Một mẫu khảo sát ý kiến khách hàng là cách tốt nhất để tìm hiểu mức độ hài lòng của họ và biết được làm thế nào để gia tăng sự hài lòng này. Từ đó, bạn có thể tìm cách để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, và xác định được những khách hàng ủng hộ, những người thực sự thích sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Jeffery Gitomer, tác giả của quyển “Sự hài lòng của khách hàng là vô giá”, đã chia sẻ: Khách hàng trung thành là vô giá, hãy tin rằng cách duy nhất để tăng lòng trung thành của họ là lắng nghe. Bạn có thể làm điều đó bằng cách khảo sát thông qua một cuộc mẫu khảo sát ý kiến khách hàng với những câu hỏi chất lượng.
Hình 1: Cách tạo mẫu khảo sát ý kiến khách hàng
Bài viết này sẽ tập trung vào những gì bạn nên và không nên làm khi xây dựng hệ thống các câu hỏi để khảo sát thông tin phản hồi của khách hàng. Chúng tôi hy vọng sẽ cung cấp một số câu hỏi thực tế và các ví dụ tốt giúp bạn có được những thông tin phản hồi của khách hàng tốt nhất và tỉ lệ trả lời cao nhất có thể.
Để xây dựng một mẫu khảo sát phản hồi tốt, bạn cần làm theo sáu bước sau:
1. Xác định tiêu đề và mục đích cho bảng hỏi
Tiêu đề ở đây được hiểu như là thư mời khảo sát nhưng được hiển thị ngay trên bảng hỏi. Với tiêu đề này, bạn cần đảm bảo sự thu hút và cho khách hàng thấy sự bảo mật của kết quả điều tra, cũng như lý do tại sao bạn đang làm điều này và tại sao họ cần tham gia vào việc trả lời.
Trong hình dưới đây, bạn có thể xem xét một ví dụ, chú ý rằng phần tiêu đề nên hướng đến những cá nhân cụ thể, rõ ràng và cho họ biết mục đích của cuộc khảo sát.
Hình 2: Cách tạo mẫu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi 1
Một tiêu đề rõ ràng và ấn tượng sẽ giúp cải thiện tỉ lệ trả lời, lái thông tin phản hồi của khách hàng chính xác hơn, đồng thời cũng làm cho những trải nghiệm trong quá trình trả lời của họ trở nên thú vị hơn.
Mẹo 1: Giữ cho tiêu đề ngắn gọn với một mục đích rõ ràng!
2. Xác định đối tượng mà bạn sẽ hỏi
Bước thứ hai trong quá trình xây dựng mẫu mẫu khảo sát ý kiến khách hàng là xác định đối tượng mà bạn sẽ hỏi. Nhiều người vẫn nghĩ đây là một điều rõ ràng, người được hỏi chính là khách hàng. Tuy nhiên, thực tế thì nó lại không đơn giản đến thế. Bạn chỉ nên gửi mẫu khảo sát ý kiến đến những khách hàng mà bạn có thông tin, những khách hàng đã, đang hoặc sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Ví dụ, nếu bạn đang kinh doanh với quản lý dịch vụ tại Công ty XYZ thì hãy gửi một cuộc điều tra người đó. Mặc dù các nhân viên lễ tân tại Công ty XYZ có thể trả lời điện thoại nhiều hơn nhưng lại không có các mối quan hệ kinh doanh với bạn nên bạn sẽ không gửi cho họ các mẫu khảo sát ý kiến khách hàng của mình.
Hình 3: Cách tạo mẫu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi
Thống kê cho thấy khi các công ty xác định đúng đối tượng khảo sát rồi gửi mẫu hỏi trực tiếp đến từng đối tượng hỏi sẽ thu được tỷ lệ trả lời trên 65%. Ngược lại, nếu bạn gửi mẫu khảo sát đến tất cả mọi người, cả những đối tượng không phải là khách hàng hay khách hàng tiềm năng, tỷ lệ trả lời chỉ đạt khoảng 30% mà thôi.
Mẹo 2: Chỉ gửi mẫu khảo sát cho những khách hàng có liên quan, không phải cho tất cả mọi người!
