Quy trình bán hàng chuẩn bao gồm những bước nào? Làm sao để kinh doanh và quản lý bán hàng online chuyên nghiệp và hiệu quả? Ngày nay khi thị trường ngày càng mở rộng, tăng cường sức cạnh tranh giữa các cửa hàng thì việc ứng dụng một cách chuẩn mực và sáng tạo các quy trình bán hàng là điều vô cùng quan trọng.
Tuy nhiên không phải ai cũng biết rõ về quy trình bán hàng chuẩn, dưới đây chúng tôi xin được giới thiệu những bước cơ bản của kinh nghiệm kinh doanh này, giúp bạn tìm ra quy trình bán hàng tại cửa hàng một cách hiệu quả nhất.
1. Quy trình bán hàng là gì?
Quy trình bán hàng là hệ thống các bước cần thực hiện để đưa những người có nhu cầu thành khách hàng của bạn. Xây dựng quy trình bán hàng là hoàn toàn cần thiết cho sự thành công của cửa hàng. Nếu nhân viên của bạn đang hoạt động mà không có một quy trình bán hàng, bạn cần phải làm điều gì đó, ngay bây giờ.
Xây dựng một quy trình bán hàng rõ ràng ngay từ đầu sẽ giúp nhân viên bán hàng của bạn xác định được hướng đi và bạn sẽ không tốn quá nhiều thời gian để đào tạo nhân viên của mình.
2. Tại sao cửa hàng của bạn cần một quy trình bán hàng chuẩn hóa?
Trên thực tế, không quan trọng nhân viên bán hàng của bạn tài năng đến mức nào hay bạn làm việc chăm chỉ đến thế nào, việc không có lộ trình bán hàng là bạn đang khiến việc kinh doanh của mình khó khăn hơn rất nhiều.
Định hướng rõ ràng cho nhân viên: Một quy trình bán hàng giúp nhân viên biết được họ cần phải làm gì trong mỗi giai đoạn, để họ luôn cố gắng hết sức để hoàn thành và bán hàng thành công. Nếu không có các bước và mốc rõ ràng, ngay cả những giao dịch hứa hẹn nhất cũng có thể bị bỏ lỡ.
Xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả là cách nhanh nhất
Tiết kiệm thời gian đào tạo cho các nhân viên mới: Rõ ràng, việc xây dựng tài liệu về một quy trình bán hàng chuẩn hóa giúp cho việc đào tạo nhân viên mới trở nên nhanh chóng, đơn giản và cụ thể trong từng tình huống thực tế đã được dựng lên trước đó. Điều này cũng giúp nhân viên mới không gặp các vấn đề bỡ ngỡ hay hạn chế trong xử lý tình huống khi bán hàng.
Không ngừng cải tiến: Một quy trình bán hàng hiệu quả cần được cập nhật và điều chỉnh linh hoạt dựa trên các dữ liệu thực tế. Ví dụ như các vấn đề phát sinh, xảy ra trong quá trình kinh doanh buộc bạn phải xác định rõ các nguyên nhân, gốc rễ của các giao dịch đó và đưa ra các hướng giải quyết vấn đề phù hợp.
Giúp bạn lọc ra các khách hàng tiềm năng chất lượng: Một quy trình bán hàng sẽ giúp nhân viên của bạn có thể đưa ra các tiêu chuẩn, từ đó xác định đâu là những khách hàng tiềm năng và phân loại.
Điều này sẽ giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng của bạn, tiết kiệm thời gian và công sức vào những cơ hội khó có thể đạt được và dồn tâm huyết hơn cho những khách hàng có giá trị lâu dài.
Tăng trải nghiệm khách hàng: Không thể phủ nhận vai trò của những nhân viên bán hàng trong việc giữ chân khách hàng của bạn.
Một người bán hàng thiếu chuyên nghiệp sẽ không thể khiến khách hàng của mình hài lòng và chủ động chi trả cho nhu cầu của họ. Đó là lý do mà những người bán hàng thường được khuyên rằng, hãy để khách hàng của bạn chủ động với việc mua sắm của họ.
Điều chỉnh quy trình bán hàng phù hợp sẽ đảm bảo mỗi bước được thiết kế để tạo niềm tin và cung cấp giá trị cho khách hàng của bạn, nâng cao trải nghiệm và khiến khách hàng của bạn hài lòng ngay cả khi đã kết thúc giao dịch.
