Triển khai bán lẻ hợp kênh (omnichannel) đang trở thành xu hướng tất yếu trong kinh doanh hiện đại. Để thành công, các doanh nghiệp cần có chiến lược đồng nhất, kết nối trải nghiệm mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng một cách liền mạch. Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ những bí kíp quan trọng giúp bạn tối ưu hóa hệ thống bán lẻ hợp kênh, từ việc đồng bộ dữ liệu đến tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
1. Bán lẻ hợp kênh là gì?
Bán lẻ hợp kênh - omnichannel
Bán lẻ hợp kênh (Omnichannel) là mô hình hợp nhất các kênh bán hàng lại với nhau, quản lý tập trung dữ liệu tại một nơi duy nhất nhằm tối ưu trải nghiệm mua hàng của mọi khách hàng đến với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể kinh doanh trên nhiều kênh, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau, tuy nhiên, gần như trải nghiệm của họ khi chuyển đổi giữa các kênh bán hàng mượt mà, xuyên suốt. Dữ liệu giữa các kênh bán có sự kết nối, tương tác chặt chẽ với nhau.
Ví dụ: Bạn đang xem một chiếc áo sơ mi mình thích qua một website thời trang nào đó. Bỗng dưng, bạn có việc bận nên đã bỏ dở quá trình mua sắm của mình.
Đi chơi tối về, khi đang sử dụng Facebook trên iPhone, bạn thấy quảng cáo xuất hiện đúng cái áo bạn thích. Bạn nhớ ra và click vào đường link ngay lập tức và truy cập vào chính website lúc trước. Và bạn phát hiện ra chiếc áo mà bạn đã chọn trước đó vẫn đang nằm trong giỏ hàng sẵn rồi. Đang định click thanh toán thì điện thoại hết pin, bạn nhanh chóng bật laptop và vào lại trang web. Mọi thông tin vẫn được bảo lưu và bạn hoàn tất việc mua hàng.
Xem thêm: Omnichannel là gì? Hiểu từ A đến Z về bán lẻ hợp kênh trong 5 phút
2. 5 Nguyên tắc khi xây dựng chiến lược bán lẻ hợp kênh
Hiểu khách hàng và hành vi của họ
Sự hài lòng của khách hàng và khả năng họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho bạn bè có thể là những chỉ số quan trọng doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể dễ dàng thu thập thông tin này bằng cách sử dụng phần mềm khảo sát sự hài lòng của khách hàng để nắm được những điểm khác nhau trong trải nghiệm của khách hàng, cả trước và sau khi họ mua hàng. Từ đó, chủ shop, nhà bán lẻ cũng có thể chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh phù hợp.
Đề ra KPI rõ ràng
Để mô hình bán hàng hợp kênh vận hành trơn tru, bạn cần ưu tiên các mục tiêu kinh doanh và đảm bảo rằng các quy trình nội bộ hỗ trợ những mục tiêu này. Các chỉ số hiệu suất (KPI) của bạn nên được liên kết giữa các bộ phận như marketing, sales và công nghệ thông tin. Nếu mục tiêu của công ty là tích hợp tất cả các kênh bán hàng một cách liền mạch để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, hãy xác định rõ mục tiêu đó và từ đó lên kế hoạch để đạt được nó.
Xác định được điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng
Hãy phân tích những khó khăn mà khách hàng gặp phải bằng cách thu thập dữ liệu ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng của họ. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những phản hồi tiêu cực mà doanh nghiệp nhận được.
Khi doanh nghiệp xác định được vấn đề trong những phản hồi đó, cơ hội cải thiện toàn bộ quy trình và tìm ra giải pháp sẽ dễ dàng hơn. Điều này giúp doanh nghiệp ngày càng mang đến trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng một cách toàn diện
75% khách hàng thích tự tìm hiểu và giải quyết câu hỏi cũng như mối quan tâm của họ. Để đáp ứng nhu cầu này, doanh nghiệp nên cung cấp những nguồn lực cần thiết, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và tự khắc phục vấn đề của mình. Ví dụ, doanh nghiệp cần cung cấp các thông tin về bảng size, hình ảnh cũng như video về sản phẩm một cách cụ thể. Gửi các email khảo sát mức độ hài lòng, giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng sau mua để họ cảm thấy được chăm sóc một cách toàn diện nhất.
