Bên cạnh chất lượng đồ ăn, chất lượng dịch vụ nhà hàng cũng là yếu tố trọng điểm để giữ chân khách hàng. Trên thực tế, có rất nhiều chủ kinh doanh gặp khó khăn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho quán của mình. Nếu bạn đã, đang và sắp kinh doanh trong lĩnh vực F&B thì đừng bỏ qua những thông tin được chia sẻ trong bài viết dưới đây nhé.
1. Chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì?
Chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Nói một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng không chủ là sự thỏa mãn của khách hàng khi thưởng thức món ăn mà còn là thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo; cung cấp thông tin cho khách nhanh chóng, đúng lúc, hóa đơn không sai sót và thủ tục thanh toán rõ ràng.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua 3 đặc tính:
- Tính vô hình: Khách hàng không thể sờ thấy, nhìn thấy sản phẩm là dịch vụ trước khi mua, mà chỉ có thể đánh giá trong và sau quá trình trải nghiệm.
- Tính khả biến: Chất lượng dịch vụ là không cố định và biến đổi theo nhiều yếu tố. Một khách hàng có thể nhận dịch vụ tốt vào ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận dịch vụ kém chất lượng vào ngày hôm sau tại chính nhà hàng đó.
- Tính bất khả phân: Quy trình phục vụ khách hàng là khép kín, nếu thiếu đi một trong các khâu thì dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng không tốt, làm giảm độ hài lòng của khách hàng.
2. Vai trò của chất lượng dịch vụ nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng được xem là yếu tố sống còn khi kinh doanh F&B trong thời đại 4.0. Cuộc sống ngày càng hiện đại, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi; gặp gỡ bạn bè hay thậm chí là đón tiếp đối tác,... Họ mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ xứng tầm với những gì mà họ chi trả.
Nâng cao chất lượng nhà hàng giúp bạn tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới. Theo định luật 80/20, 20% khách hàng cũ có thể mang lại 80% doanh thu cho nhà hàng của bạn. Để tăng trưởng bền vững, bạn phải luôn đảm bảo giữ chân được khách hàng trung thành của mình.
Chất lượng tốt tạo điều kiện cho nhà hàng tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý. Nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả một số tiền cao hơn để nhận lại phục vụ tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ còn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh. Chủ nhà hàng không phải lo lắng về các khoản chi phí phát sinh như phí đền bù thiệt hại cho khách hàng, phí xử lý khiếu nại của khách hàng.
Không chỉ gia tăng lợi nhuận, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và tích cực, nhân viên có xu hướng trung thành và gắn bó lâu hơn với nhà hàng. Kết hợp cùng chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý, nhà hàng của bạn sẽ không tốn nhiều chi phí cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
3.1 Cơ sở vật chất
Một trong những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn và sạch sẽ khiến cho khách hàng thoải mái, hài lòng.
Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện tốt hơn cho nhân viên phục vụ, quá trình vận hành diễn ra trơn tru, năng suất phục vụ được đảm bảo.
3.2 Nhân viên
Khi kinh doanh nhà hàng, yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Đội ngũ nhân viên chính là “bộ mặt” nói lên chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Họ là người trực tiếp truyền tải thông tin, làm việc và tiếp xúc với khách hàng. Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên sẽ là yếu tố để khách hàng đánh giá mức độ của chất lượng dịch vụ nhà hàng.
3.3 Quy trình phục vụ
Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Quá trình phục vụ chậm trễ, rời rạc làm phát sinh nhiều sai sót và sẽ khiến khách hàng khó chịu vì phải chờ đợi lâu.
Do đó, đòi hỏi các chủ nhà hàng phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể xảy ra.
Xem thêm: Ghi điểm trong lòng khách với quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp
3.4 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là những người kinh doanh sản phẩm và dịch vụ giống bạn. Vì vậy, để vượt qua được đối thủ cạnh tranh thì nhất định bạn phải tốt hơn và tăng ưu điểm, khắc phục nhược điểm.
Ấn tượng đầu tiên về quán luôn luôn quan trọng. Hãy chuẩn bị thật hoàn hảo ngay từ khâu chào đón để khách hàng cảm nhận được sự chu đáo, tận tình của nhà hàng và cảm thấy thoải mái khi đến đây
3.5 Sự phối hợp giữa các bộ phận
Mỗi bộ phận trong nhà hàng đều có một nhiệm vụ riêng nhưng tất cả đều hướng đến một mục đích chung là cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng để mang về doanh thu. Nếu một trong các bộ phận không phối hợp ăn ý với các bộ phận còn lại thì quy trình sẽ gặp vấn đề và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.