Xem thêm: Cách xác định khách hàng tiềm năng trong kinh doanh bán lẻ
3. Các bước xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng
3.1 Nghiên cứu kĩ kế hoạch và xác định mục tiêu
Để lập một sơ đồ quy trình bán hàng hiệu quả thì đầu tiên bạn nên nghiên cứu kĩ càng kế hoạch kinh doanh để xác định rõ xem chỉ tiêu và khách hàng cần hướng đến là những đối tượng nào.
Từ đó tiếp tục lập một kế hoạch nhỏ để thực hiện những mục tiêu trên. Ngoài ra bạn cũng nên chú trọng tới các vấn đề như thông tin sản phẩm và nhận hàng hóa, dịch vụ card visit, trang phục đến tâm lý bán hàng.
- Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để xem nhu cầu thị trường về sản phẩm của bạn. Từ đó xác định các khả năng có thể gặp phải trong quá trình kinh doanh và xây dựng một kế hoạch bán hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Tìm kiếm khách hàng
Bước được xem là quan trọng nhất trong quy trình bán hàng chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tại giai đoạn này, bạn cần tìm thấy các khách hàng tiềm năng và xác định nhu cầu của họ về sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Và liệu rằng họ có đủ khả năng để mua những gì bạn cung cấp hay không. Đừng tốn quá nhiều thời gian, công sức vào tệp khách hàng quá rộng và không hoàn toàn có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Tùy từng sản phẩm mà bạn kinh doanh, bạn có thể tìm kiếm khách hàng từ các kênh online, từ các hoạt động truyền thông tại cửa hàng hay từ chính những khách hàng cũ của mình.
Không một kênh truyền thông nào đáng tin và thực tế hơn là đánh giá và lời giới thiệu từ chính khách hàng của bạn.
3.2 Liên hệ, kết nối với khách hàng
Việc thu thập càng nhiều thông tin về khách hàng và nhu cầu của họ càng khiến bạn có thể đưa ra nhiều trường hợp có thể xảy ra hơn. Từ đó xây dựng những chương trình đào tạo thực tế phù hợp hơn cho nhân viên của mình.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng xã hội, bạn có thể dễ dàng liên hệ và kết nối với các khách hàng tiềm năng của mình. Tại những cuộc trao đổi này, người bán cần tìm ra các điểm yếu của khách hàng và từ đó mô tả chân dung của khách hàng mục tiêu, càng cụ thể càng tốt.
Hãy luôn cố gắng gây ấn tượng thật tốt với khách hàng
Nhân viên phải có chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể, vì vậy nên tìm hiểu những đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ để nhắm trúng vào những điểm đó.
Nếu bạn thành công trong việc gây ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng thì bạn đã thuyết phục được họ tới 50% và toàn bộ những bước còn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng.
Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện.
3.3 Quảng bá sản phẩm
Đây là giai đoạn bạn cần tích cực truyền đạt cho khách hàng thấy rằng sản phẩm của bạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Đừng quá phụ thuộc vào việc phô ra cho khách hàng thấy những thứ mà bạn có.
Hãy tập trung vào việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng và đưa ra những lời tư vấn phù hợp để khách hàng cảm thấy được tôn trọng, lắng nghe và đáp ứng những nhu cầu quan trọng nhất của mình khi lựa chọn sản phẩm phù hợp.
Quảng bá sản phẩm là cách giúp bạn truyền thông sản phẩm hiệu quả
Có rất nhiều cách để bạn quảng bá sản phẩm của mình như các kênh online, offline, khai thác tệ khách hàng cũ và người quen của họ,...Vì vậy, tùy theo việc vẽ chân dung khách hàng mà mỗi chủ kinh doanh có thể đưa ra các cách quảng bá sản phẩm phù hợp.
Ấn tượng ban đầu rõ ràng vô cùng quan trọng để khách hàng bước đến cửa hàng của bạn và quyết định lưu lại mua sắm. Vì vậy, đừng quên trang trí và sắp xếp cửa hàng của mình một cách hợp lý và thuận tiện cho việc tìm kiếm sản phẩm cũng như tận hưởng việc mua sắm.