Phân tích, khảo sát, đo lường liên tục
Khảo sát khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng giúp doanh nghiệp nhận biết những điểm không hài lòng trong trải nghiệm mua sắm hợp kênh: từ việc tra cứu, đặt hàng đến yêu cầu hỗ trợ. Để có một chiến lược bán lẻ hợp kênh, bạn cần phân tích dữ liệu trải nghiệm của khách hàng, thực hiện các cải tiến để giữ chân họ và khuyến khích họ quảng bá sản phẩm của bạn.
3. 6 Bước triển khai chiến lược bán lẻ hợp kênh cho doanh nghiệp
Bước 1: Lựa chọn phân khúc khách hàng
Bạn có thể chia khách hàng của mình thành nhiều nhóm khác nhau, và điều quan trọng là chọn cách nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn. Phân khúc khách hàng giúp bạn nhận diện những nhóm cụ thể trong tệp khách hàng để cá nhân hóa sản phẩm cũng như dịch vụ. Phân khúc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng chiến lược tiếp cận tốt hơn cho từng nhóm, thay vì áp dụng một cách tiếp cận chung cho tất cả.
Một số yếu tố bạn có thể xem xét khi phân khúc khách hàng bao gồm:
- Thu nhập
- Vị trí địa lý
- Độ tuổi
- Nghề nghiệp
- Thói quen, hành vi mua sắm
Khi đã xác định rõ các nhóm này, bạn có thể tối ưu hóa cách tiếp cận của mình cho từng phân khúc.
Bước 2: Xác định kênh mà mỗi phân khúc khách hàng sử dụng
Đối với bất kỳ sản phẩm và phân khúc khách hàng nào, điều quan trọng là bạn phải hiểu cách họ hành động. Để tiếp cận họ ở đúng nơi và đúng thời điểm, bạn cần biết họ thường tìm kiếm thông tin ở đâu, nơi họ mua sắm, và điều gì thúc đẩy quyết định mua hàng của họ.
Hãy dùng phân tích để tìm ra kênh nào của bạn kiếm được nhiều tiền nhất, hiệu quả nhất, hoặc thu hút nhiều khách hàng mới nhất. Sau đó, tập trung vào việc mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất trên các kênh đó và đảm bảo chúng hoạt động mượt mà với nhau.
Ví dụ: khách hàng muốn mua một chiếc đồng hồ vàng. Có nhiều nơi để khách hàng tìm kiếm thông tin, tùy vào loại đồng hồ họ muốn. Nếu họ muốn đồng hồ giá rẻ, Tiktok, Shopee là nơi phù hợp. Nếu khách thích phong cách hiện đại, thời trang hơn, có lẽ họ sẽ lướt Instagram để lấy ý tưởng. Còn nếu khách hàng muốn một chiếc đồng hồ cao cấp, họ có thể đến cửa hàng trang sức truyền thống để xem trực tiếp.
Bước 3: Lập bản đồ hành trình của khách hàng
Hiểu khách hàng và kênh họ thường mua sắm rất quan trọng, nhưng chưa đủ. Doanh nghiệp cần biết cách thức và lý do khách hàng hành động. Theo dõi hành trình của khách hàng có thể cho thấy suy nghĩ của họ và điều gì hiệu quả hoặc không. Từ đó, doanh nghiệp có thể đề xuất và thực hiện các chiến lược phù hợp với từng điểm chạm của khách hàng trong quá trình mua hàng của họ.
Ví dụ về hành trình mua chiếc đồng hồ:
1. Tìm kiếm "đồng hồ vàng" trên Google
2. Xem các website của một số thương hiệu bắt mắt
3. Xem các quảng cáo của một số thương hiệu trang sức và nhấp vào nếu chúng thu hút sự chú ý của bạn.
4. Đăng ký nhận bản tin email từ trang web của một số thương hiệu.
