Câu nói “Khách hàng là thượng đế” vẫn đúng cho đến ngày hôm nay và cả sau này nữa, muốn bán được sản phẩm, dịch vụ, muốn tăng doanh số thì buộc các cửa hàng, doanh nghiệp phải chiều lòng “thượng đế” của mình. Cũng vì vậy mà mức độ hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với họ. Nhưng có cách nào để đo lường và đánh giá sự hài lòng hay không? Dĩ nhiên là có, và phổ biến nhất là tổ chức khảo sát. Tuy nhiên, khảo sát cũng được coi là một loại dịch vụ, nếu bạn không biết cách cung cấp cho khách hàng thì khó lòng thu được hiệu quả cao nhất. Dưới đây là 6 lời khuyên mà bạn nên tham khảo.
Các bước thực hiện mẫu khảo sát khách hàng online
Bằng cách khảo sát online thông qua sử dụng một công cụ miễn phí, bạn có thể nhanh chóng và dễ dàng đánh giá sự hài lòng của khách hàng và sự quan tâm của họ đến sản phẩm hay dịch vụ mới mà bạn đang cung cấp. Tuy nhiên, để chắc chắn rằng cuộc khao sat online mang lại giá trị, bạn cần thiết kế thật kỹ lưỡng trước khi đưa vào hoạt động. Dưới đây là 6 mẹo để thực hiện khảo sát khách hàng trực tuyến hiệu quả mà bạn có thể tham khảo cho mình.
1. Nghiên cứu sơ bộ
Phần mềm khảo sát online ngày nay giúp bạn dễ dàng hơn để tạo ra nhiều cuộc khảo sát. Do đó, chúng ta sẽ không cần mất nhiều thời gian để thực hiện công việc này, nhưng vẫn cần nghiên cứu sơ bộ về nó để có thể hiểu được rõ hơn. Một số câu hỏi bạn cần quan tâm có thể bao gồm:
- Những thông tin gì bạn sẽ cần từ cuộc khảo sát của mình?
- Bạn có kế hoạch hay mong muốn sẽ làm gì với thông tin đó?
Mục tiêu khác nhau đòi hỏi phải có các loại của dữ liệu khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng khác nhau. Ví dụ, thông tin bạn thu thập trước khi tung ra một trang web mới sẽ khác với thông tin mà bạn sẽ khảo sát trước khi thêm một tính năng cho trang web hiện có.
2. Xác định mục tiêu cho Khảo sát
Hầu như tất cả các phần mềm khao sat online cho phép bạn nhập một danh sách email. Làm thế nào để bạn xác định được những đối tượng cần hướng đến trong danh sách đó?
Chọn một nhóm người cụ thể bạn muốn khảo sát:
- Khách hàng hiện tại
- Khách hàng tiềm năng
- Mua hàng tiềm năng bán hàng
Tùy chỉnh khảo sát online của bạn cho các nhóm đối tượng. Ví dụ khi bạn thực hiện một cuộc khảo sát đối với sinh viên đại học, giọng điệu và ngôn ngữ có khả năng sẽ khác với một cuộc khảo sát cho giám đốc điều hành kinh doanh cao cấp.
Do đó, việc sử dụng câu hỏi bằng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng mục tiêu sẽ giúp tăng tỷ lệ đáp ứng của cuộc điều tra và kết quả là dữ liệu có giá trị hơn.
3. Viết câu hỏi đơn giản
Bất kể là mục tiêu gì của bạn, cần sử dụng ngôn ngữ đơn giản trong tất cả các câu hỏi khao sat online của bạn. Bởi hầu hết người tham gia sẽ không dành thời gian để đọc một câu hỏi nhiều hơn một lần.
Câu hỏi có nhiều lựa chọn
Nếu bạn chọn sử dụng phản ứng nhiều lựa chọn, hãy chắc chắn rằng mỗi sự lựa chọn là khác biệt. Những người tham gia không cần phải xem xét hai câu trả lời có vẻ gần như giống hệt nhau.
Câu hỏi có 2 ý
Câu hỏi có 2 ý thường truy vấn hai điểm dữ liệu khác nhau. Ví dụ như: “Tầm quan trọng của chi phí và chất lượng của một chiếc xe mới là như thế nào?"
Câu hỏi này yêu cầu hai mẩu thông tin, tầm quan trọng của chi phí và chất lượng. Vì vậy, nó sẽ khiến người đọc cảm thấy bị phân tâm và khó trả lời. Cách tốt nhất là hãy tách thành hai câu đơn giản hơn.
4. Ưu tiên danh sách câu hỏi
Bạn có sự lựa chọn danh sách ưu tiên như thế nào khi đưa ra câu hỏi khảo sát của mình?
