy nhiên nó cũng là cách rất tốt để giữ chân khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi. Ngược với Up-selling, Down-selling được sử dụng để chào bán một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá thấp hơn sản phẩm mà khách hàng đã xem.
3.2. Lợi ích
Thực tế là nhiều người sau khi xem sản phẩm trên website đành phải từ bỏ vì giá quá cao, không đủ tiền mua. Sẽ thật đáng tiếc phải không, vì những người dùng đó là người thực sự có nhu cầu. Lúc này Down-selling sẽ phát huy tác dụng, bạn có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm có giá bán vừa túi tiền của họ mà vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu cơ bản. Như vậy, Down-selling giúp bạn tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, giảm thiểu tỷ lệ người dùng bỏ rơi giỏ hàng vì vấn đề giá cả, dĩ nhiên doanh thu cũng tăng lên rõ rệt.
3.3. Áp dụng như thế nào?
Điều quan trọng nhất khi áp dụng Down-selling là chọn thời điểm giới thiệu cho khách hàng, nếu quá sớm bạn có thể mất cơ hội để bán được nhiều hơn. Tốt hơn hết là vừa kịp lúc khách hàng quyết định không mua sản phẩm ban đầu. Phương pháp này cũng có thể áp dụng kèm với các chương trình khuyến mãi, giảm giá khác.
3.4. Tấm gương thành công
Crazy Egg là một dịch vụ phân tích website để đưa cho các nhà tiếp thị lời khuyên về nơi mà khách hàng click trên trang web của họ. Theo nghiên cứu của các chuyên gia, công ty này tăng tỉ lệ chuyển đổi thêm 25% bằng cách cung cấp một gói dịch vụ giảm giá 40% nếu khách hàng từ bỏ sau khi dùng thử. Nhờ vậy mà Crazy Egg đã không bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng, doanh thu tăng lên nhanh chóng.
4. Những điều cần lưu ý khi áp dụng Up-selling, Cross-selling và Down-selling
4.1. Khảo sát nhu cầu khách hàng thật kĩ
Một đặc điểm chung của cả 3 phương pháp trên là dựa vào tâm lý khách hàng để tư vấn, đưa ra giải pháp phù hợp. Muốn vậy thì bạn phải khảo sát nhu cầu khách hàng thật kĩ lưỡng trước khi áp dụng, tránh trường hợp khiến khách hàng khó chịu rồi chủ động từ bỏ.
4.2. Thử nghiệm
Đừng vội vàng áp dụng các bí quyết trên với tất cả đối tượng khách hàng của mình, hãy thử nghiệm với một nhóm nhỏ để xem phản ứng và hiệu quả như thế nào, sau đó điều chỉnh lại đến khi hoàn thiện rồi mới phổ biến rộng rãi.
4.3. Làm nổi bật lợi ích khi khách hàng lựa chọn
Nhiều người nghĩ rằng muốn khách hàng bỏ thêm tiền để mua sản phẩm khác thì phải cho họ biết những lợi ích của sản phẩm đó. Điều này lại không phải điểm cốt lõi của 3 bí quyết trên, vì cơ bản khách hàng đã ưng ý với sản phẩm mà họ đang xem xét rồi. Vì vậy, muốn thuyết phục họ mua thêm thì phải cho họ thấy những lợi ích của lựa chọn đó, ví dụ như tiết kiệm chi phí, tăng thêm tính năng,…
4.4. Không quá 25%
Đây là quy tắc vàng bạn cần nhớ, sản phẩm bán thêm, bán chéo hoặc bán thấp giá không được phép vượt quá 25% giá của sản ban đầu. Nếu tư vấn một sản phẩm quá đắt, khách hàng sẽ không mua, nếu quá rẻ khách hàng lại không tin tưởng. Hãy chú ý đến khoảng giá mà khách hàng có thể chấp nhận.