Không nhiều cửa hàng đánh giá cao việc bày trí cửa hàng, nhưng trên thực tế, sắp xếp sản phẩm khoa học, hợp lý không chỉ giúp khách hàng của bạn dễ dàng tham quan, trải nghiệm sản phẩm mà còn là cách tốt nhất giúp kiểm soát lượng hàng hóa và tồn kho trong cửa hàng.
Xem thêm: 50 ý tưởng Marketing độc đáo cho các nhà bán lẻ
3.4 Tư vấn và chốt đơn
Để khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, tư vấn đúng cách là yếu tố vô cùng quan trọng. Đó là lý do mà việc đào tạo nhân viên bán hàng đúng cách là điều mà các chủ kinh doanh không thể bỏ qua .
Đào tạo ở đây không chỉ là những kiến thức về sản phẩm mà còn là thái độ của nhân viên. Bởi việc tư vấn thực chất chỉ đóng một vai trò giúp khách hàng hiểu thêm về sản phẩm của bạn cũng như lựa chọn được sản phẩm hợp lý hơn.
Còn thái độ sẽ quyết định sự hài lòng cũng như khả năng mua hàng của khách hàng và đặc biệt là khả năng quay trở lại vào lần sau.
Như đã đề cập đến ở trên, hãy để khách hàng là người chủ động trong việc mua sắm của họ. Đừng quá “nhiệt tình” khiến họ cảm thấy mệt mỏi, quá tải thông tin hay thậm chí là “phiền” khi nghe bạn tư vấn.
Xem thêm: 12 bí quyết giúp nhân viên bán hàng chốt sale thành công
3.5 Xử lý từ chối
Bên cạnh những thắc mắc về tổng quan sản phẩm thì khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay logic.
Phản ứng này của khách hàng là hoàn toàn tự nhiên và bình thường bởi ai cũng muốn lựa chọn cho mình sản phẩm tốt nhất, nhưng chính cách giải quyết, trả lời ý kiến của khách hàng lại xác định bạn có phải một người bán hàng giỏi hay không.
Nghệ thuật xử lý từ chối - Yếu tố mà mỗi cửa hàng đều cần cẩn trọng
Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,...
Hãy lắng nghe phản hồi và lý do từ chối để có thể điều chỉnh chính sách bán hàng hay cách tư vấn, chăm sóc khách hàng phù hợp hơn. Đây là cách giúp bạn có thể nhìn lại việc kinh doanh của mình, xác định lại các yếu tố để đánh giá và đưa ra các quyết định đúng đắn hơn trong tương lai.
Xem thêm: Những tuyệt chiêu thuyết phục khách hàng khó tính
3.6 Kết thúc giao dịch
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất đơn hàng, họ cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc đơn hàng ở người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc đơn hàng. Đặc biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở khiến cho khách hàng khó từ chối hơn.
Khi khách hàng của bạn đi đến quyết định mua hàng, hãy thực hiện việc này theo đúng quy trình và đảm bảo tuyệt đối về quyền lợi của khách hàng.
Đừng cố gắng để tối ưu doanh thu theo cách không chính đáng, bởi đây là cách nhanh nhất khiến khách hàng quay lưng với cửa hàng của bạn. Luôn rõ ràng trong chính sách giá, bảo hành, đổi trả để không gây ra bất kỳ vấn đề nào sau khi hàng đã được xuất đi.
3.7 Chăm sóc khách hàng sau bán
Mặc dù giao dịch mua bán đã kết thúc và mục tiêu của bạn đã được thực hiện. Nhưng nếu bạn là một người bán hàng biết nhìn xa thì tuyệt đối, đừng thay đổi thái độ khi khách hàng đã bước ra khỏi cửa hàng của bạn.
Chăm sóc khách hàng sau bán giúp bạn hoàn thiện quy trình bán hàng
Điều này có nghĩa là, chăm sóc khách hàng sau bán không hề vô nghĩa. Bởi nói một cách dễ hiểu, dù sản phẩm của bạn có tốt đến đâu đi nữa, việc thu hút khách hàng mới là điều không hề dễ, nhưng đưa khách hàng cũ quay trở lại lại không hề khó.