- Danh sách câu hỏi ngẫu nhiên: Câu hỏi xuất hiện theo một thứ tự khác nhau cho mỗi một người trả lời.
- Danh sách có trật tự: Nghĩa là các câu hỏi xuất hiện trong cùng một thứ tự cho tất cả mọi người cùng trả lời.
Để kiểm soát tốt nhất cho kết quả khảo sát, bạn nên lựa chọn danh sách câu hỏi dạng có trật tự (Static order). Ngoài ra nên chia các câu hỏi khảo sát theo dạng từ tổng quát – đơn lẻ - cá nhân. Những câu hỏi mang tính kinh nghiệm cá nhân sẽ là phần cuốn hút nhất trong phần khảo sát.
Nhóm các câu hỏi. Khi thực hiện một cuộc khảo sát, bạn cũng cần xem xét đưa ra các nhóm câu hỏi, và mỗi nhóm này sẽ giải quyết một chủ đề duy nhất từ những quan điểm khác nhau.
5. Định dạng
Hầu hết các trang web phần mềm khảo sát trực tuyến cung cấp đều có các tính năng cao cấp cho phép bạn tùy chỉnh cách bố trí của cuộc khảo sát sao cho hợp lý và cuốn hút người xem nhất.
Hãy chắc chắn rằng bạn đã tạo đủ khoảng trống giữa các câu hỏi. Nếu có thể, bạn nên sử dụng phần mềm khảo sát hỗ trợ trình bày từng câu hỏi riêng biệt, sẽ dễ dàng hơn cho người dùng khiến họ không bị choáng ngợp bởi một danh sách dài các câu hỏi.
6. Kiểm tra lại khảo sát của bạn
Cuối cùng, hãy kiểm tra khảo sát của bạn thật kỹ trước khi gửi nó đi. Việc kiểm tra này sẽ bao gồm cả việc soát chính tả và ngữ pháp sai sót. Quan trọng hơn là tự đưa câu trả lời cho từng câu hỏi cụ thể và đánh giá nó:
- Có câu hỏi nào khó hiểu hay không?
- Có bất kỳ câu hỏi nào có thể gây khó chịu cho người đọc không?
- Các câu hỏi đã được sắp xếp theo thứ tự hợp lý hay chưa?
- Liệu chúng đã tuân thủ theo logic từ cơ bản đến chi tiết hay chưa?
Sau khi bạn đã hiệu đính và sửa đổi lại các câu hỏi dựa trên những phản hồi từ việc kiểm tra, hãy tiến hành cuộc khảo sát vào các nhóm mục tiêu bạn muốn hướng đến.
Kinh nghiệm để có một chiến dịch khảo sát khách hàng thành công
Nếu chuẩn bị tốt các bước này, bạn sẽ dễ dàng tạo ra được một cuộc khảo sát trực tuyến miễn phí, có ý nghĩa và có giá trị cho doanh nghiệp của mình.
1. Hãy thêm thương hiệu vào mẫu khảo sát
Người tiêu dùng thường nghi ngờ với những sản phẩm không rõ nguồn gốc xuất xứ. Tương tự như vậy, họ sẽ nghi ngờ khi nhận được cuộc khảo sát mà không biết được ai đứng ra tổ chức. Những nghi ngờ này không phải không có căn cứ, vì hiện nay rất nhiều kẻ gian lợi dụng việc khảo sát để ăn cấp thông tin của khách hàng. Vì vậy, hãy xác nhận thương hiệu vào biểu mẫu trước khi gửi đến người dùng để họ tin rằng thông tin mình cung cấp được đưa vào mục đích chính đáng.
Ngoài ra, khi khách hàng biết rằng bạn là ai họ sẽ cố gắng đưa ra những câu trả lời chi tiết và có liên quan hơn. Điều này rất hữu ích với bạn, vì nhờ vậy sự chính xác của các số liệu, ý kiến phản hồi sẽ cao hơn.
2. Cách thực hiện khảo sát nên đơn giản
Khách hàng trực tuyến thường không có nhiều kiên nhẫn đối với các vấn đề ít liên quan đến họ, họ có thể bỏ qua hoặc rời đi giữa chừng vì cảm thấy tốn thời gian. Các mẫu khảo sát cũng nằm trong trường hợp này, họ hoàn toàn có thể lựa chọn không trả lời bạn nếu cách tham dự quá rắc rối, khó hiểu. Đừng bắt khách hàng phải đăng nhập hoặc làm bất cứ một việc nào khác để thực hiện khảo sát.
