Theo một cuộc khảo sát của công ty thương mại điện tử Vietnamnay, 91% số người muốn trả lời trực tuyến thông qua các trang web trình duyệt (63%) và qua email (28%); chỉ có 3% số người thích trả lời khảo sát trên giấy. Điều này có nghĩa rằng, khảo sát online luôn là sự lựa chọn tuyệt vời của các doanh nghiệp. Tuy nhiên bạn có bao giờ nghĩ rằng “Tại sao có những khảo sát tung ra được mọi người vui lòng đón nhận và trả lời nó một cách chân thực trong khi những cái khác lại không?”. Trong số 89% ngươi nhận được yêu cầu trả lời khảo sát trên thì 67% số người nói rằng họ hoàn thành trên 1 nửa hoặc nhiều hơn. Những người còn lại ít khi hoàn thiện bản khảo sát hoặc không bao giờ làm chúng.
Vậy làm sao để phiếu khảo sát trực tuyến của mình thu hút khách hàng? Xây dựng câu hỏi như thế nào để thu được cơ sở dữ liệu như ý muốn. Dưới đây là những cách bạn có thể làm để bản khảo sát của mình trở nên tuyệt vời trong mắt khách hàng.
1. Hãy áp dụng đúng đối tượng
Theo thống kê, 31% người được tiến hành khảo sát đều không đưa ra được câu trả lời chính xác bởi vì họ cảm thấy câu hỏi đó không áp dụng cho mình. Điều này có nghĩa không phải bất cứ cuộc khảo sát nào cũng cho ra kết quả đúng với những gì bạn mong muốn. Áp dụng đúng đối tượng, nội dung đánh trúng nhu cầu của khách hàng là điều bạn cần làm nếu muốn nhận lại số liệu chính xác thông qua phiếu điều tra. Thông thường theo tâm lý khách hàng, họ sẽ bỏ qua hoặc không chú tâm đến những gì trong bảng hỏi nếu như không phù hợp.
2. Đặt câu hỏi với bản thân
Khi đã xác định rõ mục tiêu, đối tượng bảng khảo sát hướng đến, hãy hỏi chính bản thân bạn những điều sau: Những thông tin mà mình mong muốn thu được từ kết quả khảo sát là gì? Sau khi có được câu trả lời, bạn chỉ việc đưa chúng vào câu hỏi trong phiếu khảo sát. Điều này sẽ giúp bạn có được những câu hỏi ưng ý và thu được kết quả như mong muốn.
Ví dụ nếu bạn đang cố gắng xác định xem liệu khách hàng của bạn có hài lòng với website bán hàng trực tuyến của mình không (từ nội dung, hình thức đến chính sách hỗ trợ khách hàng), hãy làm một danh sách các câu trả lời về sự trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng như: mô tả thông tin sản phẩm; hình ảnh trên website, độ thân thiện của dịch vụ hay giải đáp thắc mắc. Sau đó đưa mỗi yếu tố trên vào mẫu câu hỏi.
Ví dụ: Nghiên cứu thị trường cho cửa hàng giày dép
Trước khi bắt tay vào kinh doanh cửa hàng giày dép, bạn cần biết chắc rằng người mua đang có nhu cầu thế nào với sản phẩm của bạn. Thiếu đi sự hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh giày dép, bạn sẽ đặt bản thân vào thế khó. Những câu hỏi nghiên cứu thị trường dưới đây giúp bạn xác định những vấn đề trọng tâm để khởi nghiệp dễ hơn:
1. Đã có những cửa hàng giày dép online nào hoạt động trong khu vực lân cận với bạn?
2. Những cửa hàng đó làm ăn thuận lợi hay ế ẩm? Và cụ thể những cửa hàng làm ăn tốt và không tốt đó!
3. Bạn có thể làm gì để cạnh tranh với họ? Điểm mạnh của bạn là gì? Có những lợi thế gì để kinh doanh?
4 – Đối thủ kinh doanh của bạn đang làm sai ở đâu và đúng ở đâu?