3. Xác định các câu hỏi mà bạn muốn hỏi
Analytics và dữ liệu cung cấp cho chúng tôi tất cả các loại của cái nhìn sâu vào những gì khách hàng của chúng tôi muốn từ kinh doanh của chúng tôi. Nhưng đôi khi ... không muốn bạn có thể nhận được một câu trả lời trực tiếp từ khách hàng của bạn? Đó là những gì phản hồi của khách hàng là tất cả về.
Lars Lofgren đã viết một bài viết tuyệt vời với 5 cách để có được thông tin phản hồi của khách hàng. Trong bài báo, ông khuyến cáo hãy khảo sát ý kiến khách hàng với các cuộc điều tra dài hoặc ngắn tùy theo.
Và trong cả hai trường hợp, ông đều gợi ý bạn những câu hỏi mà bạn nên sử dụng. Mỗi câu hỏi cần phục vụ một mục đích nhất định! Đó là điều vô cùng quan trọng bởi nếu hỏi dài dòng những câu hỏi không liên quan, không có mục đích, bạn không chỉ tự làm lãng phí thời gian của mình mà còn làm lãng phí thời gian của khách hàng và khiến họ cảm thấy khó chịu.
Hình 4: Cách tạo mẫu khảo sát ý kiến khách hàng
Heartbeat, nhà cung cấp dịch vụ khảo sát trực tuyến hàng đầu tại Mỹ, sau quá trình nghiên cứu kỹ càng đã đưa ra bốn loại câu hỏi tốt nhất giúp khảo sát sự hài lòng của khách hàng như sau:
Kiểu câu hỏi 1: Sự nhanh chóng
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với tốc độ và hiệu quả mà chúng tôi đã đáp ứng yêu cầu của bạn?
Kiểu câu hỏi 2: Sự tận tâm
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với sự quan tâm của chúng tôi: chi tiết và tận tâm?
Kiểu câu hỏi 3: Quan hệ đối tác
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với sự hợp tác và tính chủ động của chúng tôi trong quá trình làm việc với bạn?
Kiểu câu hỏi 3: Sự hữu ích
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với việc chúng tôi đã giúp bạn hiểu và đưa ra những giải pháp mang đến cho bạn những lợi ích tốt nhất?
Những câu hỏi này có thể được sử dụng bởi hầu hết các doanh nghiệp khác nhau, giúp thu thập thông tin phản hồi tốt để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể, bạn có thể biến tấu một chút cho phù hợp hơn. Ngoài ra, bạn nên lưu ý rằng:
- Hạn chế số lượng của câu hỏi từ năm đến mười.
- Hãy chắc chắn rằng bạn có thể sử dụng các thông tin phản hồi qua những câu hỏi để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
- Hãy chắc chắn rằng bạn vẫn có thể sử dụng các câu hỏi tương tự trong thời gian ba tháng sau đó để đo lường mức thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng sau khi bạn thực hiện các giải pháp cải tiến.
Mẹo 3: Giới hạn số lượng câu hỏi từ 5 đến 10 câu hỏi!
4. Cung cấp các câu trả lời trước để khách hàng lựa chọn
Thay vì những câu hỏi buộc người trả lời phải trình bày kiểu văn bản dài dòng, bạn nên sử dụng những câu hỏi có sẵn các câu trả lời được nghiên cứu kỹ lưỡng để khách hàng lựa chọn. Vừa nhanh chóng, vừa tiện lợi, lại vừa khiến người được khảo sát cảm thấy thư giãn, thoải mái hơn. Từ đó, nó sẽ giúp bạn gia tăng được tỷ lệ trả lời.
Mặc dù chúng có thể không phù hợp với tất cả mọi người nhưng chúng tôi khuyên bạn nên nghiên cứu và xây dựng những câu hỏi kiểu như thế này vì nó giúp khách hàng cảm thấy đơn giản hơn, và bạn cũng không cần phải mất quá nhiều thời gian, công sức để theo dõi, thu nhập ý kiến phản hồi.
Mặt khác, để hoàn hảo hơn nữa thì bên cạnh các lựa chọn, bạn nên để lựa chọn cuối cùng là “Ý kiến khác” kèm thêm 1 – 2 dòng để những khách hàng mong muốn được trình bày ý kiến có thể điền vào đó.