Ngoài ra, hãy thiết kế mẫu khảo sát thân thiện với di động, vì hiện nay đa phần mọi người đều có thói quen truy cập mạng, kiểm tra email bằng điện thoại. Cũng đừng thêm quá nhiều liên kết điều hướng, chỉ một đến hai là đủ, nó sẽ làm khách hàng bị rối.
Đọc thêm: Làm thế nào để khảo sát khách hàng chỉ với 1 Email Marketing?
3. Mẫu khảo sát không nên quá dài
Bạn có muốn bị một người xa lạ hỏi liên tục về những vấn đề ít liên quan đến mình không? Hẳn là rất khó chịu. Đó cũng là tâm lý của khách hàng khi nhận được một mẫu khảo sát quá dài với quá nhiều câu hỏi. Bạn chỉ nên thiết kế mẫu khảo sát trong một đến hai lần lăn chuột là đủ và tối đa chỉ 10 câu hỏi thôi. Nếu mẫu quá dài sẽ gây bất lợi cho những khách hàng thực hiện khảo sát bằng di động. Câu hỏi quá nhiều lại khiến cho người dùng không thể trả lời chi tiết.
Thông thường, những câu hỏi có sẵn đáp án hoặc thang điểm luôn nhận được phản hồi tốt, vì nó đơn giản và dễ thực hiện hơn các câu hỏi mở. Vì vậy hãy cố gắn hạn chế câu hỏi mở, tốt nhất là có 1 câu ở cuối bảng khảo sát.
4. Cho khách hàng biết mục tiêu cuộc khảo sát
Như chúng tôi đã nói trong phần trước của bài viết, người tiêu dùng nói chung thường hay nghi ngờ khi được mời tham gia vào một cuộc khảo sát và phải trả lời câu hỏi có sẵn. Ngoài việc thêm thương hiệu để củng cố lòng tin bạn nên cho họ biết mục đích rõ ràng của lần khảo sát này. Ví dụ: “Chúng tôi mong bạn điền vào mẫu khảo sát này để cải thiện và mang đến cho bạn một dịch vụ tốt hơn” hoặc “Những ý kiến của bạn được sử dụng để góp phần tạo ra sản phẩm mới sẽ được tung ra trong thời gian gần nhất”.
Khi biết việc làm khảo sát thực ra là vì quyền lợi của chính mình chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy hào hứng hơn khi thực hiện, những câu trả lời cũng chi tiết và xác thực hơn.
5. Cá nhân hóa mẫu khảo sát
Nhiều người nghĩ rằng các mẫu khảo sát không ghi rõ danh tính của khách hàng thường được đón nhận hơn, điều này đúng với những chiến dịch liên quan đến vấn đề nhạy cảm, bí mật cá nhân,… Nhưng với đa phần chiến dịch khảo sát để biết ý kiến, sự hài lòng của khách hàng thì việc không ghi rõ danh tính lại mang đến hiệu quả rất thấp.
Đặt trường hợp bạn là khách hàng, nếu bạn biết rằng ý kiến của mình cũng giống như ý kiến của hàng tỷ khách hàng vô danh khác bạn có cảm thấy hứng thú trả lời không? Nếu có thì bạn có muốn trả lời chi tiết? Câu trả lời hẳn là không hoặc có lẽ. Nhưng nếu bạn nhận được một email, một bức thư chỉ rõ tên, địa chỉ của bạn và hi vọng bạn điền vào mẫu khảo sát thì chắc chắn tỷ lệ bạn thực hiện nó sẽ cao hơn nhiều.
Đó là lý do vì sao bạn nên cá nhân hóa nội dung mẫu khảo sát, chia nhóm khách hàng và điều chỉnh bộ câu hỏi cho phù hợp. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn rất tôn trọng những phản hồi của họ!
6. Thực hiện khảo sát theo thời gian định kỳ
Không bàn đến trường hợp bạn chỉ khảo sát để lấy số liệu tại thời điểm nhất định, còn nếu bạn khảo sát sự hài lòng, khảo sát để biết nhu cầu, thói quen của người dùng thì nên thực hiện định kỳ theo tháng, quý hoặc năm. Vì những yếu tố này thường thay đổi theo thời gian, phụ thuộc vào nhiều tác nhân nên bạn cần phải khảo sát nhiều lần để tổng hợp và theo dõi.
Ngoài ra, việc khảo sát nhiều lần cũng cho thấy bạn đang quan tâm đến cảm nhận và suy nghĩ của khách hàng, đây cũng là cách rất tốt để gia tăng sự hài lòng của người dùng. Nhưng hãy nhớ, tùy vào từng thời điểm để có bộ câu hỏi phù hợp, đừng lặp lại hoặc quá khuôn mẫu dễ gây nhàm chán.
Đọc tiếp: Gia tăng doanh thu gấp 5 lần chỉ với đánh giá của khách hàng