5 – Thiết kế website giày dép của họ được xây dựng ra sao? Có thân thiện với người dùng?
4. Đối tượng khách hàng của bạn là ai? Và đối tượng khách hàng lý tưởng bạn mong muốn là ai?
5. Có đủ khách hàng tiềm năng ở khu vực lân cận hay không? Họ thường ở đâu? Họ có hay mua hàng online?
6. Khách hàng chọn mua giày dép theo những tiêu chí nào?
7. Sức mua và giá thành họ sẵn sàng trả cho giày dép/ tháng là bao nhiêu?
8. Thị trường này có thích hợp để bạn mở rộng kinh doanh trong tương lai và chuyển hướng sang bán giày dép tại cửa hàng thực không?
Việc luôn đặt ra những câu hỏi và tự trả lời chúng mở ra kiến thức mới và những cơ hội cho bạn. Sau khi xác định được những điều trên hãy làm một bảng khảo sát nghiên cứu thị trường và khách hàng của mình. Đến bước này bạn cần tự hỏi ai có thể trả lời những bảng hỏi đó một cách tốt nhất? Bạn nên để họ trả lời bảng hỏi theo nhóm hay từng cá nhân? Các phương pháp nghiên cứu thị trường rất đa dạng, bao gồm: quan sát, điều tra hành vi, nhân chủng học và thực nhiệm.
Sau khi đặt ra những câu hỏi, bảng khảo sát, bạn cần phải thu thập và phân tích thông tin. Nghiên cứu thị trường tốt là một nghiên cứu khoa học và sáng tạo. Đó là quá trình được tiến hành trong một môi trường có kiểm soát và rộng lớn. Tại sao phải sáng tạo trong nghiên cứu? Bởi có nhiều người không muốn trả lời câu hỏi. Người ta cũng không muốn cho bạn biết chính xác những gì họ thực sự nghĩ. Do đó những nghiên cứu thực hiện trên càng nhiều người thì mới có độ khách quan và chính xác cao. Hãy chắc chắn câu hỏi của bạn có đủ sự lựa chọn cho họ và ngắn ngọn không để họ nhàm chán!
Phân tích, nghiên cứu thông tin thu về thật kỹ càng. Liệu bạn có nhìn thấy một xu hướng mua sắm chung của khách hàng? Hay điểm quan trọng về yếu tố thúc đẩy khách hàng mua giày dép là gì? Hãy nhờ một người bạn đã từng kinh doanh của bạn xem qua bảng kết quả này, bởi với một cái nhìn khách quan, họ sẽ chỉ ra cho bạn những gì còn thiếu.
Khi được thực hiện một cách chính xác, nghiên cứu của bạn sẽ rất hữu ích trong việc phát triển kinh doanh về sau ( giá cả, thị trường, kế hoạch marketing….) Đồng thời, bạn cũng sẽ dễ dàng hơn để phát triển sản phẩm, dịch vụ, xác định phân khúc thị trường cần hướng tới, cải thiện tốt hơn hoạt động và nỗ lực của bản thân một cách .
3. Càng ngắn gọn bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu
Một trong những sai lầm lớn nhất mà mọi người thường vấp phải khi thiết kế một cuộc khảo sát online là khiến nó quá dài dòng và phức tạp.
Thời gian trung bình khách hàng hoàn thành bảng khảo sát
Nhìn vào biểu đồ trên, có tới gần 50% những người được hỏi chỉ dành từ 1-5 phút để hoàn thành bảng khảo sát và khoảng 33% số người được hỏi sẵn sàng bỏ ra nhiều nhất là 10 phút. Điều này có nghĩa nếu bạn xây dựng những câu hỏi dài khoảng 3-4 dòng, chắc chắn lượng thông tin mà bảng khảo sát thu lại là vô cùng nhỏ. Khách hàng sẽ không đủ kiên nhẫn đọc hết toàn bộ câu hỏi của bạn. Hãy tạo những bảng khảo sát ngắn gọn, khoảng gần 2 trang word. Mỗi câu hỏi không nên quá 2 dòng. Đồng thời hãy hạn chế những câu hỏi kép, quá nhiều ý. Đừng quá tham lam thông tin bởi nó có thể làm giảm hiệu quả của phiếu khảo sát.