Mẹo 4: Sử dụng những câu hỏi lựa chọn để gia tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng!
5. Tạo một cuộc khảo sát ý kiến khách hàng kèm theo lời cảm ơn sau khi gửi
Sheila, chuyên viên tại SurveyMonkey – một nhà cung cấp khảo sát trực tuyến hàng đầu, tin rằng việc thêm một lời “cảm ơn” sau khi khách hàng hoàn thiện xong khảo sát và nhấn nút gửi là một cách tuyệt vời để thể hiện sự đánh giá cao và cho khách hàng biết rằng câu trả lời của họ đã được ghi nhận vào hệ thống dữ liệu. Nó cũng có thể giúp bạn xây dựng được lòng trung thành của khách hàng.
Hình 6: Cách tạo mẫu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi 1
Mặt khác, bạn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách cho phép họ biết những gì bạn đang làm cho họ. Do đó, cùng vời lời cảm ơn ở trên, bạn có cơ hội đưa vào những thông điệp cá nhân, cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến thông tin phản hồi của họ và nói với họ những gì bạn sẽ làm gì với nó. Hãy xem xét một ví dụ sau đây:
“Cảm ơn rất nhiều vì bạn đã quan tâm và dành thời gian cho việc hoàn thành bảng hỏi này. Chúng tôi thu thập thông tin phản hồi của bạn một cách rất nghiêm túc và sẽ sử dụng nó để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi.
Dưới đây là một số trong những cách mà chúng tôi đã cải thiện từ việc thu thập phản hồi của khách hàng trong quá khứ (trích dẫn liên kết đến một bài viết trên blog hoặc một trang nào để để giải thích sự cải thiện này rõ hơn)”.
Mẹo 5: Sử dụng lời cảm ơn sau khi khách hàng gửi câu trả lời khảo sát để xây dựng lòng trung thành!
6. Theo dõi và đo lường sự phản hồi từ khách hàng
Bước cuối cùng trong quá trình thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua bảng hỏi là bạn cần phải theo dõi, đo đường sự phản hồi này. Bởi lẽ sau khi dồn hết tâm huyết xây dựng bảng hỏi, rồi tạo ra một cuộc khảo sát, làm mọi cách để tăng tỷ lệ đáp ứng của khách hàng và thu được các kết quả trả lời, bạn cần phải quyết định rằng bạn muốn làm gì với nó.
Bằng cách theo dõi và đo lường phản hồi của khách hàng, bạn có thể thấy rõ được mức độ hài lòng của họ một cách cụ thể ngay tức khắc. Sau đó khoảng 3 tháng/1 năm, bạn lại tiến hành điều tra lại, rồi so sánh sự thay đổi mức độ hài lòng sau khi bạn đã thực hiện các bước cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình.
Hình 7: Cách tạo mẫu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi
Có thể nói đây là bước quan trọng nhất, bởi nếu bạn không làm nó, mọi nỗ lực trước đó của bạn sẽ trở thành công cốc. Khi đó, bạn sẽ không thể xác định được liệu các quyết định kinh doanh và sự thay đổi mà bạn đã và đang làm có thực sự tốt, có phát huy được hiệu quả tích cực hay không.
Mẹo 6: Sự hài lòng của khách hàng cần được theo dõi trong một khoảng thời gian để đo lường những thay đổi và hiệu quả những hành động của bạn!
Tóm lược vấn đề
Việc xây dựng bảng hỏi và thu thập thông tin phản hồi của khách hàng là vô cùng quan trọng, có thể giúp bạn cải thiện được sản phẩm/dịch vụ, từ đó cải thiện được hoạt động kinh doanh của mình. Cách tốt nhất để khách hàng điền vào bảng khảo sát là bạn cần phải làm cho các câu hỏi thực sự đơn giản, dễ hiểu và có thể trả lời một cách nhanh chóng.
Một khi bạn đã làm được điều đó, chắc chắn rằng bạn đang đặt những câu hỏi đúng, có thể thu thập được dữ liệu giúp bạn hiểu rõ khách hàng của mình hơn và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