5. Tìm kiếm "các bài đánh giá về [tên thương hiệu]" để tìm một số đối thủ hàng đầu của bạn.
6. Cuối cùng, thu hẹp các lựa chọn của bạn và mua hàng từ trang thương mại điện tử của thương hiệu.
Xem thêm: 8 thách thức khi triển khai bán lẻ hợp kênh
Bước 4: Đảm bảo dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Ngày nay, người tiêu dùng muốn mua sắm ở nơi thuận tiện nhất, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng cần theo kịp. Nếu doanh nghiệp định mở rộng bán trên nhiều kênh, cần đảm bảo hỗ trợ khách hàng ở mọi nơi.
Ví dụ, một khách hàng thấy sản phẩm qua quảng cáo Facebook, nhấp vào liên kết nhưng nó không hoạt động. Họ muốn món đồ đó nhưng không biết tìm ở đâu, vậy họ nên nhờ Facebook hay nhà cung cấp? Nếu không có sự hỗ trợ đúng lúc, khách hàng có thể bỏ qua việc mua sắm.
Bằng cách xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hợp kênh, doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề như vậy, giúp đỡ khách hàng dù họ ở đâu hay dùng kênh nào. Cung cấp hỗ trợ nhất quán, chất lượng sẽ giúp tăng giá trị lâu dài của khách hàng và giữ họ trung thành với doanh nghiệp.
Bước 5: Tìm kiếm nhà cung cấp giải pháp công nghệ
Một nhà cung cấp giải pháp công nghệ tích hợp, quản lý tập trung là điều cần thiết để doanh nghiệp vận hành mô hình bán lẻ hợp kênh hiệu quả. Với hàng trăm đơn hàng/ngày đến từ nhiều kênh khác nhau, chắc chắn doanh nghiệp không thể kiểm soát thủ công được.
Sapo - phần mềm quản lý bán hàng hợp kênh hàng đầu tại Việt Nam sẽ giúp tất cả được vận hành một cách khá trơn tru và mượt mà:
- Đồng bộ sản phẩm trên các kênh bán giúp tiết kiệm thời gian, khách hàng đặt hàng nhanh chóng
- Quản lý toàn bộ dữ liệu từ vận đơn, kho bãi đến vận chuyển trên một trang duy nhất
- Thông tin khách hàng, chương trình khuyến mãi, tích điểm thành viên được tích hợp và đồng bộ trên toàn hệ thống.
- Vận dụng công nghệ nhân tạo AI để giúp doanh nghiệp phân tích và đề xuất nội dung, hỗ trợ quá trình bán hàng.
Bước 6: Thử nghiệm liên tục
Thử nghiệm cần được thực hiện liên tục. Đặc biệt với bán hàng hợp kênh, thử nghiệm phải là quy trình đều đặn, kiểm tra mọi khía cạnh của các kênh bán. Từ việc thử trên trình duyệt máy tính để xem khách hàng tương tác và mua sắm thế nào, đến việc kiểm tra phần mềm để đảm bảo trang web xử lý tốt các quyết định của khách hàng ra sao.
Hãy kiểm tra thường xuyên và thử mọi thứ: từ tiêu đề, nội dung, định dạng, đến các ưu đãi khác nhau. Kiểm tra các phân khúc khách hàng và xem liệu có thể chia nhỏ hơn để nhắm mục tiêu tốt hơn không. Theo thời gian, thử nghiệm sẽ trở nên tự động, cung cấp thông tin theo thời gian thực về hiệu quả của các phần trong doanh nghiệp và những điểm cần cải thiện. Thu thập dữ liệu từ mọi điểm chạm là chìa khóa để đưa ra quyết định chiến lược cho doanh nghiệp của bạn.
Tổng kết
Với chiến lược phù hợp, từ đồng bộ dữ liệu, tối ưu hóa quy trình đến tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, bạn có thể xây dựng một hệ thống bán hàng linh hoạt và hiệu quả. Đầu tư vào triển khai bán lẻ hợp kênh sẽ giúp doanh nghiệp bắt kịp sự phát triển của thị trường và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
