Nhận đặt phòng khách sạn của khách là công việc hàng ngày của nhân viên đặt phòng hoặc nhân viên lễ tân khách sạn. Quy trình đặt phòng khách sạn không quá phức tạp nhưng đòi hỏi sự cẩn thận để tránh sai sót thông tin của khách hàng.
1. Các hình thức đặt phòng và các loại đặt phòng khách sạn
1.1 Các hình thức đặt phòng
Có hai hình thức đặt phòng là đặt phòng trực tiếp và đặt phòng gián tiếp.
- Đặt phòng trực tiếp: Khách trực tiếp đặt phòng với khách sạn hoặc đặt phòng qua điện thoại, email, fax của khách sạn.
- Đặt phòng qua các đơn vị trung gian: Khách đặt phòng thông qua các hãng du lịch, văn phòng du lịch, tổ chức booking,....
1.2 Các loại đặt phòng
- Đặt phòng có đảm bảo
Đặt phòng khách sạn có đảm bảo là hình thức đặt phòng theo thỏa thuận giữa khách và khách sạn, trong đó khách sạn phải thực hiện việc giữ phòng đã đặt cho đến thời điểm check out của ngày hôm sau, tính theo ngày dự định đến, trừ những thỏa thuận đặc biệt giữa hai bên.
Trong trường hợp khách đã thỏa thuận đặt phòng có đảm bảo với nhân viên khách sạn mà không đến và không thông báo hủy đặt phòng thì khách phải chịu trách nhiệm đền bù tiền 1 đêm tiền thuê phòng tương ứng với số lượng phòng đã đặt.
Các yêu cầu đảm bảo cho hình thức đặt phòng này:
- Thanh toán trước toàn bộ tiền phòng.
- Đặt cọc trước theo phần trăm quy định của khách sạn.
- Đảm bảo bằng thẻ tín dụng.
- Tài khoản của các công ty có hợp đồng với khách sạn…
- Đặt phòng không đảm bảo
Đặt phòng không đảm bảo là hình thức đặt phòng mà khách chỉ đăng ký giữ phòng trước, còn khách sạn sẽ thực hiện việc giữ phòng cho khách đến một thời điểm nhất định trong ngày khách dự định đến, tùy theo quy định của mỗi khách sạn. Qua thời gian quy định đó, nếu khách không đến check-in nhận phòng thì khách sạn có quyền bán phòng cho khách khác.
2. Quy trình đặt phòng khách sạn chuyên nghiệp
2.1 Xác định yêu cầu đặt phòng khách sạn của khách hàng
Việc đầu tiên khi đặt phòng khách sạn là lễ tân phải xác nhận những yêu cầu đặt phòng của khách hàng. Lễ tân hoặc nhân viên đặt phòng phải lưu lại đầy đủ các thông tin liên quan đến khách hàng như họ tên, số điện thoại, căn cước công dân, thời gian dự kiến nhận phòng và trả phòng, loại phòng, giá phòng, hình thức thanh toán. Lễ tân hoặc nhân viên đặt phòng cũng có thể hỏi thêm những yêu cầu đặc biệt của khách để phía khách sạn chuẩn bị đáp ứng dịch vụ.
2.2 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Khi tiếp nhận đặt phòng của khách, nhân viên phải kiểm tra lại trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn để kiểm tra lại xem tổng số lượng phòng trống, số lượng phòng trống mỗi loại để đáp ứng yêu cầu của khách.
Trong trường hợp số lượng khách hàng đặt phòng không đảm bảo quá lớn, bộ phận đặt phòng có thể cân nhắc và căn cứ vào tình hình thực tế để chấp nhận tình trạng overbooking một tỷ lệ vừa đủ.
Xem thêm: Overbooking là gì? Làm thế nào để xử lý overbooking trong khách sạn hiệu quả?
2.3 Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống
Sau khi xác nhận tình trạng phòng và thông tin khách hàng, nhân viên khách sạn sẽ tiến hành nhập lên máy tính hoặc hệ thống quản lý theo mẫu. Có 2 loại mẫu đặt phòng là mẫu đặt phòng khách sạn cho khách lẻ và mẫu đặt phòng khách sạn cho khách đoàn.
2.4 Khách sạn xác nhận lại và lưu thông tin đặt phòng
Sau khi nhận đặt phòng khách sạn, nhân viên xác nhận lại thông tin đặt phòng của khác theo quy định của khách sạn để tránh sai sót, sau đó mọi thông tin của khách, thông tin về đặt phòng phải được lưu giữ và cập nhật đầy đủ trong hệ thống máy tính hoặc phần mềm quản lý của khách sạn.
2.5 Liên lạc lại với khách để xác nhận thông tin
Đối với khách đặt phòng trong một quãng thời gian, trung bình khoảng 3 ngày đối với khách lẻ và 15 ngày đối với khách đoàn, thành viên trong bộ phận đặt phòng phải liên hệ trực tiếp với khách để xác nhận lại tình trạng phòng đặt, xem khách có thay đổi gì không để có phương án xử lý kịp thời.
2.6 Đưa mã số booking cho khách hàng
Sau khi đã xác nhận với khách thông tin về tình trạng phòng trên hệ thống, nhân viên khách sạn sẽ tiến hành xác nhận đặt phòng cho khách trên hệ thống và đưa cho khách mã số booking để chắc chắn rằng khách sạn của bạn đáp ứng được yêu cầu của họ.
2.7 Cập nhật tình hình đặt phòng khách sạn
Hằng ngày nhân viên phải cập nhật và tổng hợp tình hình giao dịch trong ngày để khách sạn nắm được tình hình khách, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ thủ tục cũng như phục vụ khách một các tốt nhất.
Nhận đặt phòng là một trong các công việc của nhân viên đặt phòng hoặc nhân viên lễ tân khách sạn. Trên đây chỉ là các bước và nội dung cơ bản của quy trình đặt phòng, các nhân viên phải luôn cẩn thận và tỉ mỉ để không xảy ra những tình huống đáng tiếc. Với sự phát triển của công nghệ, việc sử dụng các phần mềm quản lý đã hỗ trợ rất nhiều cho quá trình làm việc của nhân viên. Chúc các bạn kinh doanh thành công!