3.6 Giải quyết khiếu nại khách hàng
Cách ứng xử và giải quyết các khiếu nại của khách hàng chính là “con dao hai lưỡi” đối với chất lượng dịch vụ. Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Nếu bạn đưa ra được cách giải quyết thông minh, khéo léo thì không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn gây ấn tượng đối với khách hàng khác. Ngược lại, bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và khiến những khách hàng khác có cái nhìn không tốt về nhà hàng của mình.
4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng?
4.1 Đảm bảo về số lượng và chất lượng cơ sở vật chất nhà hàng
Trang thiết bị nhà hàng không cần quá hiện đại và đắt tiền. Bạn hãy lựa chọn cơ sở vật chất phù hợp với mô hình kinh doanh và khả năng tài chính. Tuy nhiên tất cả đều phải đáp ứng đủ các loại thiết bị, cơ sở vật chất để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Bên cạnh đó, nên thường xuyên kiểm tra trang thiết bị để có phương án bảo hành và thay thế kịp thời nếu thiết bị hỏng. Với sự phát triển của công nghệ, các thiết bị không ngừng nâng cấp, bạn cũng cần thích nghi nếu thiết bị hiện đại hơn giúp bạn nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô. Bạn xây dựng kế hoạch mua sắm cụ thể và tính toán chi tiết các vật dụng cần mua để cân đối chi phí và đảm bảo chất lượng sử dụng lâu dài.
4.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên
Muốn xây dựng đội ngũ nhân viên tốt, trước hết hãy xây dựng quy trình tuyển dụng kỹ càng theo các tiêu chí cụ thể. Có bao nhiêu vị trí cần tuyển, mỗi vị trí tuyển bao nhiêu người, công việc cụ thể của vị trí đó như nào,.. cần được chuẩn bị và lên kế hoạch chi tiết trước khi tuyển dụng.
Khi đã tuyển được đội ngũ có đầu vào chất lượng, cần tiếp tục xây dựng và đào tạo nghiệp vụ thường xuyên không chỉ cho nhân viên mới mà cả nhân viên cũ. Mỗi kế hoạch đào tạo nghiệp vụ giúp nhân viên nâng cao trình độ và khả năng tương tác cho đội ngũ.
Trong quá trình phục vụ thực tế, sẽ xảy ra nhiều vấn đề phát sinh, bởi vậy việc giám sát và đánh giá đặc biệt quan trọng. Giúp bạn kịp thời can thiệp và xử lý sai sót để không ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của nhà hàng.
Tuy nhiên, muốn nhận viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình thì bạn cũng cần cung cấp chế độ lương thưởng, phúc lợi xứng đáng cho nhân viên. Các hoạt động này không chỉ giữ chân nhân viên gắn bó với nhà hàng lâu dài mà còn tạo động lực để nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
4.3 Nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng
Nâng cao quy trình phục vụ tức là nâng cao tiêu chuẩn phục vụ khách hàng. Dựa trên nhu cầu và đặc điểm của nhà hàng, bạn xây dựng nên các tiêu chuẩn cho từng quy trình phục vụ từ khâu đón khách đến lúc khách rời khỏi nhà hàng.
Nhiều chủ nhà hàng đã lựa chọn sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng để hỗ trợ công tác vận hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Sapo FnB là phần mềm quản lý nhà hàng được nhiều khách hàng tin tưởng. Với những tính năng ưu việt của mình, Sapo FnB đã hỗ trợ đắc lực cho chủ quán trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sapo FnB giúp chủ quán kinh doanh dễ dàng và hiệu quả hơn:
- Khách hàng đặt bàn trước ngay trên thiết bị di động. Nhân viên theo dõi chính xác số lượng bàn trống, bàn đặt trước đưa khách hàng vào bàn nhanh chóng.
- Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng với QR Order tại bàn. Khách hàng có thể tự gọi món trên menu điện tử, gọi nhân viên bằng cách quét mã QR được đặt tại mỗi bàn.
- Tính tiền chính xác với phần mềm tính tiền được tích hợp sẵn, đa dạng các phương thức thanh toán từ tiền mặt, chuyển khoản, quẹt thẻ đến QR code,... giúp thanh toán nhanh chóng.
- Hỗ trợ xuất hóa đơn điện tử theo nhu cầu của khách hàng.
- Lưu trữ thông tin khách hàng khoa học, tích điểm thành viên phục vụ cho các chương trình marketing.
Ngoài ra, Sapo FnB còn giúp tổng hợp báo cáo doanh thu theo thời gian thực, so sánh các kỳ trong báo cáo. Quản lý nguyên liệu, nhân viên chi tiết,... Đừng bỏ qua cơ hội bứt phá doanh thu với phần mềm quản lý nhà hàng Sapo FnB.
Gia tăng chất lượng dịch vụ nhà hàng là công việc mà chủ nhà hàng thường xuyên cần theo dõi và cải tiến. Một số giải pháp mà Sapo đã chia sẻ hy vọng sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng hiệu quả kinh doanh.