4. Đặt những câu hỏi quan trọng lên trên
Tâm lý chung của hầu hết khách hàng thường ít khi chăm chút cho câu trả lời của mình vì họ “lười” suy nghĩ và “ngại” viết câu trả lời. Họ dành phần lớn thời gian cho những câu hỏi khảo sát đầu tiên, những câu sau sẽ trả lời qua loa hoặc điền bừa. Nguyên nhân chủ yếu cho vấn đề này bởi khách hàng chấp nhận khảo sát có thể đơn giản chỉ vì những chính sách ưu đãi mà bạn cung cấp chứ không phải muốn thể hiện quan điểm của mình. Chính vì vậy, khi xây dựng phiếu khảo bạn cần đưa những câu hỏi quan trọng lên trên để thu được nhiều thông tin nhất. Muốn đạt được thành công, bạn cần hiểu và “đánh” trúng tâm lý khách hàng.
5. Làm cho bài khảo sát có phần vui nhộn
Một cuộc khảo sát là cách tuyệt vời để cho thấy cá tính của công ty. Bạn có thể làm sinh động cuộc khảo sát của mình bằng việc sử dụng những hình ảnh minh hoạt theo đề tài để thu hút sự chú ý của khách hàng. Bên cạnh đó sau khi khách hàng hoàn thành bài khảo sát, thay vì yêu cầu họ nhấp vào nút gửi, tại sao không thay tên khác cho nút đó. Ví dụ đề tài là Ôtô, bạn có thể kết thúc với nút gửi được đổi tên thành “Nhấn ga”.
6. Đưa ra các ưu đãi
Xây dựng được phiếu khảo sát nhưng làm sao để khách hàng quan tâm đến chúng là điều không hề dễ dàng. Theo thống kê từ cuộc khảo sát của Vietnamnay, 34% số người được hỏi cho rằng họ hoàn thành cuộc khảo sát vì họ thích quà tặng, giảm giá; trong đó tiền mặt (23%); thẻ giảm giá (22%),... Bạn không thể “mong” khách hàng làm “miến phí” cho mình được. Hãy đưa ra một số lời ưu đãi kèm theo mỗi mail khảo sát đến khách hàng. Những lời kêu gọi như “Nhận ngay voucher 50k khi hoàn thiện bản khảo sát” hay “Cơ hội nhận quà miễn phí khi tham gia chương trình Hiểu về khách hàng” sẽ thu hút được sự chú ý của đối tượng mà bạn hướng đến.
7. Duyệt thử trước khi tung ra khảo sát chính thức
Để có một bản khảo sát trực tuyến tốt, bạn nên nhờ một ai đó có kinh nghiệm về biên tập, xã hội học hay ít nhất có thế mạnh về ngôn ngữ để giúp bạn xem lại bảng khảo sát vừa mới lập. Thừa chữ, thiếu chữ hay không logic đều gây ức chế với khách hàng. Mọi người thường chịu tác động mạnh bởi yếu tố chủ quan khi làm việc cho nên dù đọc lại hàng chục lần, bạn cũng rất khó để phát hiện những điểm thiếu logic từ bản khảo sát, đồng thời không ước lượng chính xác được thời gian hoàn thành. Việc nhờ người xem giúp, có nghĩa là bạn có cơ hội kiểm tra tính mạch lạc và thời lượng để hoàn thành nó trước khi bạn gửi đi.
Tiến hành nghiên cứu thị trường không hề khó khăn và tẻ nhạt . Hãy xác định chính xác những gì bạn cần làm, làm thế nào bạn khiến người khác trả lời bảng hỏi và phân tích dữ liệu cẩn thận.
Đọc thêm: Kinh nghiệm phân tích thị trường online chuẩn không cần chỉnh
