Overbooking là thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong ngành Khách sạn. Overbooking là gì? Có nên để tình trạng overbooking thường xuyên xảy ra hay không? Cùng Sapo Blog đi tìm hiểu nhé.
1. Overbooking là gì?
Overbooking trong khách sạn là tình trạng đặt phòng tăng đột biến, vượt qua tổng số phòng sẵn có của khách sạn. Overbooking thúc đẩy hiệu suất đặt phòng, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ kinh doanh. Nhưng đồng thời, nó cũng tạo ra những ảnh hưởng tiêu cực đến khách sạn nếu không kiểm soát được.
Một ví dụ đơn giản cho khái niệm overbooking này đó chính là bạn đang quản lý một khách sạn có 200 phòng và khách đã đặt hết. Khách sạn dự kiến có khoảng 5% khách đặt nhưng không đến nên sẽ tiếp tục bán thêm 10 phòng nữa (5% của 200 phòng).
Overbooking là tình trạng thường xuyên gặp phải ở các khách sạn vào mùa cao điểm du lịch, lễ tết khi nhu cầu nghỉ dưỡng tăng cao.
2. Ưu điểm, nhược điểm overbooking là gì?
2.1 Lợi ích của overbooking trong khách sạn là gì?
- Overbooking giúp khách sạn phòng ngừa rủi ro khi khách hàng đặt nhưng không nhận hoặc hủy phòng. Điều này giúp khách sạn tận dụng tối đa công suất đặt phòng, làm tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Giúp khách sạn tối đa thời gian khấu hao tài sản vì phòng khách sạn thuộc tài sản cố định, giá trị sẽ giảm dần theo thời gian.
- Tiền bồi thường cho khách thường thấp hơn so với việc khách sạn để trống một phòng.
- Quy tắc từ chối được xác định và lập các kế hoạch xử lý từ trước.
- Tối ưu hóa hiệu quả các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2.2 Nhược điểm của overbooking khách sạn
Bên cạnh những lợi ích mà overbooking đem lại, chủ kinh doanh khách sạn cũng phải đối mặt với nhiều vấn đề như:
- Để lại sự thất vọng và hình ảnh xấu trong khách hàng vì sự thiếu chuyên nghiệp khi họ không có phòng lưu trú dù đã đặt trước.
- Ảnh hưởng đến trải nghiệm và lịch trình của khách hàng khi chuyến đi không được thuận lợi, lo lắng vì tìm phòng mới.
- Làm giảm lòng trung thành của khách hàng và có thể sẽ mất cơ hội phục vụ khách hàng đó trong tương lai
- Giảm uy tín của khách sạn nếu nhân viên không xử lý khéo léo, ảnh hưởng tiêu cực từ truyền thông mạng xã hội.
- Gây ra nhiều tổn thất tài chính đáng kế nếu bồi thường không thích hợp.
Xem thêm: B&B là gì? Mô hình kinh doanh nhà nghỉ B&B có gì nổi bật?
3. Cách tính tỉ lệ overbooking trong khách sạn là gì?
Tỉ lệ overbooking của từng khách sạn là khác nhau, căn cứ vào nhiều yếu tố liên quan đến quá trình kinh doanh như dữ liệu đặt phòng trước đây, tổng số phòng có sẵn, loại phòng đặt trước quá mức, dự kiến hủy, dự đoán thời gian lưu trú và phát sinh lưu trú,...
Để có thể quản lý một cách chặt chẽ và khoa học các dữ liệu này, chủ kinh doanh nên sử dụng phần mềm quản lý nhà nghỉ, khách sạn. Khi sử dụng phần mềm, những dữ liệu này đều được thống kê chính xác và rõ ràng. Bên cạnh việc giúp chủ khách sạn triển khai chiến lược overbooking đạt hiệu quả tối đa, phần mềm quản lý còn hỗ trợ quản lý phòng trống, tính tiền, quản lý báo cáo chi tiết và hiệu quả hơn.
4. Làm thế nào để xử lý overbooking trong khách sạn hiệu quả?
Overbooking trong khách sạn là “con dao hai lưỡi” nếu bạn không triển khai chiến lược đúng cách. Trước khi triển khai, chủ khách sạn cần chú ý một số vấn đề sau:
- Kiểm tra tình trạng đặt phòng, số lượng phòng đang trống, thời gian khách đặt.
- Kiểm tra tình trạng của phòng, phòng đang bảo trì, thời gian sửa chữa xong để nhận khách.
- Xác nhận kỹ càng thông tin của khách hàng, thời gian check in, check out, số lượng phòng thuê.
- Theo dõi sát sao tình trạng overbooking, bàn giao công việc đầy đủ cho nhân viên ca sau để nắm bắt tình hình và có thể xử lý các tình huống phát sinh.
- Chuẩn bị các phương án, kế hoạch thay thế để xử lý khi tình trạng overbooking xảy ra.
Khi xảy ra tình trạng overbooking, khách sạn phải xử lý thật khéo léo để khách hàng hài lòng, tránh việc tranh chấp, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và uy tín khách sạn.
- Trước tiên, nhân viên gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng vì để xảy ra tình trạng này làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
- Đưa ra những phương án xử lý cho khách như chuyển sang khách sạn cùng hệ thống, khách sạn đã liên kết; tặng thêm dịch vụ, phiếu giảm giá.
- Trong trường hợp xấu nhất, khách sạn sẽ phải đền bù thiệt hại cho khách hàng. Nhưng cũng đừng quên dành tặng cho họ mã khuyến mãi, ưu đãi trong những lần đặt phòng tiếp theo để không ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Nếu có các phương án xử lý thuyết phục khiến khách hàng hài lòng thì không những không ảnh hưởng đến uy tín mà còn làm gia tăng sự chuyên nghiệp của khách sạn trong cảm nhận của khách hàng.
Với những thông tin trong bài viết trên, Sapo hy vọng đã giúp bạn hiểu rõ overbooking là gì? và các phương pháp chuẩn bị cũng như giải quyết tình trạng overbooking trong khách sạn tốt nhất để hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực mà nó mang lại. Chúc các chủ khách sạn kinh doanh thành công.