Hãy bắt đầu từ việc đơn giản như trao cho họ một món quà nhỏ khi họ đưa cho bạn các đánh giá thực tế. Hay những chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết,...Điều này không chỉ giúp kích cầu hay quảng bá cho thương hiệu của bạn mà còn là cách tốt nhất giúp bạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
4. Đo lường hiệu quả của quy trình bán hàng
Xây dựng quy trình bán hàng thôi là chưa đủ, điều cuối cùng bạn cần làm là đánh giá hiệu quả của quy trình bán hàng mà bạn đã xây dựng nên để đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Vậy đâu là những yếu tố cần quan tâm khi đo lường hiệu quả quy trình?
Đừng ngó lơ những phản hồi của khách hàng sau khi mua hàng. Những phản hồi càng thực tế, càng chi tiết càng cho bạn có cái nhìn đúng hơn về việc kinh doanh của mình.
Bạn có thể nhìn lại những đơn hàng và khách hàng gần đây nhất của bạn. Điều gì khiến khách hàng không hài lòng hay quá trình nào khiến khách hàng đi đến quyết định mua hàng của bạn?
Hoặc bắt đầu bằng việc đo lường các chỉ số:
- Thời gian trung bình để chuyển các khách hàng tiềm năng qua các bước sau
- Phần trăm số khách hàng tiềm năng mua hàng
- Phần trăm số khách hàng tiềm năng yêu cầu dùng thử/mua sản phẩm sau tư vấn
- Đâu là giai đoạn mất thời gian để khách hàng chuyển bước hay cảm thấy không hài lòng nhất
- Tỷ lệ khách hàng bỏ hoặc ngưng sử dụng sản phẩm của bạn
- Tỷ lệ khách hàng quay trở lại và giới thiệu sản phẩm với người quen của mình
5. Các phương pháp bán hàng hiệu quả
5.1 Trở thành người tư vấn thay vì người bán hàng
Hãy luôn lắng nghe khách hàng của bạn, bởi người tiêu dùng khi bước vào cửa hàng của bạn, họ cần giải quyết vấn đề của mình, tìm mua sản phẩm mà họ muốn thay vì nghe bạn “thao thao bất tuyệt” về những thứ mà bạn có, bạn giỏi. Hãy cung cấp cho họ những thông tin về sản phẩm mà họ cần để tăng khả năng quyết định mua hàng.
5.2 Quảng bá trên các kênh Social
Đừng bao giờ đánh giá thấp sức mạnh quảng bá của các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram hay Zalo. Bởi khách hàng có thể vì nhiều lý do để không bước vào cửa hàng xem chi tiết sản phẩm của bạn, nhưng họ không quá ngần ngại khi theo dõi các hình ảnh, bài viết về sản phẩm mà họ đang tìm kiếm trên mạng xã hội.
5.3 Bán hàng đa kênh
Tùy vào mặt hàng hay loại hình kinh doanh mà bạn có thể phát triển theo các kênh bán khác nhau. Tuy nhiên, đừng hạn chế hay quá bó buộc việc kinh doanh của mình vào một kênh duy nhất. Bởi việc bán hàng đa kênh hoàn toàn có thể giúp bạn tăng doanh số đồng thời cho hiệu quả truyền thông tương đối tốt.
Nhiều kênh bán hay sàn TMĐT có chính sách bán khá ổn mà bạn có thể cân nhắc. Vì vậy, tùy vào loại hình kinh doanh mà bạn có thể phát triển thêm các kênh như Website, Facebook hay sàn TMĐT như Shopee, Lazada, Tiki,...
Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh giúp bạn quản lý mọi kênh bán hiệu quả nhất
Nhưng thực tế, bán hàng tại 1 kênh đã không hề dễ dàng thì bán hàng đa kênh sẽ trở thành một thử thách tương đối lớn với chủ kinh doanh.
Đây là thời điểm mà một giải pháp quản lý tập trung như phần mềm bán hàng đa kênh sẽ là sự lựa chọn mà người bán cần cân nhắc để quản lý cửa hàng cũng như xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả nhất.
Trên đây là 7 bước xây dựng quy trình bán hàng chuẩn giúp bạn kinh doanh hiệu quả hơn, nhưng tùy thuộc vào từng lĩnh vực, ngành nghề và sản phẩm mà sẽ có sự khác biệt. Điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ mình phải làm gì để phục vụ khách hàng tốt nhất, từ đó mới đưa ra giải pháp phù hợp cho từng bước của quy trình.
